Джо Куинен, автор книги « Один для книг», за свою жизнь прочитал не менее 6000 книг. Когда его спросили, почему люди читают, Куинен пошутила : «Потому что они ненавидят свою работу».

Что ж, ненавидите ли вы свою работу или любите свою работу, вы, вероятно, сможете улучшить ее. И чтение книг - отличный способ сделать это.

Согласно Harvard Business Review : «Привычки глубокого и широкого чтения часто являются определяющей характеристикой наших величайших лидеров и могут стимулировать понимание, новаторство, сочувствие и личную эффективность».

Джесси Висневски, старший маркетолог в компании Tithely, считает, что чтение оказало наибольшее влияние на его профессиональное развитие, начиная с должности менеджера розничного магазина и колл-центра, заканчивая менеджером по контенту и его нынешней ролью старшего менеджера по маркетингу в одной из крупнейшие мировые издательские компании.

Итак, какие книги помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов , но при этом достаточно увлекательны для чтения, чтобы вы могли написать « Патинко» ?

Я нашел пять книг об опыте работы с клиентами, которые, как мне кажется, соответствуют этим критериям. Все эти книги издаются после 2012 года и имеют рейтинг 3,97 или более звезд читателями на Goodreads.

1. « Картографирование опыта: полное руководство по созданию ценности с помощью путешествий, чертежей и диаграмм »

Форматы : Kindle, мягкая обложка

Рейтинг Goodreads : 4,05 / 5 звезд, оценок: 152

Автор Джим Калбах помог компаниям, включая Audi, SONY, Elsevier Science, Lexis Nexis, Citrix и eBay, улучшить дизайн пользовательского интерфейса, информационную архитектуру и стратегию. Сегодня он возглавляет отдел консалтинга и обучения в MURAL, ведущей онлайн-доске для цифрового сотрудничества.

Mapping Experiences учит менеджеров по продуктам и брендам, специалистов по маркетингу и владельцев бизнеса, как превратить отзывы клиентов в практические идеи с помощью «диаграмм согласования». Этот инструмент позволяет вам визуально отобразить ваш существующий опыт работы с клиентами и представить себе лучший опыт. Есть также примеры, в том числе планы услуг, карты пути клиента, карты опыта, ментальные модели, пространственные карты и модели экосистем.

Рецензенты Goodreads называют его ресурсом и справочником и говорят, что он очень плотный. Так что не думайте, что нужно спешить, лучше отложите на полке для быстрого доступа.

2. « Десять принципов, лежащих в основе отличного потребительского опыта »

Форматы : Kindle, мягкая обложка

Рейтинг Goodreads : 4,09 / 5 звезд, 78 оценок

Это первая книга оратора и консультанта Мэтью Уоткинсона, и двенадцать различных издателей отклонили ее предложение до того, как Financial Times Press «сжалилась над ним», согласно сайту его консалтинговой компании . Мэтт работал над улучшением качества обслуживания клиентов для ведущих компаний в таких отраслях, как авиаперевозки, здравоохранение, банковское дело, предметы роскоши, розничная торговля, телекоммуникации, закуски, автомобилестроение и фармацевтика.

После непростого старта книга «Десять принципов, лежащих в основе отличного клиентского опыта» выиграла премию «Книга года по менеджменту» CMI в категории инноваций и предпринимательства в 2014 году.

Мэтью Уоткинсон рассказывает о своей книге

Книга оставляет в стороне теорию и жаргон, чтобы сосредоточиться на том, как менеджеры, лидеры и предприниматели могут реально улучшить качество обслуживания клиентов в рамках бюджета. Читатели Goodreads хвалят стиль письма и тематические исследования.

3. « Опыт без усилий: покорение нового поля битвы за лояльность клиентов »

Форматы : Kindle, твердая обложка, мягкая обложка, аудиокнига, аудио CD

Рейтинг Goodreads : 3,97 / 5 звезд, оценок: 472

Мэтью Диксон изобрел оценку усилий клиентов, чтобы помочь измерить проблемы, которые компании создавали своим клиентам из-за неэффективных и громоздких процессов. (Подробнее: Как измерить качество обслуживания клиентов .)

Он также является одним из наших « 9 влиятельных лиц, влияющих на качество обслуживания клиентов, которым нужно начать следовать прямо сейчас ». Сегодня исполнительный директор CEB является лидером группы финансовых услуг и практики контактов с клиентами, где он руководит командой, которая обслуживает почти 13 000 руководителей из более чем 400 организаций финансовых услуг в 50 странах.

Книга основана на пятилетних количественных исследованиях того, что на самом деле способствует продажам, доле кошелька или положительной молве. Оказывается, «удивление и восхищение» гораздо менее ценно, чем «сдерживайте свои обещания и не раздражайте». Но как компания на самом деле это делает? The Effortless Experience знакомит читателей с тем, как предоставить клиентам легкий опыт. Он ориентирован на контакт-центры, но каждый руководитель службы поддержки клиентов может извлечь выгоду из его идей.

4. « Исключительное доверие: честность как конкурентное преимущество »

Форматы : Kindle, твердая обложка, мягкая обложка, аудиокнига

Рейтинг Goodreads : 4.02 / 5 звезд, 128 оценок

Первая книга Дон Peppers', „Один в одно будущее“ , написанной с Мартой Роджерс, будет зачислена с начав революцию CRM. SatMetrix оценил Дона и Марту как наиболее влиятельных авторитетов в мире по вопросам управления клиентским опытом в 2015 году.

Экстремальное доверие рассказывает о том, как компании должны подходить к опыту работы с клиентами в эпоху Интернета, когда хранить секреты больше нельзя. Если люди собираются в конце концов узнать правду о вашем продукте или услуге, будь то в социальных сетях или на одном из миллиона сайтов с обзорами, почему бы не продвинуться вперед и не проявить радикальную честность с самого начала? Читателям Goodreads нравятся реальные примеры доверия в действии.

5. « Приятный бизнес: почему современные потребители требуют большего и как лидеры могут добиться результатов »

Форматы : Kindle, твердая обложка, мягкая обложка, аудиокнига, MP3

Рейтинг Goodreads : 4.07 / 5 звезд, 219 оценок

Дэйв Керпен - автор бестселлеров New York Times, основатель и генеральный директор Likeable Local , компании по разработке программного обеспечения для социальных сетей, обслуживающей тысячи малых предприятий. «Likeable Business» помогает малым и средним компаниям использовать одиннадцать стратегий, позволяющих использовать привлекательность для увеличения прибыли и роста.

В глазах Дэйва симпатия сводится к умению слушать, рассказывать истории, аутентичности, прозрачности, командной игре, отзывчивости, адаптируемости, страсти, удивлению и восторгу, простоте и благодарности.

Likable Business расскажет, как развивать и передавать все эти качества. Рецензенты Goodreads ценят то, что книга написана живым языком и включает в себя примеры не только из других предприятий, но и из собственной жизни и бизнеса Дэйва.

Что читать дальше

Когда вы закончите читать эти пять книг об опыте клиентов, которые необходимо прочитать, ознакомьтесь со следующими статьями об опыте работы с клиентами:

• 5 книг об успехах клиентов, которые необходимо прочитать
• 9 влиятельных лиц клиентского опыта, за которыми следует подписаться прямо сейчас
• Качество обслуживания клиентов в 2018 году: 5 тенденций, на которые стоит обратить внимание
• Как количественно измерить рентабельность инвестиций в клиентский опыт
• Как и когда ИИ повлияет на качество обслуживания клиентов