Дежурство (on-call) – практика, при которой назначенные по графику инженеры получают оповещения о сбоях и обязаны в оговорённое время начать восстановление сервиса. Дежурства обеспечивают круглосуточную надёжность систем, когда нет отдельной круглосуточной смены.
Как организуют
- График дежурств и ротация, основной и резервный дежурный.
- Матрица эскалации при отсутствии реакции.
- Сроки реакции в зависимости от критичности.
- Инструкции (runbook) и доступы для быстрого восстановления.
- Компенсация за дежурства по трудовому законодательству и локальным актам.
Инструменты
Системы управления дежурствами и инцидентами принимают оповещения из мониторинга, дозваниваются до дежурного, эскалируют и фиксируют хронологию инцидента. Интегрируются с мессенджерами и ITSM.
Хорошие практики
- Только значимые оповещения, чтобы не выжигать людей.
- Разбор инцидентов (постмортемы) и устранение причин частых вызовов.
- Ограничение нагрузки на одного инженера.
