Обслуживание клиентов - это гонка вооружений. Умные компании знают, что услуга, а не продукт или цена, стимулирует повторные продажи. А повторные продажи влияют на прибыльность компании или снижают ее. Опережая новейшие технологии обслуживания клиентов, компании могут более эффективно предлагать клиентам первоклассный сервис.

Вот что вам нужно знать о том, что происходит в индустрии обслуживания клиентов, чтобы предлагать лучший сервис и лучший опыт.

Омниканальное обслуживание клиентов

Новое исследование, проведенное компанией Aspect Software, показывает, что клиенты больше всего ненавидят необходимость повторяться несколько раз перед несколькими людьми по нескольким каналам, включая полное отсутствие решения проблемы. Это потому , что, в соответствии с аспектом объясняющего на omnichannel обслуживания клиентов, «клиенты не думаю , что с точки зрения каналов - они думают , что с точки зрения найти ответ на свой вопрос или решение их проблемы.»

Если бы только компании чувствовали то же самое. Недавний опрос Conversocial показал, что только 43% компаний заявили, что их клиенты теперь ожидают беспрепятственного решения проблем независимо от канала.

Компаниям пора понять, чего хотят их клиенты. Вот несколько вопросов, которые стоит задать себе:

• Могут ли клиенты обращаться за помощью по нескольким каналам?
• Когда, например, они обращаются к вам через Twitter, кто-то быстро отвечает?
• Когда запросы приходят из разных каналов, ваше программное обеспечение обслуживания клиентов автоматически создает, назначает и отслеживает билеты?

Если ответ на любой из этих вопросов - «нет», возможно, вы отстаете.

Обслуживание клиентов своими руками

Что может быть лучше, чем один раз объясниться с агентом?

Совершенно не нужно объяснять себя.

Loudhouse и Zendesk обследования подтвердили , что люди хотят бесперебойное обслуживание. Но они также обнаружили, что молодые клиенты с большей вероятностью будут требовать от брендов предоставления услуг самообслуживания. Опрос Aspect Software также показал, что 82% потребителей предпочитают использовать самообслуживание для решения простых проблем с обслуживанием клиентов.

В « Пять тенденций, определяющих будущее обслуживания клиентов» в 2015 году для Forbes Блейк Морган цитирует опрос Forrester, который показал, что в 2014 году веб-самообслуживание впервые превзошло голосовой канал и стало наиболее широко используемым каналом связи для обслуживания клиентов.

Морган пишет, что полные каналы YouTube с практическим контентом в дополнение к блогам и другим средствам массовой информации делают компании действительно выделяющимися. «Помните, что каждая компания - это медиакомпания, и ваш сервисный отдел должен иметь право голоса. Наконец, весь этот великолепный контент лучше подходит для мобильных устройств и планшетов! "

Morgan с нетерпением ожидает появления программного обеспечения, которое проактивно связывает испытывающих трудности клиентов с практической информацией. Она предполагает, что датчики будут определять, когда покупатель испытывает трудности с продуктом, что вызовет сообщение с инструкциями, отправленное непосредственно этому покупателю.

Мы надеемся, что это избавит клиентов от необходимости задавать в Google свои вопросы о продуктах, когда они не знают, как что-то делать.

Фактически, WDS предсказывает, что исследования в области машинного обучения и обработки естественного языка переизобретут самообслуживание. Они видят, что компании переходят от веб-инструментов самообслуживания, которые являются просто хранилищами знаний для вспомогательного контента, к новому поколению виртуальных агентов, которые могут учиться на терабайтах данных, чтобы мгновенно и с той же точностью предоставлять контекстные и релевантные ответы. живой агент в колл-центре.

Социальное

В социальных сетях Морган в Forbes не любит. «Социальная поддержка больше не является чем-то обязательным для компаний, она просто необходима».

По данным Entrepreneur, пять лет назад только 10% организаций использовали социальные каналы для обслуживания клиентов. Но сегодня, по оценкам JD Power and Associates, это число составляет 67%. Даже топ-менеджер находится на борту. Большинство респондентов опроса Conversocial заявили, что теперь высшее руководство ценит социальное обслуживание клиентов.

Мобильный

Мобильные телефоны - это наиболее часто используемые устройства для людей, нуждающихся в обслуживании клиентов. Подавляющее большинство клиентов, 70%, используют свои телефоны для запросов в службу поддержки. Фирма по обслуживанию клиентов Synthetix обнаружила, что 75% потребителей хотят иметь доступ к онлайн-базам знаний на своих телефонах. Это одна из причин, почему Hilton Worldwide недавно инвестировала 550 миллионов долларов в мобильное обслуживание клиентов.

Оптимизация мобильной работы ваших клиентов должна стать приоритетом. Клиенты есть, и вы должны быть тоже. Подробнее о том, как и почему сделать мобильное обслуживание клиентов приоритетом .

SMS

Согласно недавнему исследованию, более половины клиентов предпочли бы отправлять текстовые сообщения агенту другим методам общения. В прошлом году исследование HeyWire Business обнаружило, что большинство респондентов предпочитают текстовые сообщения с действующим агентом поддержки клиентов их нынешнему методу обращения в службу поддержки.

Большие данные

Опрос Aspect также показал, что почти каждый хочет продолжить с того места, на котором остановился в последний раз, независимо от канала, когда они обращаются в службу поддержки клиентов по поводу текущей проблемы.

К сожалению, большинство магазинов далеки от этой мечты. На самом деле, клиенты должны каждый раз сообщать сервисным агентам всевозможные личные данные, чтобы подтвердить свою личность.

Решение ясно для Shep Hyken - использование программного обеспечения распознавать номер телефона клиента.

«Это позволяет агенту получить всю информацию, необходимую для того, чтобы начать заботиться о клиенте до начала разговора, вместо того, чтобы клиент должен был сообщать свой номер счета, последние четыре цифры своего номера социального страхования и девичью фамилию матери. , - пишет Хайкен. American Airlines уже делает это как для мобильных, так и для служебных номеров Hyken. Они связаны с тем, какие рейсы он забронировал, поэтому агенты готовы немедленно решить любой вопрос или проблему.

Еще один способ использовать данные для проверки личности - это распознавание голоса. «Опять же, отсутствие необходимости заставлять клиента отвечать на традиционные вопросы безопасности создает более упорядоченный и легкий процесс, улучшающий качество обслуживания клиентов».

Сервис как продажа

Чтобы клиентам не приходилось повторяться, необходим легкий доступ к их информации и истории. Для этого данные о клиентах, включая идентифицирующую информацию, историю продаж и поддержки, должны храниться в одном месте. По мере того как предприятия понимают, что продажи неразрывно связаны с обслуживанием , все больше и больше используют программное обеспечение CRM для унификации данных, автоматизации и оптимизации взаимодействия с клиентами.

В идеале вы должны использовать CRM, которая интегрируется с вашим программным обеспечением для обслуживания клиентов, или CSS с компонентом CRM. Цель состоит в том, чтобы объединить данные и охват в центральный конвейер. Эта информация не только улучшает качество обслуживания клиентов, когда люди обращаются к ним. Множество унифицированных глубоких данных упрощает оценку роли, которую разные стратегии играют в общей эффективности усилий поддержки клиентов для удержания и удовлетворения.

Вывод

Прибыль вашего бизнеса зависит от вашей способности радовать клиентов. Быть в курсе того, что будет дальше в сфере обслуживания клиентов, - это один из способов не отстать от конкурентов в том, что предлагает ваша компания. Клиенты ожидают, что смогут связаться с вами, когда захотят, по любым каналам, по которым они хотят, и быстро получат ответ. Они также ожидают, что смогут сами найти простые ответы. И они не хотят беспокоиться о том, чтобы рассказывать вам, кто они такие, чего хотят и чем занимались с вами в прошлом. Они ожидают, что вы об этом узнаете.

Как вы используете технику обслуживания клиентов, чтобы идти в ногу с растущими потребностями клиентов? Дайте нам знать об этом в комментариях!