Легко увязнуть в работе и потеряться. Особенно с IT.

Билеты больше нет, ребята.

Несмотря на то, что упорство имеет свое место в предоставлении ИТ-услуг клиентам, не менее важно искать, размышлять и рассматривать альтернативные стратегии. Несмотря на то, что официальное описание вашей ИТ-должности может заключаться в том, чтобы отвечать на вопросы, иногда самый быстрый и более тщательный способ решить проблему - это задать правильные вопросы самостоятельно.

Рассмотрим этот пример.

Заказчик: Мне нужна помощь в увеличении свободного места на жестком диске.

Инженер: Конечно!

Итак, инженер выполняет очистку диска и удаляет файлы. На диске теперь больше места. Заказчик доволен.

За исключением того, что диск был заполнен, потому что сервер регулярно отказывался от сбоев и аварийно дампировал журналы на C: \ достаточно часто, чтобы журналы заполнили диск. Диск снова заполняется. Заказчик недоволен.

Но что, если бы инженер задал следующие вопросы:

1. Зачем вам нужно больше места?
2. Что вызвало нехватку места на диске?

Если бы инженер задавал вышеупомянутые вопросы, она могла бы знать, что в этом случае просто очистка диска была пластырем. Устранение сбоев сервера - долгосрочное решение.

Успех в сфере ИТ зависит от правильных вопросов

В недавнем выпуске подкаста Freakonomics пара спорила о том, что делать с бриллиантом, который муж выиграл на тихом аукционе. Жена хотела его надеть. Муж хотел ее продать. Если они продадут его, она обидится на него. Если она сохранит его, он обидится на нее.

На протяжении всего эпизода эксперты обсуждали истинную ценность бриллианта, а также плюсы и минусы каждого подхода.

Затем прорыв. Жена задала себе вопрос: «Что меня так злит?» Все, что они могли сделать с алмазом, не решило бы проблему. Потому что проблема не в бриллианте. Проблема заключалась в том, что каждый партнер чувствовал, что другой больше заботится об этом алмазе, чем о другом партнере.

«Я хотел просто услышать, как он сказал:« Если это то, что… если ты действительно этого хочешь, то можешь получить это ». Знаешь, чего я хочу, я отложу в сторону - мои мгновенные мысли о том, как я собираюсь превратить это в наличные или еще много чего ».

Он сказал это. Она это сказала. Они все еще женаты.

Если бы люди так же хорошо умели диагностировать проблемы, вы бы остались без работы

Когда к вам обращаются с технической проблемой, вы должны думать скептически. Не думайте, что настоящая проблема заключается в том, на что они жалуются. В конечном итоге вам нужно знать, чего хочет достичь заказчик. Затем работайте в обратном направлении, чтобы изучить все препятствия на пути к этой цели.

Открывающие вопросы включают:

• Что изменилось?
• Чего мы пытаемся достичь?
• Когда это происходит?

Несколько лет назад со мной произошла забавная вещь, которая иллюстрирует эту мысль.

Когда я работал у интернет-провайдера, мне позвонил клиент и испугался. Она сказала мне, что ее компьютер был одержим. Вместо того, чтобы говорить то, что я думал, что-то вроде: «Как ты вообще мог такое сказать?» Я спросил ее более серьезно, почему она так сказала.

Затем она объяснила. Каждую ночь она играет на сайте своей любимой игры, Pogo, затем закрывает игру и ложится спать. Но каждый день после того, как она приходит домой из офиса, у нее включен компьютер и запущена ее любимая игра.

Дополнительные вопросы показали, что каждый день происходили перебои в электроснабжении. Я извинился перед ней и выиграл время, чтобы поговорить с моими сверстниками. Наконец мы раскрыли тайну. У нашего интернет-провайдера был автодозвон со встроенным браузером, и у этого клиента была веб-страница Pogo в качестве своего сайта по умолчанию. Таким образом, каждый раз, когда снова включали питание, ее компьютер перезагружался, а программа автоматического набора номера подключалась к Интернету и открывала ее страницу по умолчанию.

Простое решение ее одержимого компьютера? Отключите автодозвон.

Сегодня у нас есть статьи из базы знаний или поисковые системы. Когда клиент сообщает о проблеме, мы ищем и просто следим за статьей, а затем отправляем клиента. Но иногда решение находится не на форуме, а внутри клиента.

Объединяйтесь

Бездумное выполнение задач - это хорошо, и время пролетает незаметно. Но мы должны дать себе время просто подумать. Иногда полезно подумать вслух с другом. Не все проблемы можно исправить сразу. Полезно иметь приятеля в команде службы поддержки, с которым вам удобно делиться мыслями, обсуждать проблемы и просто обмениваться идеями друг с другом.

Когда я работал над проблемой аварийного восстановления, я не мог ее исправить. Я исчерпал все средства устранения неполадок и собирался связаться с командой по исправлению ошибок, чтобы они просмотрели код, чтобы определить, является ли это вероятной ошибкой.

Однако, прежде чем я смог отправить запрос, мой друг уговорил меня сделать перерыв на кофе. Я нерешительно оставил письмо без изменений и пошел с ним.

Пока мы сидели в зоне для побега, он спросил, почему я выгляжу таким встревоженным. Я поступил жестко, сказав, что это просто проблема, над которой я работаю. Затем я пошел и рассказал ему все, что произошло. Пока я пересказывал историю, он задал вопрос.

Пробовали установить драйвер RIS для сетевой карты?

Я был похож на то, что это? Затем он объяснил, что некоторые производители сетевых карт предоставили драйверы RIS, которые можно установить во время восстановления для распознавания сети. И, к моему удовольствию, это все. Я пытался установить полнофункциональные драйверы, и это не работало, но когда мы установили драйвер RIS, сеть была распознана и был найден сервер резервного копирования, поэтому восстановление было выполнено успешно.

Он сделал для меня то же самое, что я сделал для своих клиентов. Он задал правильный вопрос, чтобы разобраться в корне проблемы. Такое сотрудничество может происходить даже с удаленными командами .

Вывод

Когда вы работаете с клиентами, возникает соблазн поторопиться с решением проблемы, которую они вам представляют. Но это не всегда проблема, которую действительно нужно решать. Задавайте вопросы, которые приводят к пониманию. Проанализируйте проблему, выходящую за рамки сообщения об ошибке. Найдите время подумать. Если вы привязаны к своим сверстникам.
Какие вопросы вы задаете, чтобы понять суть проблемы? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Заголовок Эбби Калер