Насколько сильно команды обслуживания клиентов могут испортить чат в реальном времени? Оказывается, очень плохо.

Показательный пример: в 2013 году сервис онлайн-чата Amazon подключил клиента Криса Уильямса к «Фарах». Уильямс хотел, чтобы Amazon удалил из его учетной записи адрес электронной почты, который был добавлен без его разрешения.

Как сообщает Business Insider , Уильямс был настолько разочарован совершенно некомпетентными предложениями Фары (которые включали удаление его адреса электронной почты и удаления учетной записи), что опубликовал всю стенограмму чата в Интернете. Он включает в себя самородки со странным написанием и пунктуацией, такие как «ага, конечно .. я не собираюсь менять ваш пароль, мэм ..» - Уильямс мужчина.

Теперь большинство представителей чата не звонят клиентам-мужчинам, мэм, и не предлагают удалить их учетные записи. Но это не значит, что ваша компания не допускает других ошибок. А поскольку использование живого чата только растет, сейчас хорошее время, чтобы собрать своих уток по очереди.

Последний отчет Zendesk Benchmark Report , основанный на взаимодействии с клиентами 50 000 участвующих организаций в 140 странах, показал, что 58% онлайн-покупателей в США использовали онлайн-чат, что на 38% больше, чем пять лет назад.

Итак, вот три ошибки в чате, которые вы, вероятно, делаете, и способы их исправить.

1. Вы все бизнес

Как мы уже говорили ранее, боты берут на себя обслуживание клиентов . Например, Swedbank передает 45 000 разговоров клиентов в месяц боту по имени «Нина». Первый чат-бот для обслуживания клиентов Swedbank успешно отвечает на восемь из десяти запросов клиентов без помощи человека.

Из этой тенденции можно сделать несколько выводов, но сначала нужно усвоить урок, который нужно усвоить представителям живого чата: «Не будьте роботом».

Ваша работа в качестве представителя службы поддержки клиентов - это не просто отвечать на вопросы. Вот для чего нужны роботы и базы знаний. Ваша задача - прежде всего показать свою человечность - заверить их в том, что вы очень постараетесь им помочь - потому что вам не все равно.

Как избежать этой ошибки

В Forbes эксперт по обслуживанию клиентов Мика Соломон рекомендует аббревиатуру WETCO:

W означает тепло: простая человеческая доброта.

E означает сочувствие: способность чувствовать, что чувствует другой человек.

T означает командную работу: склонность к совместной работе, а не к работе в одиночку.

C означает «Добросовестность»: ориентация на детали, включая способность и готовность довести дело до конца.

O означает оптимизм: способность прийти в норму и не усвоить проблемы.

Будь то в чате или по телефону, по электронной почте или в социальных сетях, независимо от канала, не будьте ботом. Будь человеком.

2. Вы тратите время клиентов.

Вы знаете, почему вместо письма по электронной почте они открыли чат? Им нужны мгновенные ответы.

Вот несколько примеров того, как представители чата часто тратят время клиентов:

• Заставляя их ждать ответов
• Заставить их рассказать вам информацию, которую вы уже должны иметь
• Заставляя их повторяться
• Перенести их и заставить их повторяться новому представителю

Как избежать этой ошибки

Вот несколько способов сэкономить вам и вашим клиентам время, энергию и нервы:

Узнайте, как долго это слишком долго

Как долго ждать ответа в живом чате? Вместо того, чтобы полагаться на интуицию, позвольте данным сказать вам.

Zendesk обнаружил, что более быстрое время ответа и меньшее количество чатов на агента заметно повышают рейтинг удовлетворенности в чате.

Интересно, что количество одновременных чатов на одного агента оказало большее влияние на удовлетворенность клиентов, чем время первого ответа для пользователей Zendesk. Вероятно, это связано с тем, что долгое ожидание между сообщениями постоянно раздражает, тогда как долгое время ожидания в начале можно забыть к моменту завершения чата.

Вот несколько тестов от Zendesk:

Контрольные показатели живого чата для отслеживания от Zendesk

Но что вам действительно нужно знать, так это то, что работает лучше всего для вас. Просмотрите отчеты по программному обеспечению для чата, чтобы узнать среднее время ответа и узнать, насколько оно соответствует удовлетворенности клиентов.

Вы также должны посмотреть, насколько количество одновременных активных чатов соответствует вашим рейтингам.

Чтобы узнать это, посмотрите на свой средний рейтинг (будь то CSat, CES, NPS или пользовательский показатель), когда вы ведете пять чатов одновременно, а не, скажем, трех. Будет ли ваш средний балл выше, когда вы ведете меньше чатов одновременно? Тогда, вероятно, стоит ограничить количество чатов, обрабатываемых агентом одновременно.

Знайте, что нужно вашему клиенту

Ключевой вопрос, который стоит задать себе здесь: «Имею ли я легкий доступ к информации, которую мой клиент хочет, чтобы я уже знал?»

По крайней мере, для каждого клиента, с которым вы общаетесь, вы должны знать его текущую проблему, его историю покупок и историю поддержки клиентов.

Вот что видят представители живого чата, когда общаются с клиентами через Olark , интегрированный с Help Scout:

Интеграция живого чата Olark с программным обеспечением службы поддержки Help Scout

Donohoe Systems - компания, занимающаяся облачными / веб-решениями в области ИТ, которая использует HappyFox Chat . «Это позволяет нам просматривать покупки клиентов в чате, что дает нам возможность быстрее и эффективнее решать больше запросов о продажах», - сказал HappyFox Chat генеральный директор Кори Донохо .

Когда у вас есть информация, вы можете вступить в беседу уверенно и информированно. И ваш клиент чувствует себя известным и любимым. Все выигрывают.

3. Вы используете людей для того, чтобы делать то, что должно делать программное обеспечение.

Автоматизируйте, автоматизируйте, автоматизируйте. Выбор делать что-то вручную, когда можно автоматизировать, - лучший способ потратить много времени, денег и хороших сотрудников.

Не все можно автоматизировать, и не все, что можно автоматизировать, можно автоматизировать с минимальными затратами. Но компании склонны (ошибочно) рассматривать рабочую силу как фактически бесплатную, в то же время рассматривая программное обеспечение как дорогое.

Труд не бесплатный. Во-первых, нет смысла платить кому-то за то, что может делать машина, когда вы можете платить им за то, что может сделать только человек. Во-вторых, когда люди делают то, что могут делать машины, значительно увеличивается количество ошибок. Наконец, люди обычно не любят механически выполнять задачи.

Как избежать этой ошибки

Вот несколько простых способов уменьшить ручное усилие и избавиться от рутинных задач ваших представителей.

Отправляйте клиентов нужному человеку с первого раза

Вместо того, чтобы отправлять старый чат любому старому бесплатному агенту, заранее задав несколько вопросов, вы можете отправить чат эксперту команды по их проблеме.

Онлайн-чат Freshdesk помогает автоматически направлять запросы нужному человеку. Вы можете настроить короткую форму для заполнения клиентом перед началом работы. Их ответы определяют, кто получит чат, как это определено вашим предустановленным рабочим процессом.

Отметьте свои чаты, чтобы найти закономерности

Если вы похожи на большинство компаний, вы, вероятно, получите множество людей, задающих похожие вопросы. Хорошее программное обеспечение службы поддержки сохранит ваши чаты клиентов и позволит вам пометить их. Вот как это выглядит в LiveChat:

Добавление нескольких тегов в чат в LiveChat

Затем он подсчитает, какие теги используются чаще.

Напишите и используйте шаблоны ответов

Вы знаете, что это за часто задаваемые вопросы и как на них найти ответы? Вместо того, чтобы каждый раз искать и записывать ответ, приготовьте несколько сохраненных ответов.

HappyFox Chat предлагает неограниченное количество шаблонных ответов, чтобы сэкономить время и усилия ваших представителей, а также уменьшить количество опечаток и ошибок.

Создайте базу знаний

Как только вы узнаете, какие у вас часто возникают вопросы, и определитесь с лучшими ответами, создайте базу знаний, которую ваши агенты смогут получать от клиентов и направлять к ним.

Максимально централизовать

Лучший способ убедиться, что вы никогда не пропустите и не потеряете твит клиента, электронную почту, заполненную форму или мгновенное сообщение, - это разместить все в одном месте.

Это то, что OnePageCRM делает с Help Scout . Независимо от того, отвечает ли клиент на электронное письмо от отдела маркетинга или на счет от финансового отдела, все это автоматически попадает прямо в Help Scout.

Выводы

Онлайн-чат - это экономичный и быстрый способ предоставить клиентам мгновенный доступ к необходимой им помощи. Вот почему все больше и больше людей используют его. Чтобы получить максимальную отдачу от живого чата, избегайте ошибок, которые мы только что рассмотрели.

Быть уверенным:

• Покажи свою человечность
• Уважайте время ваших клиентов
• Автоматизируйте настолько, насколько это возможно

Если вам нужно более совершенное программное обеспечение для реализации любого из этих предложений, пожалуйста, ознакомьтесь с нашим программным обеспечением службы поддержки и страницами каталога программного обеспечения для живого чата .

Если вам нужно программное обеспечение для продажи билетов, воспользуйтесь справочником службы поддержки. Вы можете сузить параметры, чтобы отображать только продукты со встроенной функцией чата.

Если у вас есть система продажи билетов, наше программное обеспечение для чата - хорошее место для поиска вариантов, которые интегрируются с вашим программным обеспечением для продажи билетов.