В то время как розничные торговцы и бренды гордятся наличием большого ассортимента, потребителям становится все труднее сделать выбор. Потребителям может нравиться иметь возможность выбора, но они не хотят тратить часы на поиск нужного продукта, перебирая множество вариантов.

Рассмотрим утренний кофе. Эфиопский, колумбийский или суматранский? Легкая, средняя или темная обжарка? Французский пресс или капает? Обычный, без кофеина или полукафе? Слишком много вопросов, чтобы отвечать, когда все, что вам нужно, - это чашка джо.

Ситуация ухудшается по мере того, как вы переходите к выбору геля для душа, одеколона, одежды, выбора автомобиля - это продолжается и продолжается.

Увеличенный объем информации и перегрузка по выбору могут вызвать усталость у клиентов, которые  устали фильтровать большие объемы информации . Компании, ориентированные на клиентов, сталкиваются с проблемой предоставления клиентам более простого пути к покупке.

Чтобы ваши покупатели были довольны покупками, вы должны помочь им быстрее найти идеальный продукт.

Фактически, 86% клиентов готовы платить до 25% больше за лучший клиентский опыт, согласно  RightNow . Этим все сказано.

Итак, что могут сделать малые предприятия, чтобы предоставить клиентам то, что они действительно хотят?

Фасетный поиск и управляемая продажа - это два подхода, которые компании могут использовать, чтобы помочь покупателям в процессе принятия решений. В этой статье мы определим эти термины, а также проведем углубленное сравнение двух подходов.

Что такое фасеточный поиск?

Фасетный поиск, также известный как фасетная навигация, предлагает покупателям предопределенный набор атрибутов или функций продукта, которые можно использовать для сужения списка продуктов, чтобы отображались только те, которые соответствуют желаемой пользователем спецификации продукта.

Например, Amazon позволяет комбинировать несколько фильтров, чтобы сузить свой большой ассортимент кофе до темного кофе без кофеина и с низким содержанием жира.

Внедрение фасетного поиска на Amazon.com позволяет сузить огромный выбор кофейных продуктов до подходящих результатов.

Что такое управляемые продажи?

Управляемые продажи - также называемые продуктом или цифровым консультантом - представляют собой интерактивную анкету, которая напоминает взаимодействие с продавцом в магазине. Он задает целевые вопросы, чтобы понять желания и потребности покупателя, он обучает и объясняет, и, в конце концов, представляет покупателю список подходящих вариантов.

Давайте возьмем за основу приведенный выше пример кофе. Вряд ли каждый любитель кофе знает разницу между эфиопскими и суматранскими смесями. Вместо того, чтобы заставлять интернет-покупателей выбирать технические фильтры, которые они могут понимать или не понимать, консультанты Nespresso по цифровому кофе задают несколько основанных на потребностях вопросов о предпочтительном вкусе покупателя и направляют его к лучшему варианту кофе для них.

Селектор кофе Nespresso помогает покупателям найти правильный сорт кофе в зависимости от их вкусовых предпочтений.

Давайте посмотрим, как эти два подхода работают в ключевых областях клиентского опыта.

1. Доступность: на основе атрибутов и потребностей

Как это делает многогранный поиск

Для клиентов, которые точно знают, какие функции они ищут, фасетный поиск - это быстрый способ перейти к нужному продукту.

Например, если покупатель ищет ноутбук и уже знает, что он должен поставляться с ядром Intel 6-го поколения, 16 ГБ ОЗУ и твердотельным накопителем, многогранный подход к поиску может сузить его поиск до этих точных вариантов.

Реализация фасетного поиска, Amazon.com

Как это удается с помощью управляемой продажи

Что делать, если покупатель не знает различий между процессорами Intel Core i5, Intel Core i3 или Intel Core i7 или между твердотельным накопителем и механическим жестким диском?

Консультант по цифровым продуктам обращается к новичкам и неуверенным покупателям, которые менее опытны, задавая пользователю простые вопросы, такие как «Для чего вы будете использовать свой ноутбук ?»

На задней панели он анализирует ответы и определяет продукты, которые соответствуют заявленным потребностям. Покупатель не сталкивается с абстрактными техническими характеристиками, которые он даже не понимает.

Советник Printus продукт фокусируется на потребностях покупателя, задавая им вопросы , такие как «Что вы будете в основном использовать ноутбук для?»

2. Ценностное общение: особенности и преимущества

Как это делает многогранный поиск

Фасетный поиск предоставляет пользователям технический список функций продукта без указания преимуществ. Например, покупатель, выбирающий телевизор, возможно, должен будет выбрать такие функции, как HD, 3D и 4K, не обязательно зная, в чем разница.

Как это удается с помощью управляемой продажи

Консультанты по цифровым продуктам стремятся улучшить процесс принятия решений и улучшить опыт с помощью советов и обучения. Обычно они включают контекстную информацию, чтобы объяснить ценность и преимущества различных вариантов.

Результаты поиска включают не только подходящие товары, но и объяснения того, как они удовлетворяют потребности покупателя.

Консультант по телевидению знакомит клиентов с помощью контекстных информационных текстов

Рекомендации поясняются

3. Гибкость: универсальный подход против индивидуализации.

Как это делает многогранный поиск

Фасетный поиск предоставляет каждому покупателю один и тот же список фильтров:

Фацетная навигация на сайте продавца очков. Всем пользователям предоставляются одинаковые возможности.

Как это удается с помощью управляемой продажи

Консультант по цифровому продукту динамически адаптирует вопросы и ответы на основе предыдущих ответов пользователя, обеспечивая более личный и контекстно-релевантный опыт.

Некоторые реализации объединяют прошлое поведение и известные предпочтения, чтобы еще больше персонализировать опыт.

Различные варианты вопросов для мужчин и женщин в зависимости от ответа пользователя

4. Настройка и дизайн: сложность против простоты

Как это делает многогранный поиск

Некоторые розничные торговцы хотят предоставить своим покупателям множество вариантов, которые затем можно изучить, чтобы найти нужный продукт.

Фасеты предоставляют пользователям длинный список опций

Как это удается с помощью управляемой продажи

Консультанты по цифровым продуктам имеют модульную форму. Вопросы сгруппированы по темам, и пользователи могут ответить на них пошагово. Для клиентов, которые хотят избежать огромного количества вариантов, это упрощает навигацию по страницам, поскольку пользователи не сталкиваются со слишком большим количеством продуктов одновременно.

5. Взаимодействие: функциональное или развлекательное.

Как работает фасетный поиск

Фасетный поиск - это, прежде всего, функциональный инструмент, который предоставляет пользователям, которые точно знают, как применять различные фильтры, быстрый путь к желаемым результатам.

Как управляемые продажи делают это

Консультанты по цифровым продуктам стремятся увлечь пользователей в увлекательное путешествие, во время которого они смогут больше узнать о продукте, который хотят приобрести. Эти решения могут включать в себя мультимедийный контент, такой как аудио и видео, предназначенный для того, чтобы пользователи были вовлечены и меньше концентрировались на том факте, что они принимают решение.

6. Результаты поиска: совпадений не найдено или альтернативные варианты.

Как это делает многогранный поиск

При фасетном поиске на странице результатов отображаются только продукты, соответствующие всем указанным критериям. Если нет продукта, отвечающего каждому критерию, покупателям может быть представлено сообщение «Совпадений не найдено», хотя более совершенные сайты часто перенаправляют покупателя на аналогичные товары или варианты.

Как это удается с помощью управляемой продажи

Управляемый поиск может давать рекомендации, основанные на желаемых результатах клиентов, а не только на их списке требований к функциям. Это означает возможность давать рекомендации за пределами фиксированного набора функций. Для клиентов, которые знают, чего хотят достичь, но не знают, как этого добиться, это может быть отличным решением. Это также может привести к меньшему количеству «Нет совпадений», поскольку рекомендации могут быть гибкими, помимо функций.

Вердикт

Фасетный поиск может предложить покупателям быстрый путь к нужным продуктам или решениям при условии, что они знакомы с предметной областью и уже понимают, какие функции им нужны.

Управляемые продажи подходят для покупателей, которые знают свои потребности и проблемы, которые они хотят решить, но не уверены, какие функции им могут понадобиться и для чего подойдет продукт.

Вашему бизнесу нужны управляемые продажи?

Рассмотрите возможность инвестирования в управляемые продажи, если вы соответствуете одному из следующих критериев:

1. Ваш ассортимент широк и быстро меняется.

2. Вы постоянно изобретаете и разрабатываете новые продукты.

3. Ваши продукты сложны с множеством функций и множеством опций.

Последние мысли

Надеюсь, этот обзор помог вам понять плюсы и минусы обоих подходов. С ростом конкуренции и увеличением числа вариантов выбора концепция « Помощь покупателям в принятии решения » становится важным отличительным признаком, который не может игнорировать ни один бизнес.

Если вы ищете способы сделать свой сайт ярким, ознакомьтесь с нашей публикацией о 18 бесплатных инструментах для создания сайта электронной коммерции . Вы также можете заглянуть в наш каталог электронной коммерции , чтобы прочитать обзоры zoovu и других вариантов программного обеспечения для вашего веб-сайта.