Обслуживание клиентов, по словам Шепа Хайкена, не является отделом.

Хайкен - эксперт по обслуживанию клиентов и опыту, он стоит за одной из наших 21 учетных записей службы поддержки клиентов, которую нельзя пропустить .

Обслуживание клиентов «не содержится в правилах и политиках», - написал недавно Хайкен . «Это философия, и чтобы добиться успеха, ее должен принять каждый член организации, от генерального директора до самого последнего сотрудника».

Влияет ли на культуру вашей компании философия обслуживания клиентов?

Культура компании, ориентированная на клиента, не возникает случайно. Но он может принести дивиденды организациям, которые приложили усилия для его создания.

Отличное обслуживание клиентов может повысить лояльность клиентов и повысить репутацию из уст в уста, что оказывает прямое положительное влияние на вашу прибыль.

С другой стороны, неспособность создать культуру обслуживания клиентов может означать ухудшение обслуживания, снижение удержания клиентов и потенциально нанесение ущерба вашей репутации.

Ниже я собрал несколько советов по созданию культуры обслуживания клиентов в вашей организации и процитировал нескольких профессионалов по обслуживанию клиентов о том, как и почему они делают один из двух важных шагов для построения культуры обслуживания клиентов.

2 шага к созданию культуры обслуживания клиентов

Формирование культуры обслуживания клиентов сводится к двум обязательным требованиям:

1. Нанять правильно
2. Относитесь к своим людям хорошо

И вот почему: гораздо проще создать культуру обслуживания клиентов с помощью агентов, которые обладают способностью превосходно обслуживать клиентов и которые уже увлечены видением культуры обслуживания клиентов, чем пытаться продать скептически настроенным сотрудникам эту идею.

Бережное и внимательное отношение к своим сотрудникам поможет им добиться успеха. Когда с вами хорошо обращаются, работать лучше, чем когда вы находитесь в ненужном стрессе.

Обслуживание клиентов - это тяжелая работа, поэтому облегчение работы ваших агентов помогает им добиться успеха. И это подает им хороший пример того, как хорошо относиться к другим.

Вот как нанять нужных людей и относиться к ним так, как будто они ценны.

1. Нанимайте сотрудников по личным соображениям и целям, а не по умениям.

Навыкам можно научить. Личность и ценности? Их учить намного сложнее.

При оценке потенциальных сотрудников в службу поддержки клиентов исключите из приоритета такие соображения, как использование кандидатом вашей CMS или программного обеспечения службы поддержки .

Вместо этого сосредоточьтесь на так называемых мягких навыках, таких как коммуникативные навыки, позитивный настрой и терпение. Гораздо легче научить терпеливого человека пользоваться вашей системой продажи билетов, чем научить того, кто хорошо разбирается в билетах, как контролировать свой гнев по отношению к покупателю.

Я бы сказал, что научить ценностям труднее, чем мягкие навыки. Если кто-то по своей природе предпочитает делать дела быстро, а не делать их хорошо, изменить это предпочтение будет сложно. Точно так же, если агент на самом деле не заботится о создании и поддержании культуры обслуживания клиентов, заставить его проявить заботу может оказаться нелегкой задачей. В конечном итоге проще нанять людей, которые уже заинтересованы в том, чтобы внести свой вклад в культуру обслуживания клиентов.

Но как их найти?