С каждым годом обслуживание клиентов становится все более важным фактором прибыльности компании. Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов (CX) превратилось из «приятного» в «абсолютно обязательное» для успеха бренда.

Поэтому неудивительно, что спрос на компетентных специалистов по обслуживанию растет ; К 2018 году в американской экономике будет 2,65 миллиона рабочих мест в сфере обслуживания клиентов.

Несмотря на такой рост в этой области, существует несколько курсов для колледжей, программ на получение степени или даже MooC (массовые открытые онлайн-курсы), нацеленных на обучение людей тому, как хорошо обслуживать клиентов.

Итак, какими классами, книгами и областями обучения люди занимаются, прежде чем переходить на должности по обслуживанию клиентов?

Я поговорил с шестью успешными специалистами по обслуживанию клиентов, чтобы узнать, что они изучали, что сделало их лучше в обслуживании клиентов. Вот шесть предметов, которые они изучали, а также то, что вы можете извлечь из того, что они выучили:

1. Геология: воск на, воск без воска

Нника Кромвель - финансовый консультант и консультант по страхованию жизни в Cromwell Financial & Insurance, работающий в команде CPA .

В колледже Кромвель специализировалась на менеджменте и экономике, что хорошо подготовило ее к карьере последних 20 лет, когда она работала на различных должностях - включая обслуживание клиентов - в финансовых услугах, программах государственной помощи, потребительском кредитовании и программах помощи при первоначальном взносе для покупателей жилья.

«Однако, чтобы получить общее образование, я пошел в класс геологии», - говорит мне Кромвель. «И я прошел стажировку в геологической фирме. Они заставили меня весь день чистить и каталогизировать камни ».

Кромвель отмечает, что стажировка была «одной из самых скучных работ», которые у нее когда-либо были. Но это научило ее терпению и дисциплине.

«Обслуживание клиентов может быть очень сложной задачей, - говорит Кромвель. «Для работы с общественностью требуется дисциплинированный человек».

Иногда трудно сохранять хладнокровие и сосредоточиваться на решениях, когда клиенты сердиты или иррациональны.

Работа в геологической фирме также преподала Кромвель еще один ценный урок, который в конечном итоге сформировал ее карьеру: «Археологи были очень фанатичны, когда дело касалось их работы», - говорит она, и продолжает признавать, что сначала она обнаружила, что они были немного странный.

Однако как только она узнала их поближе, она поняла, что на самом деле они не сильно отличаются от нее, за исключением одной ключевой области: она предпочитала работать с людьми, а не с камнями.

«Я человеколюбивый человек, поэтому мне было очень сложно, чтобы никто не разговаривал».

Это в конечном итоге побудило ее искать карьеру в сфере обслуживания клиентов, где она могла бы постоянно взаимодействовать с людьми.

Она также могла бы списать геологов на фанатичных интровертов, с которыми она не имеет ничего общего. Но она быстро обнаружила, что они не так уж сильно отличаются от нее. И она использовала стажировку как возможность узнать что-то ценное о себе: ей нужна работа, которая знакомит ее с людьми, а не с неодушевленными предметами.

2. Право и бизнес: дипломатия и критическое мышление.

Жюльен Зульцер, менеджер по работе с клиентами компании Mention , занимающейся мониторингом социальных сетей , изучал право и бизнес. Понимание бизнеса помогает Sulzer понять проблемы своих клиентов. Поскольку Зульцер уверен в себе и хорошо разбирается в бизнесе, ему легче работать консультантом для своих клиентов.

Юридические исследования Sulzer в значительной степени были сосредоточены на решении проблем и развитии более структурированного мышления, что также было очень ценно, поскольку «решение проблем - это в основном моя работа», - пишет Зульцер. «Кроме того, юристы должны быть дипломатичными, и это иногда бывает полезно».

Понимая более широкие бизнес-цели и потребности своих клиентов, Жюльен может предоставить более широкий спектр помощи. Например, предположим, что его клиент хочет знать, как отслеживать конкретного влиятельного лица в Mention. Жюльен показывает клиенту, как отслеживать этого влиятельного лица, но он также может предложить других влиятельных лиц, за которыми должен следовать клиент. Это тот вид услуг, который сохраняет лояльность клиентов.

3. Связь между культурами

Уровень коммуникаций может показаться очевидным выбором для профессионала по обслуживанию клиентов. Но это причина, по которой это помогает Адриане Суарес, которая также является менеджером по работе с клиентами в Mention , хорошо выполнять свою работу, что делает это неожиданным.

«Изучение коммуникаций помогло мне структурировать и адаптировать мои разговоры с клиентами из разных слоев общества и этнических групп», - говорит Суарес. «У нас есть клиенты со всего мира: Европы, Северной Америки, Южной Америки и Океании. Дело не только в том, что языки разные, но и в тональности и стиле общения. Мои исследования научили меня распознавать эти различия и адаптироваться к тому, что лучше всего подходит для клиента ».

Узнайте больше: « Международная поддержка клиентов: как создать отличную команду из людей, которые это сделали »

4. Поэзия

Джереми Грегг, управляющий директор Gregg Partners, рассказал мне, как изучение поэзии научило его нескольким навыкам, которые он использует каждый день при обслуживании клиентов.

«Изучение поэзии - это ментальный эквивалент выполнения бёрпи в тренажерном зале - это задействует все« я », укрепляя при этом все аспекты вашего ума», - сказал Грегг.

В частности, чтение и написание стихов в академической среде научило Грегга:

• Как слушать. «Поэзия - это скорее искусство уха, чем глаза, несмотря на общепринятое мнение», - говорит Грегг.
• Как говорить. Это включает в себя использование каденции и интонации для привлечения клиентов и установления взаимопонимания.
• Как правильно подбирать слова. Вы хотите выбрать слова, которые передают правильное значение И чувство. Это особенно важно при обмене сообщениями электронной почты и текстовыми сообщениями, где ваш тон голоса, жесты и выражения лица не могут работать вместе с выбранным вами словом, чтобы помочь вам донести смысл.
• Как использовать метафоры. Метафоры и аналогии - мощные инструменты, упрощающие проблемы и открывающие новую перспективу. Эффективное использование сравнений и примеров - это навык, которому можно научиться, изучая стихи.

5. Психокибернетика: понимание вашей мотивации

Дайан Элизабет - основательница блога по уходу за кожей Skin Care Ox . Она была руководителем бизнеса более десяти лет, а также является выпускником Techstars Chicago и внештатным консультантом.

«Одним из самых больших препятствий на пути к качественному обслуживанию клиентов является развитие истинного понимания ваших клиентов и их потребностей», - говорит мне Элизабет. «Часто мы зацикливаемся на нашем« идеальном »клиенте и с трудом идентифицируем наших реальных клиентов».

Первоначально Элизабет начала читать « Психокибернетику », чтобы научиться принимать более правильные решения в качестве предпринимателя.

Но в конечном итоге «Психокибернетика сделала меня лучше в обслуживании клиентов», - говорит она.

«Книга научила меня, как интерпретировать свои действия, решения и эмоции, а также как перепрограммировать свою систему убеждений, чтобы я мог достичь своих целей».

Итак, как это связано с обслуживанием клиентов? Элизабет продолжает объяснять:

«Чем больше я изучал истоки моей собственной мотивации и поведения, тем легче было определить мотивы, стоящие за поведением моих клиентов. Я обнаружил, что мне действительно интересно, как ведет себя мой покупатель, я больше разговариваю с моими покупателями и думаю о том, как я могу сделать их жизнь лучше.

«Для меня каждый клиент теперь был живым, дышащим человеком, которого я мог радовать своими бизнес-решениями. Это была совершенно другая точка зрения, чем обычное поведение, когда клиенты воспринимают клиентов как просто совокупные данные ».

6. Образование: самые требовательные клиенты.

До прихода в Platforms для работы в отделе по работе с клиентами в качестве консультанта по маркетингу мой коллега Бен Сперри был учителем начальной школы в Оклахома-Сити.

«Эта работа, безусловно, требовала качеств, связанных с обслуживанием клиентов», - говорит мне Сперри:

«Время, проведенное в качестве учителя второго класса, научило меня, что хорошее обслуживание клиентов означает знакомство с людьми там, где они есть, и совместную работу для достижения коллективных целей».

Все родители хотят знать, как их ученики делают в классе. Но может быть трудно говорить с родителями, которые работают по ночам, в выходные и часто сверхурочно, чтобы свести концы с концами. Такое сотрудничество «требует гибкости с обеих сторон», - говорит Сперри.

«Часто родители и я касались базы на выходных, чтобы назначить занятия для своих учеников на следующей неделе», - говорит Сперри. «Хотя я никогда не считал родителей моих учеников« клиентами », нет никаких сомнений в том, что мы разделяли общую цель - успех их учеников - и для достижения этой цели требовались преданность делу и целенаправленные действия. Я постоянно удивляюсь тому, как часто я использую навыки, которые я приобрел в качестве учителя в своей роли успешного клиента в Platforms ».

Ключевые выводы

Может быть нехватка официальных ресурсов для обучения работе с клиентами, но я надеюсь, что вы вынесли из этих шести историй то, что существует множество других способов освоить эти навыки, если вы сохраняете непредвзятость.

Неважно, что вы делаете - пишете ли вы судебные дела или чистите камни - вы решаете проблемы. Когда дело доходит до решения проблем ваших клиентов, вы можете развить следующие лучшие способности:

• Видеть преимущества и возможности обучения в любой ситуации
• Истинное удовольствие и понимание людей
• Понимание целей и амбиций ваших клиентов
• Изучите тон и стиль, которые лучше всего подходят вашим клиентам
• Самоанализ и самосознание
• Сочувствие

Изучили ли вы что-нибудь интересное, что помогло вам стать лучшим агентом по обслуживанию клиентов? Дай мне знать в комментариях! И не забудьте еще один способ улучшить вашу службу поддержки клиентов: программное обеспечение! Ознакомьтесь с нашими списками программного обеспечения службы поддержки .