Думаю, можно с уверенностью сказать, что 2017 год был годом бота .

В начале 2017 года казалось, что роботы будут работать в сфере обслуживания клиентов. Но сегодня «все больше и больше чат-ботов используются для настройки взаимодействия с пользователем», - пишет Ричард Шапиро . «Сегодняшний чат-бот обеспечивает прямой и простой канал для общения с брендом, делая логические предположения о том, что хочет делать клиент».

Боты теперь сообщают клиентам, какие рейсы доступны и что продается в продуктовом магазине. Клиенты American Express могут запрашивать у своего чат-бота Facebook Messenger квитанции, отслеживать расходы и помогать им использовать призовые баллы. И все это при более низких затратах на контакт, чем человеческий труд.

Итак, что ждет клиентов в 2018 году? Вот пять тенденций, которые я вижу на горизонте, и несколько советов, как подготовиться.

1. CX-аналитика

Вы, наверное, слышали о правиле 80/20 .

Источник

Что ж, Macy's недавно сообщил, что 46% их продаж приходилось всего на 9% их клиентов.

В своем прогнозе CX на 2018 год Ричард Шапиро пишет : «Компаниям необходимо пересмотреть свою аналитику, чтобы определить, как обеспечить удержание крупных клиентов. Программы лояльности - это не ответ. Эти клиенты уже лояльны ».

Итак, как вы просматриваете свою аналитику, чтобы определить, как обеспечить удержание самых крупных клиентов?

Ищите признаки оттока, чтобы остановить его до того, как он произойдет. Харш Вардхан предлагает отслеживать следующие потенциальные показатели оттока :

• Взаимодействия уменьшаются. Как часто ваши клиенты входят в ваш магазин или заходят в него? Отслеживание использования позволяет узнать, когда взаимодействие прекращается, что является намеком на то, что ваш клиент не чувствует вас так сильно, как раньше.
• Новизна не принимается. Будь то новый продукт, функция или программа, если клиент, который раньше много тратил на вас, не заинтересован, это признак того, что он может искать в другом месте.
• Клиентам нужно больше или меньше поддержки. Внезапное увеличение количества обращений в службу поддержки явно намекает на неудовлетворенность вашим продуктом или услугой. Это хороший признак того, что у вас есть потенциальный отток. Но высадка тоже не хороший знак. Это может указывать на уменьшение взаимодействия.

Также неплохо регулярно спрашивать клиентов об обратной связи с помощью опросов, телефонных звонков или электронных писем.

Ожидайте, что клиентский опыт сместится «от режима решения проблем в кризисных ситуациях, наблюдавшегося за последние десять лет, к проактивному процессу» , - сказал MarTechToday Марк Смит, президент компании Kitewheel , занимающейся поиском клиентов . «Здесь уже есть рост, который продолжится в 2018 году».

Для Kitewheel клиенты, находящиеся на стадии роста, в 2017 году взаимодействовали с брендами на 400% больше, чем в 2016 году. Большинство (75%) этих контактов касались обслуживания клиентов, их удовлетворенности или лояльности.

Если вы еще этого не сделали, изучите программное обеспечение для работы с клиентами , которое значительно упрощает сбор и анализ отзывов клиентов. Также ознакомьтесь с разделом « 7 шагов для получения действенной обратной связи с клиентами » для получения дополнительных советов по этой теме.

2. Главный менеджер по работе с клиентами

Предприниматель предлагает три способа, которыми компании могут включить группы обслуживания клиентов в свою стратегию бренда . Первое предложение? «Наймите главного специалиста по работе с клиентами».

«Хотя заманчиво брать хороших отдельных сотрудников и продвигать их на управленческие должности, они не всегда являются идеальным выбором», - считает Вейр. Он предлагает искать кандидатов, которые продемонстрировали, что они способны руководить, мотивировать и вовлекать команду.

Вейр цитирует исследование Nasdaq, показывающее, что роль коммерческого директора становится все более распространенной и важной.

Вам нужен CCO? Согласно опросу, CCO отвечают за KPI, которые когда-то принадлежали маркетингу.

Из опроса:

• 65% CCO отвечают за поисковый рейтинг
• 57% CCO отвечают за контент-маркетинг
• 65% CCO отвечают за веб-трафик
• 56% CCO отвечают за лояльность клиентов

Этот перенос ответственности от маркетинга к другим отделам - это то, что я также отметил в своем посте « Как получить работу по обслуживанию клиентов в 2018 году ».

Один отличный ресурс для размышлений о том, может ли ваша компания использовать CCO или это работа, на которую вы должны подумать, - это подкаст Chief Customer Officer Human Duct Tape Show .

Источник

Жанна Блисс, одна из моих « 9 влиятельных лиц, за которыми стоит начать следить», берет интервью у высокопоставленных CCO и других CX-профессионалов о том, как, например, продавать инициативы CX остальным руководителям.

3. Портативные обзоры агентов по обслуживанию клиентов.

Еще одна тенденция CX HR - портативные клиентские обзоры агентов. Servicelovers позволяет любому клиенту оценивать и рекомендовать высокопроизводительных сотрудников по обслуживанию клиентов. И обзоры переносные. Даже если вы уволитесь с работы, обзоры последуют за вами к следующей на панели управления, подобной LinkedIn. Отлично, если вы суперзвезда, но не так здорово, если работа вам не подходит.

«Банковские обзоры - это отличное вложение в будущее для любого специалиста по обслуживанию, который неизменно получает высокие оценки от клиентов», - пишет Ричард Шапиро .

Какая бы хорошая идея это ни была, еще предстоит увидеть, будет ли это взлетать. Многие приложения для оценки людей приходили и уходили. Кто-нибудь помнит Лулу ?

Для того, чтобы получить ваши агенты , используемые , чтобы быть пересмотрены, убедитесь , что ваш живой чат программное обеспечение и службы поддержки программного обеспечения делает его легким для клиентов , чтобы оценить их агентов с щелчком мыши , когда взаимодействие заворачивает.

Подробнее по этой теме:

• « Психология хорошего разговора в чате »
• « 3 ошибки в чате, которые вы, вероятно, делаете »

4. Геозоны

Geofencing есть, в соответствии с CIO , когда устройство делает определенную вещь , когда она входит в конкретное местоположение в соответствии с заданными параметрами. Это может быть что угодно, но обычно это происходит на вашем телефоне. Например, когда вы входите в магазин, он может отправить уведомление с купоном благодаря геозоне.

Carnival, Disney и другие гостиничные бренды экспериментируют со способами персонализировать впечатления своих гостей. Гости могут носить медальоны, которые означают, что им больше никогда не придется сообщать номер своей комнаты, чтобы получить напитки, еду или доступ к любой части отеля. Медальоны соединяются с телефонами сотрудников, помогая серверам запоминать имена гостей, диетические ограничения и, конечно же, номера их комнат и счетов.

«Технологии, основанные на местоположении, скоро позволят любому розничному продавцу, ресторану или гостинице узнать, кто вы, в тот момент, когда вы войдете в дверь», - пишет Ричард Шапиро . «Мгновенное знание потенциальных и текущих клиентов предлагает мощные возможности для настройки услуг, но с одним предостережением: эта технология создает риски для конфиденциальности и регулирования и может иметь неприятные последствия, если с ней не обращаться с максимальной осторожностью».

Рекрутеры даже используют геозону, чтобы переманить кандидатов на труднопроходимые должности.

В пресс-релизе MarketsandMarkets прогнозируется, что индустрия геозон вырастет почти на 30% к 2022 году.

Попробуйте поэкспериментировать с геозонами в 2018 году. Вот несколько советов для поиска поставщика .

5. Долгосрочные отношения

Пришло время компаниям и клиентам получить DTR .

Источник

Слишком много организаций застряли в мышлении «заставить их купить». Но покупка должна быть началом отношений, а не концом.

«Представьте квитанцию ​​как приглашение продолжить отношения, - советует Шапиро. «Пригласите клиента вернуться, сообщите ему, что хотите увидеть его снова, сообщите ему о будущих мероприятиях или специальных предложениях - оставайтесь на связи. Отношения могут продолжаться, по сути, никогда не заканчиваться ».

«В 2017 году средняя продолжительность пути к покупке для уже привлеченных клиентов достигла в среднем 20 месяцев по сравнению с 10 месяцами на пути к приобретению», - сказал Марк Смит MarTechToday. «Это означает, что, хотя клиента можно быстро завоевать или потерять, для сохранения и развития отношений с клиентами требуется время и межканальные усилия. С появлением новых технологий и каналов в 2018 году ожидаются еще более сложные пути и более продолжительное время в пути ».

Чтобы ваши отношения с клиентами были крепкими, убедитесь, что при обращении в службу поддержки ваши агенты имеют перед собой всю необходимую информацию. Один из способов сделать это - интегрировать CRM и программное обеспечение службы поддержки . Таким образом, вся информация, которую собирает ваша CRM, такая как контактная информация и демографические данные, может быть связана с информацией, которую собирает ваша служба поддержки, например, с предыдущими взаимодействиями со службой поддержки и прошлыми покупками, чтобы дать вам более полное представление о клиенте.

Клиенты не любят повторяться, и когда агент знает историю клиента и его личность, это создает чувство общности и помогает укрепить отношения.

На что обращать внимание на качество обслуживания клиентов в 2018 году

Лояльность клиентов будет оставаться ключевым фактором в 2018 году. CX-аналитика, если все сделано правильно, предлагает идеи, которые могут помочь предприятиям получить и удержать лояльных клиентов, выявляя клиентов, нуждающихся во внимании, и раскрывая то, что заставляет их оставаться рядом.

Даже если вы не можете выделить место для главного менеджера по работе с клиентами в своем C-Suite, неплохо было бы поручить кому-то отвечать за ключевые показатели эффективности CX, такие как лояльность клиентов. И это может быть не маркетинг.

Чтобы дать вашим агентам стимул предлагать отличные услуги с обзором, который будет сопровождать их на протяжении всей их карьеры, портативные обзоры агентов могут стать экспериментом, который стоит провести в 2018 году.

Если у вашего бизнеса есть географическая составляющая, эксперименты с геозоной могут дать вам преимущество над конкурентами в 2018 году.

И вернемся к лояльности клиентов: перестаньте думать о своей работе как о выполненной, когда вы заставляете клиента совершать покупку. В 2018 году CX будет ориентирован на долгосрочные отношения. Используйте аналитику CX, CCO или аналогичную заинтересованную сторону, обзоры агентов и, возможно, даже геозону, чтобы узнать своих клиентов и дать им понять, что они важны для вас еще долгое время после продажи.

Если вы на рынке CRM , справочной службы программного обеспечения , программного обеспечения , опыт клиента , или программного обеспечения чатом , проверьте наши программные каталоги (связаны) , которые позволяют сузить свой выбор с помощью функций и сравнить ваши варианты бок о бок.