Увольнение и сокращение рабочего времени - быстрый и простой способ сократить расходы. Просто спросите Walmart .

К сожалению, это также убивает гуся, снесшего золотое яйцо.

Хорошее отношение к агентам службы поддержки клиентов - это вложение, которое окупится. Адъюнкт-профессор Массачусетского технологического института Зейнеп Тон и Анант Раман из Гарвардской школы бизнеса изучали, что делает ритейлеров успешными .

Мы знаем, что безупречное обслуживание клиентов является секретом прибыльности . Победители не находят постоянно новых клиентов, они заставляют своих клиентов постоянно возвращаться за новыми.

Это именно то, что обнаружили Тон и Раман. Высокоприбыльные розничные торговцы обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, чем их конкуренты.

«Американский индекс удовлетворенности клиентов Мичиганского университета оценивает Costco так же высоко, как Nordstrom - сеть универмагов, известную своим превосходным обслуживанием клиентов, - и неизменно выше, чем Sam's Club».

Вот как это сделать.

Убедитесь, что обучение актуально и доступно.

Тон и Раман обнаружили существенные различия в операционных показателях магазинов Borders, использующих одни и те же информационные технологии и предлагающих одинаковые стимулы для сотрудников. Лучший магазин работал в 43 раза лучше, чем худший. Они обнаружили, что обучение сотрудников имеет огромное значение.

Обучение сотрудников должно, как минимум, идти в ногу с изменениями в политике и процедурах. Не позволяйте сотрудникам планировать дополнительное обучение. Когда что-то изменится, сообщите об этом своим сотрудникам.

Сообщите сотрудникам, когда они хорошо работают.

Лучший способ понять, что сотрудники выполняют свою работу должным образом, - это сообщить им об этом начальству. Дайте конкретную и последовательную похвалу сотрудникам, которые выполняют свою работу.

Помогите сотрудникам с трудными клиентами.

Нет необходимости выполнять работу за них, но иногда становится ясно, что внимание менеджера будет необходимо. Переход к службе поддержки клиентов в таких случаях дает понять сотруднику и клиенту, что вы заручились поддержкой сотрудника. Естественно, бывают случаи, когда агент по обслуживанию клиентов требует исправления. Помните: «Хвалите публично, исправляйте наедине».

Быстро отвечайте на вопросы своих агентов.

Никто не любит, когда его откладывают, в том числе и агенты по обслуживанию клиентов. Ваши агенты по обслуживанию клиентов - это те, кто позволяет вам достигать поставленных целей обслуживания. Когда они доводят проблемы до сведения руководства, работайте над их оперативным решением, чтобы повысить их удовлетворенность и личные инвестиции в вашу организацию.

Расширьте возможности своих агентов.

Талантливые люди часто знают способ удовлетворить дух политики, не строго придерживаясь ее формы. Если сотрудник предлагает вам идею подобного рода, уделите ей внимание, которое вы хотели бы создать для собственной идеи, и поддержку, которую вы, в свою очередь, хотели бы получить, если она кажется работоспособной.

Тон и КР обнаружили , что высокопроизводительные магазины розничной торговля уполномочены розничные работники низкого уровня , чтобы принимать решения о возвратах продукции и жалобах клиентов. А сотрудники, которые работают ближе всего к товарам в QuikTrip, Trader Joe's и Mercadona, спрашивают, сколько единиц заказать для своих магазинов. Когда сотрудники несут ответственность за то, чтобы единицы не распродавались и не лежали на полках, они более вовлечены. Руководство может снизить риск, принимая эти небольшие решения и постоянно оценивая результаты.

Эта стратегия обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов. Как написал Тон для HBR, «QuikTrip показывает лучшие результаты, чем его конкуренты, по оценкам тайных покупателей. Покупатели входят в магазины QuikTrip и выходят из них быстро, потому что товары всегда там, где они должны быть, а сотрудники были обучены звонить по три покупателя в минуту (часто без необходимости сканировать товары и подсчитывая изменения в уме) ».

Перестаньте тратить время агентов по обслуживанию клиентов.

Агенты по обслуживанию клиентов менее заинтересованы в том, чтобы действовать быстро и эффективно, когда им приходится использовать плохо спроектированные процессы и устаревшие технологии.

Прибыльные розничные магазины постоянно вводят новшества. Например, Costco размещает свои товары на полках на поддонах, чтобы их сотрудникам не приходилось выгружать и складывать их на полки. Trader Joe's ускоряет оформление заказа, продавая скоропортящиеся продукты расфасованными, а не сыпучими. QuikTrip и Mercadona постоянно совершенствуют свои производственные и логистические процессы, учитывая отзывы своих сотрудников. Менеджеры Mercadona регулярно покидают штаб-квартиру, чтобы поговорить с сотрудниками о том, как улучшить определенные процессы в магазинах. Они также нанимают людей, специально предназначенных для передачи отзывов сотрудников и клиентов вверх по цепочке в отделы закупок и маркетинга.

Нанять больше из них

Согласно анализу Тона и Рамана, каждое увеличение фонда заработной платы на 1 доллар приводит к увеличению ежемесячных продаж на 4–28 долларов. Они обнаружили, что увеличение количества сотрудников в магазине на одно стандартное отклонение увеличивает маржу прибыли на 10% в течение года.

Наличие большего количества агентов, чем вам абсолютно необходимо для работы, гарантирует, что они не будут слишком торопиться, чтобы хорошо обслуживать клиентов и выполнять свои задачи. Маршал Фишер, Сергей Нетессин и Джаянт Кришнан обнаружили, что в успешных магазинах имеется избыток персонала. Например, в QuikTrip работают сотни людей, которые не обращаются в конкретный магазин, но готовы заменить людей, которые заболели, ушли в отпуск или оказались в экстренной ситуации.

Плати им лучше

Ритейлеры с высокой прибылью платят своим сотрудникам лучше, чем конкуренты. Они также предлагают им лучшие льготы и более удобные графики.

Поддержка сотрудников, когда они пытаются придерживаться политики компании вопреки желанию клиента.

Настаивать на том, что платеж по чеку должен сопровождаться идентификатором, отказ от обработки возврата без квитанции, освобождение доступа к учетной записи только после завершения соответствующего пароля или процесса - все это может привести в ярость клиента, но политики обычно существуют для причина. Бывают случаи, когда необходимо отказаться от политики, но ясно дать понять, что вы делаете исключение и что сотрудник был прав, придерживаясь политики.

Поддержка вашей поддержки работает.

Когда генеральный директор Винит Наяр почувствовал, что его компания отстает, вместо сокращения часов, заработной платы и рабочих мест он инвестировал в сотрудников.

Сосредоточив внимание на удовлетворенности сотрудников, обучении и поддержке, вовлеченность сотрудников и инвестиции в компанию резко выросли, и HCL Technologies заменила устойчивый, но ничем не примечательный рост гораздо более существенным улучшением.

Вывод

Когда наступают тяжелые времена, компании часто хотят сократить свои бюджеты на выплату заработной платы. Конечно, это быстрый и эффективный способ сократить расходы. Но это также эффективный способ потерять прибыль в долгосрочной перспективе. В конечном счете, превосходное обслуживание клиентов знаменует собой разницу между компаниями, которые преуспевают, и компаниями, которые барахтаются и терпят поражение. А превосходное обслуживание клиентов обеспечивается хорошо обученными, хорошо обслуживаемыми, хорошо поддерживаемыми и хорошо оплачиваемыми агентами по обслуживанию клиентов.

Какие советы вы бы дали для хорошего обращения с агентами по обслуживанию клиентов, чтобы добиться от них максимальной производительности? Когда сокращение персонала и часов - лучший вариант? Дайте нам знать об этом в комментариях!