Как увеличить конверсию карточки товара на Wildberries в несколько раз с помощью отзывов покупателей?
Эксперт и наставник по маркетплейсам Wildberries и Ozon в сервисе аналитики маркетплейсов MarketGuru Дарья Лаиш называет главную ошибку селлеров в работе с отзывами и даёт рекомендации по работе с отзывами покупателей для кратного увеличения конверсии карточки товара.
Наставник считает, отзывы играют не менее, а, возможно, и более важную роль в воронке продаж и конверсии, чем цена товара, спрос, конкурентное предложение, оформление страницы (иллюстрации и изображения) и описание товара.
По словам эксперта, далеко не все селлеры отдают должное значение отзывам, и напрасно. Ведь если знакомство с чужим покупательским опытом (прочтение первого отзыва) для пользователя началось с негатива, а владелец магазина этот негатив никак не «перекрывает», конверсия в карточке товара может сократиться в два и более раза. Не осознавая, в чём причина падения спроса, предприниматель может искать причину в новом способе запуска авторекламы, в визуальном оформлении карточки товара, новых алгоритмах ранжирования карточки на Wildberries, но только не в негативном отзыве.
Путь покупателя к корзине
Эксперт обращает внимание на путь, который покупатель проходит по карточке, двигаясь от поискового запроса в маркетплейсе WB к покупке. Сначала клиент оценивает визуальное оформление, видит цену, иногда считывает характеристики, частично считывает описание, что для него пока не так важно, как мнение других покупателей. Тогда он смотрит на отзывы. Но и все отзывы покупатель изучать не готов, и, как правило, ограничивается первыми попавшими в поле зрения, первая и вторая строчка.
И если в отзывах будущий клиент находит аргументы в пользу своего решения о покупке, то добавляет товар в корзину и заказывает его. А если не видит, либо видит негативные отзывы, то переходит в карточки конкурентов внизу либо продолжает поиск товаров с более лояльной аудиторией.
Ошибки селлеров в работе с отзывами
Главный промах – это наличие на первой позиции негативного отзыва, отзыва с одной / двумя / тремя звёздами, которые продавец никак не вытесняет из выдачи.
Рекомендация, которую наставник MarketGuru даём всем селлерам: держать отзывы для перекрытия «в лукошке». При получении негативного отзыва, менеджер или владелец кабинета должен его сразу же заместить одним или двумя позитивными отзывами с фотоизображениями товара.
Как вытеснить негативный отзыв?
«Перекрывающие» отзывы – это сделанные продавцом заранее «правильные» самовыкупы, которые совершаются: 1) через разные пункты выдачи заказов (ПВЗ) с 2) разными покупателями, 3) активными (опытными) покупателями, не с вновь зарегистрированных аккаунтов. Тогда отзывы успешно проходят модерацию, а конверсии как и заказы вновь идут вверх.
И одновременно следует качественно «отработать» негативный отзыв, вступить в коммуникацию с клиентом, снять недовольство или пожаловаться на отзыв, если в нём содержатся явные нарушения.
Зарекпленные отзывы на Ozon (new)
Дарья напомнила, что с 13 сентября на маркетплейсе Ozon появилась услуга «закрепление отзыва» по цене в 20 руб. / день. Владельцы магазина могут на любой период времени закрепить понравившийся отзыв, который оставили сами, либо получили от довольного продуктом покупателя. Скорее всего такой отзыв содержит все преимущества товара и фото-воронку, которую покупатель прикрепил, оставляя этот отзыв.
Оставьте заявку на бесплатный аудит вашего бизнеса на маркетплейсах. Переходите по ссылке, чтобы получить тестовый период к сервису аналитики MarketGuru.