1. Статьи
  2. Год в обслуживании клиентов : Чему ваш бизнес может научиться из нашего опроса по обслуживанию клиентов
Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
3 сентября 2021 в 12:55

По мере увеличения количества каналов взаимодействия с сервисом вам необходимо знать, где находятся ваши клиенты и где они хотят быть. Наш опрос спросил их.

зеленый речевой пузырь с большим пальцем вверх над красным речевым пузырем с большим пальцем вниз на синем фоне

Как ваши клиенты в прошлом году взаимодействовали со службой поддержки клиентов - вашей или ваших конкурентов?

Согласно недавнему опросу Platforms , около четырех из десяти (42%) клиентов из США, которые совершали покупки в Интернете или в магазине за последние 12 месяцев, в течение этого времени общались со службой поддержки по телефону . Тем не менее, только половина респондентов (21%) считают, что телефонные звонки являются их предпочтительным способом взаимодействия с клиентами.

В этой статье (второй в нашей серии о ключевых выводах нашего недавнего опроса о впечатлениях клиентов ) мы рассмотрим:

  • Общие источники взаимодействия со службой поддержки клиентов в прошлом году
  • Каналы, по которым у клиентов был положительный и / или отрицательный опыт обслуживания.
  • Какие типы сервисного взаимодействия предпочитают клиенты

Используйте эти результаты, чтобы узнать, в каком направлении движется отрасль, и направить свои инвестиции в программное обеспечение , сопоставив свою клиентскую базу с их демографическими предпочтениями, указанными ниже.

Как клиенты получали доступ к услугам в прошлом году?

Телефонные звонки (42%) и чат (36%) были среди наиболее часто упоминаемых каналов обслуживания клиентов в прошлом году, наряду с личным обслуживанием клиентов (33%) и электронной почтой (33%). Меньшее количество клиентов использовали текстовые сообщения (9%), письма (5%), удаленный доступ к компьютеру (5%) или видеочат (3%) для взаимодействия со службой поддержки клиентов.

Что касается демографических различий, то женщины (41%) с большей вероятностью, чем мужчины (26%) использовали личное обслуживание клиентов в прошлом году. Личное обслуживание также чаще упоминалось респондентами в пригородах (42%), чем в сельской (26%) или городской (28%) местности.

Городские жители чаще использовали чат-ботов (30%), чем сельские (20%) или пригородные (15%) жители. Темнокожие клиенты гораздо чаще сообщали об использовании социальных сетей в качестве варианта обслуживания клиентов (34% против 8%), а молодые люди (в возрасте от 18 до 35 лет) использовали чат-ботов и социальные сети чаще, чем американцы старшего возраста.

гистограмма, показывающая результаты опроса по работе с клиентами;  телефон и чат среди наиболее распространенных каналов обслуживания за последний год

Где клиенты хорошо взаимодействуют с сервисом?

Аналогичные доли клиентов из США говорят, что они положительно взаимодействовали со службой поддержки по телефону (37%), по электронной почте (36%), через чат (36%) и лично (33%).

Пожилые клиенты (56+) особенно часто говорили, что у них хорошее обслуживание по телефону (51%) и электронной почте (46%). Женщины чаще, чем мужчины, говорили, что в прошлом году у них было хорошее личное обслуживание (40% против 27%).

Клиенты, которые использовали чат-ботов и социальные сети, имели аналогичный опыт и сообщили об одинаковом процентном соотношении положительных и отрицательных впечатлений для каждого из них (15% для чат-ботов; 14% для социальных сетей).

гистограмма, показывающая, что телефонные звонки и личное обслуживание клиентов - это общие точки хорошего и плохого обслуживания

Где клиенты плохо взаимодействуют с сервисом?

Телефонные звонки и личное обслуживание были наиболее распространенными методами негативного взаимодействия за последние 12 месяцев. Пожилые клиенты (56+) были особенно склонны указывать на негативные телефонные разговоры (51%), в то время как клиенты из пригорода сообщали о более негативном личном обслуживании (35%).

В целом, гораздо больше респондентов сообщили о положительном взаимодействии с электронной почтой, чем об отрицательном (36% положительных против 17% отрицательных). Мужчины чаще сообщали о негативном опыте работы с электронной почтой по сравнению с женщинами (22% против 12%).

Какие каналы обслуживания на самом деле предпочитают клиенты?

Потребители несколько разделены по предпочтительному каналу обслуживания клиентов. Чаще всего упоминаются онлайн-чат (27%) и телефонные звонки (21%), за ними следуют личные услуги и электронная почта (по 16%).

кольцевая диаграмма, показывающая, что половина клиентов предпочитает чат или телефонные звонки

В целом, демографические различия между респондентами в этой части нашего опроса о впечатлениях клиентов были незначительны. Респонденты в возрасте 56 лет и старше предпочитают телефонные звонки по сравнению с более молодыми людьми (39% против 17%). Белые клиенты с большей вероятностью отдают предпочтение онлайн-чату, чем черные (29% против 14%).

Будьте в курсе предпочтений каналов обслуживания клиентов

Все эти данные должны оставить ваш бизнес с некоторыми ключевыми выводами, такими как следующее:

  • Учитывая высокую долю клиентов, которые предпочитают чат в режиме реального времени, вашему бизнесу следует рассмотреть возможность инвестирования в программное обеспечение для обслуживания клиентов в режиме онлайн-чата.
  • Если у вас более молодая или более ориентированная на город клиентская база, вы можете инвестировать в социальные сети или программное обеспечение для чат-ботов.
  • Если ваша клиентская база старше, вам понадобится сильный колл-центр.

Используя приведенные выше результаты опроса по обслуживанию клиентов, сопоставьте свою клиентскую базу с их предпочтительным каналом и инвестируйте в программное обеспечение, подходящее для этого метода. Эти вложения сделают их опыт лучше, а вашу работу - легче.

Каталоги программного обеспечения Platforms предлагают обзоры от реальных пользователей и инструмент фильтрации функций, чтобы убедиться, что вы ищете программное обеспечение, которое действительно соответствует вашим потребностям. Просмотрите эти каталоги каналов обслуживания клиентов, чтобы узнать больше:

Методология исследования

В августе 2019 года Platforms использовала Amazon Mechanical Turk для опроса 267 потребителей. Респонденты должны были проживать в США и совершать покупки в Интернете или в магазине в течение последних 12 месяцев.

Ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обслуживания клиентов Platforms .