Обслуживание клиентов и продажи идут рука об руку, как арахисовое масло и желе.

В разделе «Обслуживание клиентов для продаж: как превратить счастливых клиентов в продавцов» я рассказал, как компания Modern Marine использовала знания и страсть своих клиентов к лодкам, чтобы продать больше лодок. И в вашем обслуживании клиентов есть фактор котенка? Использование службы поддержки клиентов для продаж Я использовал Uber как пример компании, которая заботится о своих клиентах исключительно для увеличения продаж.

Для этого поста я обратился к эксперту по продажам Аджа Фрост « 7 способов навсегда испортить мнение вашего потенциального покупателя о вас при первом звонке», чтобы найти советы, которые применимы как для обслуживания клиентов, так и для отделов продаж. Вот они, в произвольном порядке:

1. Говорите медленно

Если ваш начальник смотрит на ваше среднее время решения проблемы, чтобы оценить вашу работу и определить размер оплаты, у вас, вероятно, возникнет соблазн говорить (и печатать) быстро.

Но на самом деле решение может занять больше времени. Во-первых, говорить быстро - это признак беспокойства. Нервные люди обычно говорят быстро. Вы рискуете вызвать беспокойство у своего покупателя. Вы также рискуете заставить своего клиента бояться, что он не успеет.

Лучше всего говорить так же быстро, как говорит ваш клиент.

2. Сядьте прямо.

«Когда вы сидите прямо, диафрагме легче поддерживать ваше дыхание, что, в свою очередь, делает ваш голос более полным и насыщенным» , - пишет Фрост. По ее словам, если держать спину прямо, «вы будете выглядеть более привлекательным, сильным и харизматичным».

3. Отключить сценарий

Цель сценария обслуживания клиентов - быть спасательным жилетом, а не смирительной рубашкой.

Нет более быстрого способа продлить время решения проблемы, чем строго придерживаться плана, когда ситуация требует гибкости. Если кого-то явно нужно подтолкнуть к следующему уровню поддержки, не заставляйте его сначала прыгать через обручи, продиктованные вашим планом.

Вместо этого используйте здравый смысл.

4. Будьте эмоциональны

Я мог бы посоветовать вам звучать восторженно, счастливо и оптимистично. Но это было бы странно, если бы ваш клиент злился, грустил и расстроен.

Сочувствие - это главное в обслуживании клиентов. А для сочувствия нужны эмоции. Вот почему, на мой взгляд, эмоциональный интеллект - это навык, на развитие которого агентам по обслуживанию клиентов следует тратить больше всего времени.

Эмоциональный интеллект - это способность распознавать, различать и маркировать свои эмоции и эмоции других людей. Это также способность использовать эмоциональную информацию для управления мышлением и поведением.

Довольно легко понять, почему эмоциональный интеллект так важен для агентов по обслуживанию клиентов. Например, вы понимаете, когда вам скучно, когда вы чувствуете себя незаинтересованным или раздраженным, это помогает избежать подобных ситуаций при взаимодействии с клиентами. Для сочувствия также жизненно важно уметь распознавать и соответствующим образом маркировать чувства ваших клиентов. Когда вы находитесь в гармонии со своими и их эмоциями, вы можете отреагировать соответствующим образом. Иногда это означает возвращение к трудному клиенту, когда вы находитесь в более позитивном эмоциональном состоянии. Иногда это означает соответствие эмоциональному настрою вашего клиента. Если ваш клиент грустит, покажите ему, что вам грустно по нему.

Вероятно, единственная эмоция, которую вы не хотите испытывать от имени своего клиента, - это гнев. К сожалению, зачастую это самое простое чувство. Если ваш клиент рассержен, покажите ему, что вы недовольны ситуацией от его имени.

5. Дайте им закончить

Самое важное, что нужно продемонстрировать своим клиентам, - это то, что вы заинтересованы в них и их проблемах. Да, людям нужны решения. Но более того они хотят чувствовать себя значимыми. И они хотят чувствовать, что могут вам доверять.

Время - невозобновляемый ресурс. Зачем кому-то доверять вам свое время, если он думает, что вы не заботитесь о поиске решения?

Помимо гибкости и сочувствия, лучший способ показать, что кто-то вам интересен, - это послушать его! Этот небольшой очевидный шаг зачастую труднее всего реализовать. В условиях нехватки времени (и того факта, что большинство людей действительно скучно) очень заманчиво прервать кого-то, прежде чем он закончит говорить (или набрать текст, если вы в чате).

Не поддавайтесь желанию сразу же задавать вопросы или предлагать решения. Помните, что самая неотложная проблема, которую нужно решить, - это эмоциональное состояние вашего клиента.

Помните о более широкой картине. Целью обслуживания клиентов не является разрешение вопросов. Это тактика. Цель - удержать клиентов. Лучший способ удержать клиентов - убедиться, что они чувствуют заботу и понимание. Слушание клиента помогает им так себя чувствовать.

Не забывайте всегда:

• Позвольте им закончить говорить или печатать, прежде чем говорить или печатать самостоятельно
• Повторите их высказывания своими словами
• Задавайте уточняющие вопросы, чтобы проявить интерес и убедиться, что вы полностью понимаете проблему

Это не только поможет поднять ваш NPS , но также поможет вам быстрее решать проблемы и тратить меньше времени на тупики.

Вывод

Продажи и обслуживание клиентов - это очень эмоциональные предприятия, которым для успешной работы требуются хорошие навыки межличностного общения. Оба они работают лучше всего, когда первое впечатление положительное.

Эти пять советов должны помочь вам установить взаимопонимание, необходимое для быстрого решения проблем ваших клиентов и повышения их лояльности.

Какие советы я пропустил? Дай мне знать в комментариях!