Исследование Контур Университета: к 2030 году ИИ обгонит персонал в расходах контакт-центров

Контур Университет вместе с К2Тех и Naumen изучил более 100 проектов внедрения ИИ в контакт-центрах и службах клиентского сервиса крупного российского бизнеса. Вывод исследования: структура затрат перестает быть ФОТ-центричной. К 2030 г. на технологии будет приходиться 43% расходов контакт-центров, тогда как на линейный персонал — 37%.

Основной причиной цифровизации оказалась нехватка людей: в 29% изученных кейсов ИИ внедряли потому, что масштабировать бизнес классическим наймом уже невозможно. Реже поводом становились претензии к качеству обслуживания (16%) и слабые продажи (10%). Средний срок работы оператора в компании — меньше года, при этом от двух до шести месяцев уходит только на обучение и адаптацию.

Массовых сокращений авторы не ждут. В удачных проектах виртуальные помощники и нейросети берут на себя до 52% клиентских обращений без участия человека, но численность операторов снизится на 15-20% за два-три года и в основном за счет естественного оттока. Параллельно вырастут ИТ-команды сопровождения.

• порог входа в ИИ — 5-10 млн руб. на тестирование 1-3 несложных сценариев;
• полноценное внедрение в крупной компании — в среднем 30 млн руб.;
• с обновлением аппаратной инфраструктуры — 70-120 млн руб.;
• комплексная ИИ-трансформация среднего контакт-центра — от 50 до 100 млн руб. в год.

Руководитель Лаборатории исследований рынка ИТ-решений Контур Университета Ольга Кудрачева отмечает перестройку кадровой модели: появляются владельцы клиентского опыта и менеджеры по внедрению изменений, а операторы могут переходить в ИИ-супервайзеры, контент-менеджеры базы знаний, методологи и low-code-разработчики. Доля специалистов, связанных с технологическим развитием, способна вырасти с 3% до 15% за два-три года. По оценке CPO Naumen Константина Германа, окупаемость on-premise-решений составляет около двух лет, тогда как бизнес рассчитывает вернуть вложения за год, и сгладить это расхождение помогает облачная модель оплаты. Методология опирается на разбор 107 реализованных кейсов и полсотни глубинных интервью с руководителями клиентского сервиса; в выборку вошли финансовый сектор, телеком, ИТ-сервисы, розница и услуги, обрабатывающая промышленность, а также здравоохранение и образование.

По информации пресс-службы Контура.