Имеет ли ваша служба поддержки клиентов фактор котенка? Использование службы поддержки для продаж

Опыт важнее вещей.

Например, что, если бы вы могли поиграть с милым котенком в течение дня, не взяв на себя ответственность за то, чтобы владеть им?

Uber обнаружил, что это фантастически успешный маркетинговый ход .

Итак, как эти знания могут помочь вам использовать службу поддержки клиентов для увеличения продаж?

Объедините это с пониманием того, что ваши лучшие перспективы - это ваши текущие клиенты.

Убедить кого-то продолжать использовать вас намного проще, чем убедить кого-то попробовать. И на сегодняшнем рынке качество обслуживания клиентов является определяющим фактором, который играет важнейшую роль в определении того, остается ли клиент лояльным или смотрит в другом направлении.

Центрам обслуживания клиентов жизненно важно понимать, как качество обслуживания клиентов соотносится с продажами и доходами. В этой серии из двух частей исследуется, какую роль служба поддержки клиентов может и должна играть в стимулировании повторных продаж и доходов.

Миллениалы сосредоточены на опыте

По мере роста покупательной способности и влияния миллениалов бренды должны все больше удовлетворять их предпочтения. Это поколение предпочитает опыт владению. Расходы на путешествия стремительно растут , особенно среди молодых путешественников , которые составляют 20% международного туризма. А маркетологи тратят на фестивали больше, чем когда-либо прежде, пытаясь выступить перед миллениалами.

Действительно, во многих отношениях вся музыкальная индустрия была фишифицируемой , когда доходы артистов менялись от прибыли от физических копий музыки к живым выступлениям.

Дополнительным доказательством предпочтения совместного использования перед владением является рост экономики совместного использования с их многочисленными тысячелетними рядами основателей и клиентов. Совместное использование битов, от Uber до новых участников, таких как Spinlister , которые облегчают совместное использование дорогих предметов домашнего обихода и велосипедов соответственно.

Главный урок этих компаний заключается в том, что, как упоминалось во вступлении, опыт важнее вещей. Это влияет не только на то, что покупают миллениалы, но и на то, что заставляет их покупать (например, играть с котятами в течение дня).

Всем важен опыт

По словам Маккинси, «успешные поездки могут повысить доходы на 10–15 процентов, снизить затраты на обслуживание на 10–20 процентов и повысить вовлеченность сотрудников на 20–30 процентов». Как предоставление просто среднего клиентского опыта влияет на «вероятность остаться / продлить» и «вероятность покупки другого продукта?» Маккинси обнаружил, что она стоит примерно на 5–10% меньше. Но переход от среднего к отличному в тех же отраслях стоит на 30–50% больше.

Harvard Business Review сообщает, что «Организации, способные умело управлять всем опытом, получают огромные выгоды: повышение удовлетворенности клиентов, сокращение оттока, увеличение доходов и большее удовлетворение сотрудников. Они также открывают для себя более эффективные способы сотрудничества на разных уровнях и на разных уровнях - процесс, который приносит выгоду всей компании ».

Понимая это, British Airways недавно заменила свою должность директора по маркетингу новой должностью: директора по работе с клиентами. Они не одни. В отчете Digital Trends за 2015 год , подготовленном Econsultancy и Adobe, было опрошено 6000 профессионалов в области маркетинга, цифровой и электронной коммерции. Подавляющее большинство респондентов, 78%, пытаются дифференцироваться через клиентский опыт.

Прямой и узкий путь ушел

Путь к покупке не линейный. По словам Маккинси, «путешествие к клиенту сегодня представляет собой сложную серию взаимодействий по множеству каналов и платформ, где каждая точка контакта может способствовать продаже или полностью сорвать ее». А клиенты B2B обычно ищут не менее шести каналов.

В то время как воронка все еще завершается, клиенты теперь проходят через нее, поднимаясь и опускаясь, обдумывая свои варианты.

Почему Content Marketing не удается из Rand Фишкин