Год в CX: чему ваш бизнес может научиться Наш опрос клиентского опыта

Что делает клиентский опыт приятным? Что делает плохой? Результаты нашего опроса о впечатлениях клиентов позволяют вам учиться у самих клиентов.

У меня есть хорошие новости и плохие новости для профессионалов в области обслуживания клиентов (CX).

Хорошие новости: в недавнем опросе Platforms американцев, которые совершали покупки в магазине или через Интернет в прошлом году, 91% респондентов сообщили, что у них положительное впечатление о покупателях.

Плохая новость: около половины (45%) респондентов сообщают, что за последние 12 месяцев у них было хотя бы одно отрицательное впечатление от клиентов.

Что сделало эти переживания хорошими или плохими? Большинство представителей всех основных демографических групп сообщили о положительном опыте работы с клиентами за последние 12 месяцев. Но когда дело доходит до отрицательного опыта клиентов, есть различия. Например, респонденты с более высокими семейными доходами чаще говорили, что у них был негативный опыт в прошлом году.

Почему вам должно быть интересно наше исследование качества обслуживания клиентов?

В этой первой части нашей серии из трех частей мы рассмотрим общие причины положительного и отрицательного CX и углубимся в демографические различия по этим причинам.

Ищите общие тенденции в отношении того, что вашим клиентам нужно, чтобы они были довольны своим опытом, а также областей, которые вам, возможно, необходимо улучшить. Если у вашего бизнеса есть четкая демографическая группа клиентов, обратите особое внимание на предпочтения этой группы ниже.

Что делает клиентский опыт положительным?

Мы спросили респондентов, у которых был положительный CX, что сделало конкретную встречу хорошей. Примерно половина отметили, что продукт работает хорошо (55%) или своевременное обслуживание клиентов (53%). Это верно для всех основных демографических групп.

Другие основные причины включают в себя общее чувство удовлетворения (48%) или позитивное взаимодействие с персоналом компании (46%).

Хотя это в целом менее распространенная причина, респонденты отметили некоторые демографические различия, которые сказали, что их опыт положительный, потому что продукт или услуга имеют хорошую ценность. Белые клиенты и покупатели, живущие в пригородных районах, чаще ссылались на это, чем другие расовые или этнические группы и те, кто проживал в городских или сельских районах, соответственно. Ценность в качестве причины положительного CX также была более распространена среди респондентов в возрасте от 36 до 55 лет по сравнению с более молодыми взрослыми.

В целом, примерно четверть клиентов с положительным опытом указали, что их выслушивают, уважают и / или ценят как то, что сделало их впечатления лучше, в то время как 17% указали, что продукт или услуга тем или иным образом улучшают их жизнь.

Что делает отрицательный клиентский опыт?

Мы спросили респондентов с отрицательным CX, что сделало конкретную встречу не идеальной. Около половины указали на медленное обслуживание клиентов (49%), неработающий продукт (47%) или общее недовольство (47%).

Отсутствие уважения, внимания или признательности было ниже в списке причин негативного впечатления клиентов, наряду с тем, что продукт или услуга не улучшали жизнь клиентов.

Белые клиенты чаще, чем чернокожие, ссылались на отсутствие уважения как на причину негативного опыта клиентов (39% против 9%). А жители пригорода чаще говорили, что отсутствие внимания было проблемой в их опыте.

Что это значит для вашего бизнеса?

Вы, безусловно, можете предпринять практические шаги по результатам нашего опроса. Например: если ваша клиентская база включает высокий процент клиентов-женщин, вы можете больше инвестировать в обучение персонала, чтобы обеспечить позитивное взаимодействие.

Но здесь есть общий ключевой вывод, который вы не хотите терять.

Большинство клиентов не ищут товары или услуги , чтобы изменить свою жизнь, но они действительно хотят продукты , которые хорошо работают, быстрое обслуживание клиентов, и позитивное взаимодействие с компанией. Они хотят быть довольными.

Если вы не уверены, как это выглядит для ваших клиентов, подумайте о программном обеспечении для работы с клиентами или обратной связи с клиентами, чтобы получить представление.

Впереди другие результаты опроса

Это первая в нашей серии из трех статей, посвященных ключевым результатам нашего годичного исследования качества обслуживания клиентов.

В ближайшие дни мы рассмотрим, какие каналы использовали клиенты для взаимодействия со службой поддержки, были ли эти взаимодействия положительными или отрицательными, а также что клиенты предпочитают для обслуживания клиентов и других взаимодействий с компанией.

Другими словами: мы начинаем с того, где клиенты были в прошлом году, а закончим с того, куда они хотели бы направить компании. Оставайтесь в курсе.

Методология исследования

В августе 2019 года Platforms использовала Amazon Mechanical Turk для опроса 267 потребителей. Респонденты должны были проживать в США и совершать покупки в Интернете или в магазине в течение последних 12 месяцев.