Что обеспечивает хорошее качество обслуживания клиентов в Интернете и в магазине? Вот что думают ваши клиенты.

Согласно недавнему опросу Platforms , большинство клиентов в США теперь предпочитают делать покупки в Интернете .

В целом, 60% клиентов в США, совершивших покупки в Интернете или в магазине за последние 12 месяцев, говорят, что предпочитают делать покупки в Интернете, по сравнению с 22%, которые предпочитают делать покупки в магазине, и 18%, которые не имеют предпочтений.

Для малого бизнеса очень важно находить клиентов там, где они предпочитают делать покупки.

В этой статье - третьей в нашей недавней серии опросов об опыте работы с клиентами (CX) - мы рассмотрим, что способствует положительному и отрицательному опыту клиентов, а также об аспектах положительного опыта в Интернете и в магазинах. Вы можете найти первую часть нашей серии здесь , а вторую - здесь .

Используйте эти результаты, чтобы получить общую картину того, что в целом важно для клиентов, а затем опросите своих клиентов, чтобы убедиться, что вы выполняете то, что имеет значение.

Что делает клиентский опыт положительным?

По мнению респондентов, качественная продукция - ключ к сердцу покупателей. Когда их попросили оценить наиболее важные аспекты положительного впечатления клиентов, большинство (78%) поставили продукт хорошо работающим в качестве первого, второго или третьего выбора, в том числе 58% ответили, что это наиболее важно.

Следующие по важности аспекты включают ценность продукта или услуги (47% респондентов поставили их на первое, второе или третье место), своевременное обслуживание клиентов (42%), позитивное взаимодействие с персоналом компании (38%) и общее самочувствие. довольны (27%).

Эти результаты показывают, что все компании должны проводить исследования, чтобы убедиться, что их продукты хорошо работают для клиентов. Инвестиции в программное обеспечение для взаимодействия с пользователем (UX) или клиентского опыта дадут вам ценную информацию о том, что клиенты считают наиболее важным: о вашем продукте.

Что делает отрицательный клиентский опыт?

Во многих отношениях первичные жалобы клиентов на негативное впечатление о клиентах являются оборотной стороной важных аспектов, упомянутых выше. Качество продукции снова оказалось на высоте.

Когда их попросили оценить наихудшие аспекты отрицательного CX, 67% указали, что продукт не работает должным образом, в качестве первой, второй или третьей по величине жалоб. Около половины клиентов (51%) считают негативное взаимодействие с персоналом своей главной жалобой, за ней следуют низкая ценность (43%) и медленное обслуживание клиентов (39%).

Примерно каждый пятый респондент оценил отсутствие уважения или удовлетворения (по 22% каждый) в качестве основных жалоб CX.

Наиболее важные составляющие хорошего впечатления от покупателя в магазине

На вопрос о том, насколько важны различные аспекты покупок в магазине, большинство респондентов назвали доступные товары (92%), дружелюбный персонал (90%) и высококачественные товары (90%) как умеренно или очень важные.

Почти девять из десяти респондентов назвали быстрое оформление заказа (88%), квалифицированный персонал (88%) и быстрое обслуживание (87%) как минимум умеренно важными. Самым низким в списке - хотя по крайней мере умеренно важным для 60% покупателей - является магазин, персонал которого оставляет своих покупателей в покое. Для сравнения, 81% считают, что персонал, предлагающий помощь, важен для хорошего впечатления от магазина.

В целом по этим вопросам демографических различий было немного. В общем, покупатели хотят получить от своего магазина похожие вещи: качественные товары по приемлемой цене, быстрое обслуживание и дружелюбный, знающий персонал.

Важнейшие составляющие хорошего клиентского опыта в Интернете

Когда их попросили оценить важность различных аспектов покупок в Интернете, большинство клиентов оценили простые способы оплаты , доступные продукты, высококачественные продукты и быстрый веб-сайт как умеренно или очень важные (около 93% каждый).

Веб-сайт с удобной навигацией, быстрая оплата, проверенный бренд и варианты обслуживания клиентов на веб-сайте (например, онлайн-чат или чат- боты ) также часто упоминались как по крайней мере умеренно важные для хорошего опыта покупок в Интернете.

Веб-сайт, который предлагает персонализированные предложения для пользователей, был основным исключением; только 43% респондентов считают его хотя бы умеренно важным.

Сделайте свой CX отличным с помощью программного обеспечения

Создание положительного клиентского опыта - это знание предпочтений, желаний и потребностей ваших клиентов. Хотя более широкие опросы, подобные этому, важны для отслеживания меняющихся тенденций и общих предпочтений потребителей, ничто не может заменить глубокого знания своих клиентов.

Программное обеспечение для работы с клиентами может помочь вам прислушиваться к своим клиентам и отслеживать улучшения на пути к покупке.

Ознакомьтесь с первыми двумя статьями из нашей серии обзоров опыта работы с клиентами, чтобы узнать больше об опыте покупателей в США и взаимодействии со службой поддержки за последний год.

Методология исследования

В августе 2019 года Platforms использовала Amazon Mechanical Turk для опроса 267 потребителей. Респонденты должны были проживать в США и совершать покупки в Интернете или в магазине в течение последних 12 месяцев.