Это произошло.

Самый продаваемый программный продукт B2B вашей компании начал получать серию негативных отзывов в Интернете . Постепенно слухи об этой тенденции проникли в компанию.

Ваша маркетинговая команда собирается обсудить, как это может повлиять на их усилия по привлечению потенциальных клиентов.

Ваш отдел продаж опасается, что их воронка продаж может начать ухудшаться.

Ваша исполнительная команда с тревогой обсуждает следующие шаги для решения этой проблемы, имея в виду один важный вопрос:

"Как мы можем удалить эти отзывы?"

Как правило, отрицательные отзывы не идеальны, но и не должны быть смертным приговором. На самом деле, получение законного отрицательного отзыва часто дает положительные результаты.

Вот несколько моментов, которые следует учитывать, если ваша компания получит пару негативных отзывов.

1. Ваш товар не подошел - и это нормально!

В мире программного обеспечения B2B не так много продуктов, которые могут удовлетворить всех клиентов. Потребности, размеры и организационная структура покупателей очень разнообразны, что создает потребность в разнообразных предложениях программного обеспечения во всех отраслях. Полноценная и просвещенная компания - это компания, которая знает свой целевой рынок и понимает, как их продукт служит этому рынку.

Отрицательный отзыв от определенного типа клиентов может помочь предсказать, как подобные типы клиентов могут не добиться успеха с вашим продуктом. Такое понимание будет информировать ваши кампании цифрового маркетинга, избавит вашу команду продаж от дополнительных усилий по поиску неэффективных потенциальных клиентов и избавит вашу команду доставки от потенциально жестоких процессов адаптации.

Конечно, идеальный вариант для вашего продукта все же может оставить отрицательный отзыв. В этом случае открытость вашей команды к критике и готовность использовать эту критику в качестве топлива для инноваций продукта могут в конечном итоге улучшить ваше программное обеспечение.

2. Отрицательные отзывы делают положительные отзывы достоверными.

Отображая все отзывы, положительные или отрицательные, ваша компания показывает, что ей нечего скрывать. Одно исследование, проведенное исследовательским гигантом Reevoo, проанализировало 2,5 миллиона отзывов и показало, что 68% потребителей доверяют отзывам больше, если есть сочетание хорошего и плохого. И из нашего собственного исследования мы обнаружили, что только 18% пользователей заявили, что отрицательные отзывы сделали продукт менее заслуживающим доверия. Средний покупатель понимает, что ни одна компания или продукт не имеют безупречной репутации. Даже самые прибыльные компании попадают в неудачи!

Когда отрицательные отзывы составляют меньшинство в базе обзоров компании, они фактически помогают привлечь внимание к положительным отзывам компании. Благодаря прямому сопоставлению с критикой положительные отзывы будут сиять, и покупатели будут считать, что этим рецензентам, должно быть, действительно понравился их опыт работы с продуктом, если они нашли время, чтобы просмотреть его.

Более того, отрицательные отзывы показывают, что ваша компания не отказывается от отзывов покупателей. Восприятие покупателем клиентского опыта может повлиять на привлечение компанией этих клиентов. Если эти потенциальные клиенты почувствуют, что натянутые отношения или угроза судебного иска могут сопровождать любое публичное неповиновение, они, в первую очередь, с меньшей вероятностью подпишутся.

3. Безупречное обслуживание клиентов.

Компании могут формировать восприятие клиентского опыта, публично (и вежливо) отвечая на отрицательные отзывы. Всегда отвечайте на отрицательные отзывы - они дают вам идеальную платформу для демонстрации вашего обслуживания клиентов.

Если вина лежит на вашей компании, то вы можете продемонстрировать своевременное и внимательное отношение к делу. Если отрицательный отзыв был результатом ошибки пользователя, вы можете направить этого пользователя на обучение и ресурсы, необходимые для достижения успеха.

В некоторых случаях клиенты могут даже более высоко оценивать компанию после того, как проблема была исправлена ​​на основе их обзора. Майкл МакКоллоу и Сундар Бхарадвадж придумали этот феномен как «Парадокс восстановления услуг» в статье 1992 года в « Теорию маркетинга и приложения» (опубликованной Университетом Вирджинии). С тех пор парадокс восстановления услуг стал основным элементом философии маркетинга.

4. Отрицательные отзывы (должны) стимулировать рост количества отзывов.

Получение большего количества отзывов должно быть вашей коленной реакцией после получения отрицательного отзыва. Почему? Потому что приток новых отзывов даст вашим покупателям полное представление о том, как другие относятся к вашему продукту.

Помните предыдущее исследование Reevoo ? В том же исследовании 50+ онлайн-обзоров коррелируют с 5% увеличением коэффициента конверсии по клику и увеличением продаж на 18% .

Покупатели будут стремиться к продуктам с большим количеством отзывов, поэтому не переживайте над несколькими отрицательными. Как сообщает Лен Маркидан в сообщении в блоге Groove , один отрицательный отзыв из десяти может заставить покупателя задуматься, но десять отрицательных отзывов из ста - не такая уж большая проблема.

Чтобы помочь вам увеличить количество отзывов, мы составили здесь список простых способов .

Твоя очередь!

Если у вас есть какие-либо дополнительные мысли, поделитесь ими! Только не говорите ничего плохого о моей статье, или я подам на вас в суд за клевету.