В 2017 году отрасль технической поддержки потрясли несколько тенденций, в том числе рост количества приложений для обмена сообщениями для технической поддержки. В 2016 году я предупреждал, что бренды не должны использовать Messenger для обслуживания клиентов, но правда в том, что бренды должны принимать запросы на обслуживание клиентов так, как клиенты хотят их отправлять.

Аналитики Gartner прогнозируют (закрытый контент), что к 2019 году больше запросов на поддержку клиентов будет поступать через мобильные приложения для обмена сообщениями, чем через «традиционные» социальные сети.

Другой большой тенденцией 2017 года стало более широкое использование ИИ и чат-ботов для поддержки клиентов . Опрос Gartner (не онлайн) показал растущий интерес к искусственному интеллекту и машинному обучению среди ИТ-специалистов Gartner Research Circle и участников ИТ / бизнеса.

Более половины из 165 респондентов опроса ожидают, что их организации будут внедрять машинное обучение для тех или иных целей в течение следующих трех лет, и почти половина сообщила о планах по внедрению виртуальных помощников клиентов. Каждый десятый респондент уже внедрил чат-бота, а еще 14% планируют запустить его в течение следующего года.

Что ждет мир техподдержки в 2018 году с учетом всех этих изменений в 2017 году? Вот три тенденции, которые, как я ожидаю, окажут большое влияние в наступающем году.

Три тенденции, на которые стоит обратить внимание в 2018 году

1. Идентификация клиентов и управление доступом (CIAM)

Представьте себе безупречный опыт взаимодействия с клиентами в разных каналах. Представьте себе одну базу данных, содержащую всю необходимую информацию, включая прошлые покупки, дни рождения, симпатии и антипатии, взаимодействия со службой поддержки, сообщения на форумах и поисковые запросы на веб-сайтах.

В то время как управление доступом к информации (IAM) направлено на обеспечение безопасности информации, компании начинают расширять объем того, что им нужно от программного обеспечения, поскольку клиенты требуют, чтобы их знали, а IoT предоставляет миллиарды устройств в сети.

Программное обеспечение CIAM помогает организациям безопасно и эффективно управлять данными о клиентах, включая идентификационные данные и активность клиентов.

Программное обеспечение CIAM отслеживает:

• Кто ваши клиенты
• Что они ценят
• Как вы можете защитить их информацию

С его помощью вашим клиентам больше не нужно регистрировать учетную запись или иным образом предоставлять информацию для использования каждой точки взаимодействия с брендом (например, приложений, веб-сайтов и порталов службы поддержки). Команды маркетинга, продаж и обслуживания клиентов больше не должны искать информацию о ваших клиентах в отдельных системах.

Программное обеспечение CIAM может включать в себя следующие функции:

• Облегчает и сохраняет регистрацию клиентов и вход в систему, включая единый вход (SSO) и многофакторную аутентификацию (MFA)
• Регистрация и использование ресурсов самообслуживания, таких как форумы и базы знаний
• Помогает клиентам управлять настройками своей учетной записи
• Предлагает многоуровневый доступ

«Если клиентам приходится снова и снова предоставлять свои учетные данные для каждого приложения или если они не могут получить доступ к тому, что им нужно, им легко уйти - прямо в объятия ваших конкурентов», - недавно написала Эмили МакКаун .

2. Дополненная реальность

Возможно, вы знакомы с набегами Snapchat на дополненную реальность. В октябре Snapchat запустил выставку искусства дополненной реальности в сотрудничестве с художником Джеффом Кунсом. Когда зрители отправлялись в физические места по всему миру с геотегами и направляли свои телефоны в определенные места с помощью определенных линз Snapchat, они видели скульптуры в 3D.

Затем группа художников выступила против акционирования искусства, создав свою собственную версию скульптуры с граффити в том же месте, которую можно было бы увидеть через их собственный объектив. Не желая отставать, Instagram добавил лицевые фильтры AR .

«Оскверненная» AR-скульптура Джеффа Кунса ( Источник )

Но AR выходит за рамки социальных сетей. В 2018 году Porsche Cars North America запустит Tech Live Look , инструмент AR для технической поддержки. С его помощью специалисты службы технической поддержки из Атланты могут в режиме реального времени видеть, что видят специалисты по обслуживанию, работая с автомобилями в любой точке США.

Затем служба технической поддержки может спроецировать полезные снимки экрана и инструкции на экраны умных очков техников. Июльская пилотная программа в восьми дилерских центрах Porsche показала, что Tech Live Look может сократить время обслуживания до 40%.

Техник в умных очках работает на Porsche ( Источник )

Для индустрии обслуживания, ремонта и эксплуатации в целом 2018 год будет важным годом для AR. Дэн Аллават, генеральный директор FEAM Maintenance / Engineering, сказал MRO Network, что он ожидает, что его бизнес будет широко внедрять дополненную реальность .

«Мы думаем, что эти инструменты неизбежно станут частью повседневной работы по техническому обслуживанию самолетов. FEAM внимательно следит за развитием этих инструментов, чтобы определить лучшие приложения для нашего сегмента отрасли ».

3. Прогностическая аналитика

Прогнозирующая аналитика звучит фантастично и сложно, и это так. Но основная идея очень проста: вы рисуете картину того, что происходило в прошлом (настолько точно и полно, насколько это возможно), чтобы предсказать, что может произойти в будущем.

Компания Navistar использовала прогнозную аналитику, чтобы снизить затраты на управление автопарком с 15 центов за милю до всего трех центов за 180 000 грузовиков.

Грузовики Navistar ( Источник )

Как отмечает Сара Чемберс в блоге Kayako , служба поддержки имеет доступ к оценке удовлетворенности клиентов и их усилиям, а также к целой службе поддержки, полной показателей для измерения и улучшения обслуживания клиентов. К ним относятся:

• Время, затрачиваемое на запросы клиентов в каждом спринте разработчика (10% - хорошее среднее значение)
• Процент запросов обратной связи, включенных в продукт
• Процент клиентов, которые хвалят после того, как обратная связь реализована
• Количество продлений, сохраненных включенными функциями
• Процент клиентов, использующих новую функцию (для завершения цикла обратной связи клиенты должны знать о новой функции и использовать ее)

Прогнозная аналитика использует такую ​​информацию, чтобы соединить точки между поведением и результатами. Он отвечает на следующие два вопроса:

1. Что мы делали в прошлом, что коррелировало со снижением среднего времени, затрачиваемого на запросы клиентов на одного разработчика?
2. Что мы можем сделать в будущем, чтобы еще больше снизить это число с точки зрения затрат?

В блоге ClickFox Адам Рубин задается вопросом, почему компании позволяют своим клиентам совершать разочарованные поездки. В конце концов, разве неудавшееся путешествие не дороже, чем его починка? Сколько вы платите за ответы на билеты и телефонные звонки? Во сколько вам обходится предотвращаемый отток клиентов?

Одна из причин, по которой такие ситуации продолжаются, заключается в том, что стоимость улучшения цикла взаимодействия с клиентом отчасти определяется тем, насколько сложно получить доступ к данным о клиентах вашей компании и проанализировать их. Эффективное управление путешествиями требует понимания того, что клиенты пытаются сделать, как они пытаются это сделать и каков их опыт в разных каналах.

Эффективное управление поездками начинается с обязательства по сбору и объединению всех данных, связанных с поездками. Тим Фрибель, также пишущий для ClickFox, хорошо об этом говорит:

«Как вы можете надеяться понять, почему люди терпят неудачу в вашем мобильном приложении, если вы не видите, что они сделали до и после решения своей проблемы? Надежный набор данных о поездках - это гибкая основа, на которой можно принимать решения в масштабах всей организации. Он способен рассказать вам не только то, что вы хотите знать, но и то, о чем вы даже не думали спросить ».

Дополнительные шаги

Ознакомьтесь с программным обеспечением для прогнозной аналитики Platforms , CRM , программным обеспечением службы поддержки и каталогами программного обеспечения для искусственного интеллекта , где вы можете сравнить и сузить свои варианты по функциям.