TeamSupport - это программное обеспечение службы поддержки , за которым стоит следить : 121 отзыв о Platforms и средний рейтинг 4,5 балла из 5 звезд .

Я связался с соучредителем и генеральным директором TeamSupport Робертом Джонсоном, чтобы обсудить, что отличает его продукт от других и что он видит в будущем программного обеспечения службы поддержки.

Ответы были слегка отредактированы для ясности.

Что вы видите в будущем автоматизации службы поддержки? Обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов становится все более важным, поскольку индустрия программного обеспечения продолжает переходить от бессрочных лицензий к модели подписки, а клиенты имеют большую потенциальную переносимость.

[Примечание Кэти: Чтобы получить пример и узнать больше об этом явлении, ознакомьтесь с « Учетом на основе облачных вычислений: 3 причины перейти в облако сейчас» , « Гордиться облаком»: почему веб-программное обеспечение лучше всего подходит для управления полевым обслуживанием и как Облачные вычисления меняют управление событиями .]

Возможность для клиентов общаться и делиться своим опытом более публично также будет по-прежнему определять важность исключительной поддержки клиентов. Для поставщика технологий в этой сфере это отличные тенденции, которые, безусловно, помогли ускорить наш рост.

Мы считаем, что обслуживание клиентов будет становиться все более и более важным в мире B2B. Компании, наконец, понимают, что исключительная поддержка на самом деле способствует увеличению прибыли компании за счет сокращения оттока клиентов и улучшения их репутации в отрасли.

Еще одна тенденция, которую мы наблюдаем, заключается в том, что поддержка клиентов больше не ограничивается отделом поддержки. Компании все чаще понимают, что исключительная поддержка должна исходить от всей компании, и мы видим, что TeamSupport очень широко развертывается в организациях.

Какова история основания TeamSupport?

Мы основали TeamSupport в 2008 году, чтобы решить проблему: программного обеспечения для поддержки клиентов, разработанного для компаний B2B, просто не существовало. У компаний, поддерживающих потребителей, было множество вариантов, но рынок проигнорировал компании, которые продают и вынуждены поддерживать бизнес-клиентов.

До TeamSupport я был генеральным директором компании по производству корпоративного программного обеспечения, и мы продавали ее телеканалам по всему миру. Поддержка клиентов имела решающее значение для нашего успеха, и, хотя мы усиленно искали программное обеспечение, которое удовлетворяло бы наши потребности, его просто не существовало. После продажи этой компании я нанял нескольких замечательных людей, с которыми работал, и мы создали TeamSupport.

Реакция рынка была отличной, и мы невероятно быстро растем на рынке, который явно нуждается в лидере.

Опишите своего идеального покупателя.

Идеальный клиент для TeamSupport - это компания, которая продает технологию или программный продукт другим предприятиям. Мы очень ориентированы на B2B, и большинство наших клиентов поддерживают другие предприятия.

Взаимодействие компании с бизнес-клиентом принципиально отличается и является более сложным, чем отношения компании с клиентом-потребителем, и TeamSupport имеет уникальные возможности для решения этой проблемы.

Поскольку большая часть моей ранней команды была связана с корпоративным программным обеспечением, мы также создали TeamSupport, чтобы она отлично подходила для технологических и софтверных компаний. У нас есть несколько функций, которые делают нас уникальными для технологических компаний, в том числе возможность отслеживать продукт и версию, с которой связана проблема, инвентаризация физического оборудования и инструменты мультимедийных тикетов, включая запись экрана и простой снимок экрана.

Что предлагает TeamSupport, чего нет у конкурентов?

У нас есть несколько функций, которые уникальны для компаний, которые продают товары другим предприятиям. Прежде всего, у нас есть надежная база данных клиентов, которая позволяет клиентам TeamSupport отслеживать большой объем информации о своих клиентах.

Многие решения службы поддержки предназначены для поддержки отдельного потребителя, но TeamSupport создан для поддержки предприятий, и поэтому база данных клиентов начинается на уровне компании и позволяет гораздо лучше понять все взаимоотношения с клиентским бизнесом.

Это означает, что наши клиенты могут видеть все проблемы, связанные с одной из своих учетных записей клиентов - от всех контактов (пользователей), связанных с любыми продуктами, независимо от того, из какого источника или среды поступил запрос. Это особенное, потому что большая часть программного обеспечения поддержки позволяет вам управлять только на уровне заявки или, в лучшем случае, на уровне пользователя, поэтому, если пять разных людей из одной компании отправили запросы / проблемы, вы (агент или поставщик поддержки) не знаете другие проблемы продолжаются.

Что касается нашей базы данных клиентов, мы недавно выпустили Customer Insights - это функция, которая автоматически извлекает данные о компаниях-клиентах и ​​контактах из общедоступных источников данных, таких как LinkedIn, и помещает эти данные в TeamSupport. Наличие дополнительной информации о клиенте непосредственно в инструменте поддержки дает агентам поддержки важную информацию о клиенте и позволяет им оказывать более качественную поддержку.

Еще одна уникальная функция TeamSupport - это индекс бедствия клиентов (CDI). CDI - это вычисляемая метрика, которая измеряет потенциальное бедствие, которое может испытывать клиент, и позволяет проактивное взаимодействие с ним. CDI TeamSupport анализирует все взаимодействия, которые произошли с компанией, и сравнивает их со средними показателями других клиентов, чтобы получить число, которое показывает, насколько может быть расстроен клиент. При этом учитываются такие факторы, как среднее время закрытия заявки, количество открытых / закрытых заявок и т. Д. Понимание этой метрики может обеспечить проактивную поддержку и гарантирует, что клиенты не потеряются в перемешивании.

Индекс дистресса клиента распространяется на все взаимодействия с клиентом, поскольку он позволяет агенту в режиме реального времени понимать общие отношения с клиентом. Предоставление агентам такого уровня детализации дает им возможность принимать решения и решать проблемы, которые могут улучшить отношения с клиентом.

Поскольку взаимодействие со службой поддержки клиентов B2B, как правило, более сложное, чем взаимодействие с потребителями, возможность связаться с профильными экспертами в компании позволяет гораздо быстрее решить проблему. TeamSupport имеет ряд функций для совместной работы в системе, которые допускают этот тип взаимодействия. Один из них, WaterCooler, похож на внутреннюю социальную сеть, которая обеспечивает связь в реальном времени между всеми участниками учетной записи TeamSupport и позволяет агентам получать ответы на вопросы от более широкой аудитории. Конечно, TeamSupport также позволяет двум агентам работать над заявкой одновременно, отслеживая, что каждый из них делает отдельно для вашего примера (и напрямую связано с нашим именем).

В отношениях B2B мы обычно знаем о клиентах больше, чем в среде B2C, и это позволяет нам делать некоторые интересные вещи на портале для клиентов и в базе знаний. Например, когда клиент входит на портал, мы знаем, какие именно части программного обеспечения и версии приобрел клиент, поэтому мы можем ограничить статьи базы знаний, которые они видят, только этими релевантными статьями. Наличие исчерпывающей базы данных клиентов о компании клиента (и не только о них как о частных лицах) позволяет нам делать множество подобных мелочей, что позволяет в целом улучшить качество обслуживания клиентов.

Какие функции вы планируете внедрить в ближайшем будущем?

В TeamSupport мы всегда вводим новшества и добавляем новые функции, чтобы помочь нашим клиентам превзойти ожидания своих клиентов. Некоторые конкретные области, над которыми мы работаем прямо сейчас, включают улучшение наших инструментов управления клиентами, чтобы расширить наши лучшие в своем классе функциональные возможности. Мы также работаем над новым поколением инструментов для работы с клиентами, чтобы наши клиенты могли развертывать для своих клиентов компоненты портала, базы знаний и живого чата, которые предоставляют точно нужную информацию в нужное время.

Недавно мы добавили запись видео в наш набор инструментов визуальной поддержки SupportView и планируем развивать его и дальше в будущем. Служба поддержки клиентов будет все больше нуждаться в поддержке мультимедийных взаимодействий, и наш пакет SupportView является лидером отрасли в этом направлении.

Лучшие в своем классе инструменты управления клиентами TeamSupport были расширены за счет включения иерархических отношений с клиентами. Это позволит компаниям быть «родителями» и «детьми» других компаний, что очень важно в случаях, когда одна компания выступает в качестве клиента, но у этой компании есть несколько офисов. Доступ к клиентскому порталу будет включен, так что клиенты на «родительском» уровне смогут видеть все заявки по всем «дочерним» компаниям и всю деятельность по поддержке.

Кто ваши самые прямые конкуренты?

Чаще всего мы видим ZenDesk и FreshDesk, но во многих отношениях они не являются прямыми конкурентами в сфере B2B. Оба они отлично справляются со своей задачей в мире B2C, но TeamSupport - значительно лучшее решение для поддержки корпоративных операций B2B. Мы также видим eGain, Kana и некоторых других в корпоративном пространстве и очень хорошо с ними конкурируем. Конечно, мы также видим полностью интегрированных поставщиков CRM, таких как SalesForce и Oracle, но у нас есть тесная интеграция с некоторыми из этих поставщиков, что позволяет службе поддержки использовать TeamSupport, в то время как группы продаж и маркетинга используют набор инструментов, наилучшим образом разработанный для них.

Каковы некоторые примеры клиентов, которые добились успеха, широко развернув TeamSupport в своих организациях?

Примеров много, но быстро приходит на ум крупная компания по разработке программного обеспечения для финансовых услуг. Их глобальный характер означает, что и клиенты, и сотрудники полагаются на TeamSupport по всему миру 24 часа в сутки. Все их коммуникации с клиентами и большая часть их внутренних коммуникаций осуществляется через TeamSupport, и они назвали TeamSupport своим «парадным крыльцом», поскольку именно так они взаимодействуют со своими клиентами. TeamSupport работает в нескольких подразделениях компании, и они используют нашу функцию линейки продуктов, так что у каждого подразделения есть свои собственные настройки и настраиваемые поля, но они могут объединять отчеты по всем подразделениям. Они также внедрили централизованную группу поддержки уровня 1, которая обеспечивает поддержку нескольких продуктов для сортировки заявок.

Вывод

Замечание Джонсона о растущей мобильности клиентов, делающей обслуживание клиентов важным отличительным фактором, является правильным. Это плюс легкое публичное осуждение компаний, которые не могут обеспечить хорошее обслуживание, означает, что даже магазины B2B должны серьезно относиться к обслуживанию клиентов. TeamSupport кажется отличным решением для этого.