Интернет-покупатели потратили в этом году на День Благодарения и Черную пятницу рекордные 4,45 миллиарда долларов . Впечатляющее начало курортного сезона? Определенно. Но всплеск еще не закончился. Прокрастинаторы и опытные покупатели часто задерживаются до конца декабря за лучшими предложениями. Знаете ли вы, что 18 декабря - Национальный день бесплатной доставки ? Так делают опытные покупатели со всего мира.

Интернет-магазины становятся все более популярными, поэтому связь с покупателями на вашем сайте во время праздников как никогда важна. Живой чат может помочь вам привлечь клиентов, которые ищут идеальный подарок во время праздничной суеты.

«Если у кого-то, совершающего покупки в Интернете, есть вопрос, он хочет, чтобы на него ответили онлайн. Делая покупки в Интернете, 49% потребителей предпочитают задавать свои вопросы в чате ». ( Консультации по программному обеспечению )

Традиционные каналы, такие как электронная почта и телефон, требуют больших усилий и часто не дают немедленного ответа или требуют раздражающего времени ожидания, которое не позволяет клиентам продолжать извлекать выгоду из сделок в конце сезона. Чат требует меньше усилий и обеспечивает более быстрые ответы, позволяя посетителям веб-сайта знать, что у них есть прямая линия связи с реальным человеком, если они им нужны.

Вот пять способов, которыми онлайн-чат может быть не только инструментом обслуживания клиентов, но и творческим шлюзом для ваших клиентов.

1. Привлекайте сотрудников

Расширьте возможности живого чата до предела, используя его для вовлечения своей команды. Развлекайтесь со своими агентами, создавая внутреннее соревнование. Назначьте каждому члену команды промокод, который представляет собой скидку или специальную сделку. Разрешите вашей команде обслуживания клиентов предоставлять промокоды посетителям, с которыми они общаются. Я рекомендую создавать предопределенные ответы для каждого промокода, чтобы сэкономить время.

Выберите победителя из числа участников команды, промокоды которых использовались чаще всего. Не только ваши клиенты выиграют от неожиданной сделки, но и ваша команда будет более внимательной и заинтересованной. А дружеская конкуренция может даже привести к резкому увеличению доходов.

2. Удивите и порадуйте клиентов.

Отправить приветствие

Одна из моих любимых частей курортного сезона - это множество всплывающих кампаний, приносящих сюрприз и восторг. Однажды я пошел в местную кофейню во время обеденного перерыва, и меня приветствовала кампания FedEx Deliver Joy . Вместо того, чтобы получать свой стандартный заказ, мне пришлось играть с загоном, полным щенков. Кому бы это не понравилось?

Поскольку все больше и больше потребителей выбирают виртуальный опыт, брендам становится все труднее связаться со своими клиентами. В каком-то смысле онлайн-чат является идеальным инструментом для удивления покупателей подарками, промокодами и при необходимости протянуть руку помощи.

Активные триггеры чата позволяют командам настраивать, как и когда окно чата будет отображаться для их клиентов. Вы раздаете подарочные карты Amazon ? Товары из вашего магазина? Отпуск? Настройте активное приветствие в чате, чтобы решить, кто и что должен выиграть. Например, дайте первым 50 посетителям целевой страницы футболок этот товар бесплатно.

Собирайте имена

Команды обслуживания клиентов также могут добавить теги для клиентов, с которыми они отлично взаимодействуют в чате. Когда пришло время рассылать подарки или развлекательные кампании клиентам, обратитесь к этому тегу!

Зачем участвовать в кампании сюрпризов и восхищения? Это отличный способ укрепить лояльность клиентов и помочь брендам установить эмоциональную связь с потребителями. Когда вы находитесь в виртуальном окружении, онлайн-чат - одна из немногих платформ, позволяющих связаться с ними в режиме реального времени.

3. Предотвращение отказа от корзины

Выскакивать

Брошенная корзина приводит к потере 18 миллиардов долларов ежегодно. Для контекста, это 1,5 SpaceX в год. Поскольку большинство покупок в Интернете происходит в следующем месяце или около того, важно не только понять, почему клиенты отказываются от покупки, но и пригласить их к разговору, чтобы посмотреть, сможете ли вы изменить продажи или, в худшем случае, улучшить ситуацию. в следующий раз.

Хостинговые компании, такие как FatCow и GoDaddy , нацелены на то, чтобы отказаться от корзины, предоставляя всплывающие окна с конкретными кодами скидок, чтобы заставить уходящих покупателей пересмотреть свое мнение.

Вместо предложения скидки или в дополнение к ней спросите клиента, не хочет ли он поговорить с кем-нибудь из вашей группы обслуживания клиентов. Возможно, у них есть вопрос о продукте, который не описан на вашем веб-сайте.

Проактивный чат

Если вы не решаетесь затенять экран пользователя всплывающим окном, подумайте о создании превентивного чата. Установите триггер на 30 секунд после того, как пользователь перейдет на страницу оформления заказа. По прошествии 30 секунд появится окно чата, предлагающее покупателю поговорить с агентом или спрашивать его, есть ли у него какие-либо вопросы по поводу их покупки. Если у них были какие-то сомнения, это ваш шанс их развеять.

4. Праздник

Окунитесь в атмосферу праздника, включив некоторые сообщения службы поддержки клиентов. Вам не нужно переписывать копию своего веб-сайта, но, возможно, вставьте несколько строк, чтобы ваши клиенты знали, что вы понимаете их праздничное настроение. Живой чат - это универсальный инструмент, поэтому есть несколько отличных мест для настройки вашего языка.

• Приветствие - подумайте о замене стандартного приветствия на что-нибудь более праздничное. В VerticalResponse есть отличная подборка успешных тем для праздников. Измените «Привет» на «С праздником».
• Очередь чата - вместо того, чтобы сообщать клиенту, что вы ищете агента, который бы поговорил с ним, возможно, упомяните, что «Санта на этом» или что у вас есть «эльфы, работающие над решением проблемы».
• Проактивный чат. Если вы решите воспользоваться проактивным чатом для распространения промокодов в этом сезоне, скажите, что вы чувствуете себя хорошо или что Рождество наступило раньше.

5. Вернуть

Опросы после чата часто используются для того, чтобы понять, как клиенты взаимодействуют с вашей компанией. NPS , CSAT , CES - эти опросы ориентированы на то, какие данные вы хотите собирать. Если вы уже пользуетесь опросами, добавьте дополнительный вопрос, который спрашивает, хочет ли клиент, чтобы компания пожертвовала деньги (какую бы сумму в долларах не выбрала ваша команда) на благотворительность. Вы можете выбрать благотворительную организацию как группу или попросить клиента решить, в какую благотворительную организацию он хочет направить свои деньги.

Это отличная возможность отдать дань уважения сообществу и показать клиентам более альтруистическую сторону вашего бизнеса. Праздники - это проявление признательности за то, что у вас есть, и отдача тем, кому, возможно, не повезло так, как вам.

Живой чат может быть намного больше, чем просто инструментом обслуживания клиентов. Воспользуйтесь его многочисленными способами привлечь свою команду и клиентов, и пусть у вас будет лучший сезон отпусков! Если вам нужно программное обеспечение для живого чата , загляните в каталог Platforms , чтобы сравнить варианты и сузить свой выбор по функциям.