3-я работа по обслуживанию клиентов Вопросы на собеседовании, которые вы обязательно услышите

Спрос на представителей службы поддержки клиентов растет быстрее, чем в среднем, и к 2018 году в американской экономике будет 2,65 миллиона рабочих мест в сфере обслуживания клиентов.

В то время как средняя зарплата агента обслуживания клиентов составляет $ 22360, в соответствии с Glassdoor , что на самом деле не сказать вам , что вы можете заработать в этой роли.

Простая замена ключевого слова с «агент по обслуживанию клиентов» на «поддержка клиентов» увеличивает среднюю зарплату до 34 580 долларов. Help Scout опросил специалистов службы поддержки клиентов и обнаружил, что средняя зарплата в 2016 году составляла 68 540 долларов.

Так как же получить одну из этих ролей, особенно высокооплачиваемую? Я поговорил с несколькими менеджерами по найму службы поддержки клиентов и одним кандидатом, проведя между ними сотни собеседований.

Вот три вопроса, которые постоянно возникают снова и снова, и вы должны быть готовы услышать их на собеседовании со службой поддержки клиентов, а также несколько советов, как правильно на них ответить.

1. Расстроенный и рассерженный вопрос клиента.

Кори Грошек, основатель Manifestation Machine , слышал именно этот вопрос несколько раз в течение своего десятилетия работы в колл-центрах обслуживания клиентов .

Как генеральный директор My Corporation Дебора Суини находится по другую сторону стола. Суини сказала мне, что один из ее лучших вопросов к соискателям касается того, как кандидат обращается с расстроенными клиентами.

«Всегда интересно наблюдать, как они реагируют на клиентов, которые не задают заурядных вопросов», - говорит Суини. «Когда их толкают, как они реагируют? Вопросы такого типа часто вызывают большие дискуссии ».

По словам Стива Притчарда, бизнес-консультанта giffgaff , существует 100 различных способов ответить на вопрос о том, как справиться с рассерженными клиентами, но только несколько правильных.

«Если они говорят, что с ситуацией нужно справляться спокойно, принося извинения за любые ошибки, за которые компания может быть ответственна, и в то же время сосредоточить внимание на устранении проблемы, это признак того, что они получат хороший персонал», - говорит Притчард.

Совет от профессионала

Робин Леон, старший советник сообщества и представитель Au Pair в Америке , сказала мне, что ее любимый ответ на этот вопрос был: «Я люблю недовольных клиентов».

«Соискатель продолжал говорить о недовольных покупателях как о возможности решить проблему и о том, как вы можете превратить того же недовольного покупателя в своего самого большого поклонника», - говорит Леон.

Давным-давно моя мама сказала мне, что какую бы работу я ни делал, я буду решать проблему. Поэтому ее совет был такой: «Так что найдите проблему, которую хотите решить».

 Ключевой вывод:  недовольные клиенты - это проблема, которую должны решить все агенты. Вы произведете впечатление на своего собеседника, если дадите понять, что превращение разгневанных и расстроенных клиентов в счастливых - это проблема, которую вы хотите и можете решить.

2. «Как выглядит успех?» вопрос

Хотя «Я люблю недовольных клиентов» было любимым ответом Леона, вышеупомянутый вопрос - любимый вопрос Леона, который он задает во время собеседований в службу поддержки.

Ответ на этот вопрос предлагает «понимание способности кандидата ставить цели, его внутренних и внешних мотиваторов и, надеюсь, дает им возможность поделиться конкретным примером того времени, когда они сделали все возможное в сфере обслуживания клиентов», - говорит Леон.

Совет от профессионала

Интервьюеры хотят знать, можете ли вы ставить перед собой цели и являетесь ли вы представителем, который сделает все возможное для достижения своих целей.

Обе эти проблемы, вероятно, лучше всего решить с помощью ответа SBO. SBO означает «Ситуация, Поведение, Результат». Теория, лежащая в основе SBO, заключается в том, что лучший способ показать, что вы собираетесь что-то делать в роли, - это показать, что вы уже это сделали, посредством рассказывания историй.

Итак, в своем ответе наметьте время, когда вам нужно было поставить перед собой цели (ситуацию), цели, которые вы ставили (поведение), и то, что произошло в результате (результат). Сделайте это в течение некоторого времени, когда вы тоже делали «все возможное».

Что касается ваших внутренних и внешних мотиваторов, это вопрос типа «познай себя».

 Ключевой вывод:  найдите время, чтобы подумать, что вас мотивирует. Почему ты хочешь заниматься этой работой? Повышение уровня ответственности, повышение ответственности или словесная похвала лучше помогают поддерживать вашу заинтересованность и мотивацию? Будьте готовы ответить на эти вопросы, чтобы показать, что вы интроспективны и осведомлены о себе.

3. Вопрос о провале

Есть ли что-нибудь более достойное стона, чем вопрос о «слабостях»? Да, есть. Это ответы о слабостях.

Вот некоторые из моих любимых ответов на вопрос «Какая ваша самая большая слабость?»

«Я трудоголик».

«Я перфекционист».

«Я нравлюсь людям».

Суууре. Чтобы получить нужную информацию, не позволяя кандидатам положительно оценивать свои недостатки, Мерсер Смит-Лупер, руководитель службы поддержки Trello, рекомендует менеджерам по найму спрашивать :

Притчард спрашивает: «Что бы вы сделали, если бы не смогли ответить на вопрос клиента?»

Цель этого вопроса - проверить находчивость кандидата и готовность обратиться за помощью ради клиента.

В EmmaMason президент и главный исполнительный директор Ленни Харитонов спрашивает: «Если бы мы позвонили вашему боссу или коллеге за рекомендацией, что бы они сказали, что вам нужно улучшить эту область?»

Харитонов считает, что вопрос о чьей-то точке зрения дает лучшие ответы, чем простой вопрос о мнении кандидата о себе.

Совет от профессионала

Менеджер по найму хочет знать, как вы относитесь к неудачам и насколько вы устойчивы. Это еще одна прекрасная возможность использовать ответ SBO, чтобы продемонстрировать свое отношение к неудачам и свою стойкость.

Опишите случай, когда вы потерпели неудачу, как вы отреагировали и как это сработало в итоге.

«Лучше всего, если честно, - говорит Причард.

Кандидат должен «объяснить заказчику, что он не знает ответа, но узнает от другого сотрудника. Это намного лучше, чем предлагать ложную информацию ».

Однако будьте осторожны, не переусердствуйте. «Самая распространенная ошибка при собеседовании, которую допускают соискатели, особенно те, кто подает заявку на работу в сфере обслуживания клиентов, - это чрезмерное раскрытие информации из-за нервозности» , - говорит мне Эрик Энтони, основатель Streaming Observer .

Когда кандидат слишком много говорит, Энтони опасается, что он не будет хорошим учеником или слушателем. «Когда соискатель слишком старается объяснить прошлые проблемы или историю, это большой красный флаг».

 Ключевой вывод:  это будет неинтересно, но вам нужно придумать три или более случаев, когда вы потерпели неудачу, чтобы вы могли выбрать лучший случай для обсуждения. Рассказывая историю о случае, когда вы сопровождали неудачу саморефлексией и изменением поведения, направленным на предотвращение будущих неудач, вы продемонстрируете вашу стойкость и склонность к самосовершенствованию.

У кого-то есть эти вопросы (но у вас, вероятно, нет)

Вот еще несколько вопросов на собеседовании и ответов, которые, скорее всего, выпадут раз в жизни.

 Скотт Альтен из RxPhoto любит спрашивать кандидатов, как они могут определить объем автомобиля, потому что ему нравится слышать мысли людей, когда они вспоминают математику в начальной школе. «Объем = ДхШхВ, но большинство людей зацикливаются на вычислении объема необычного объекта, тем более что они не фокусировались на нем более 10-40 лет», - говорит он.

Его наиболее заметный ответ был, когда интервьюируемый сказал, что они заполнят машину теннисными мячами, и, поскольку они знают объем каждого мяча, они могут вычислить объем автомобиля на основе того, сколько мячей в нем вмещено.

 Возможно, вы помните GreenPal из 7 нелепых разговоров с клиентами в реальной жизни . Джин Кабальеро сказал мне, что он был менеджером по найму в компании из списка Fortune 50 до того, как стал соучредителем GreenPal.

В интервью он спросил кандидата, как они поступят с разгневанным клиентом. Она сказала: «Сделайте им искусственное дыхание».

Затем она уточнила:

• Поймите: что случилось, что расстроило покупателя?
• Цель: предоставить клиенту варианты того, как исправить ситуацию.
• Реагировать: как только действия будут согласованы, отреагируйте и устраните проблему.

«Все в комнате не знали, что сказать», - говорит Кабальеро. «Ее наняли. Ее аббревиатура дошла до отдела обучения и до сих пор используется ».

 Для Грошека больше всего выделялся момент собеседования, когда «один из моих потенциальных менеджеров в Time Warner Cable во время моего первоначального личного собеседования с компанией потребовал, чтобы я участвовал в имитационном телефонном звонке».

«Он изображал из себя клиента, повернувшись ко мне спиной на одном стуле, а я сидел сзади спиной к нему на втором стуле и пытался сыграть роль представителя службы поддержки клиентов Time Warner Cable, при этом я держал в руках телефонная трубка старой школы в моей руке, чтобы помочь мне «войти» в «звонок» ».

Вскоре после этого был нанят Грошек, так что, должно быть, все прошло нормально.

«Если бы я мог дать совет специалистам по персоналу в колл-центрах, я бы порекомендовал им не ставить своих кандидатов на работу в пресловутую« горячую точку »так быстро, поскольку они вполне могут отпугнуть подавляющее большинство очень талантливых клиентов. - таким образом можно нанять сервис-ориентированных новобранцев », - добавляет Грошек.

Вывод

Поскольку качество обслуживания клиентов становится еще более важным отличительным признаком бренда, прогнозируется, что спрос на представителей службы поддержки будет продолжать расти. Это весело, быстро и может быть высокооплачиваемым, если вы сможете продвигаться вверх. Ключ в том, чтобы начать.

Надеюсь, эти три вопроса вы должны быть готовы услышать на собеседовании со службой поддержки клиентов, и советы по правильному ответу на них пригодятся во время следующего собеседования.

Если есть что-то, что я пропустил, или если у вас есть какие-то сумасшедшие истории из интервью с клиентами, дайте мне знать в комментариях.