Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
или зарегистрироваться.
BETA
2 сентября 2021 в 16:11
Не просто удерживайте клиентов от разочарования; убедитесь, что они чувствуют себя ценными и заинтересованными, и это может повлиять на вашу прибыль
В первые дни пандемии мне нужно было заняться йогой. Моя местная студия йоги проделала огромную работу по быстрому переходу на полностью цифровой формат, при этом предлагая модифицированные личные занятия для всех, кто чувствовал себя комфортно.
Обратной стороной было стороннее приложение, которое студия использовала для планирования занятий, которое не дает пользователям возможности легко различать личные и онлайн-версии занятий. Пытаясь быстро запланировать занятие во время перерыва в работе, я случайно зарегистрировался на личный слот, когда собирался зарегистрироваться на курс Zoom .
Это было головной болью для моего инструктора, который зарезервировал важное личное пространство, которое я не использовал, что означало потерю дохода. И я получил досадную порку языка перед классом! Ничего хорошего, все вокруг.
Более того, эта встреча - не то, что я хотел или ожидал, исходя из моего цифрового опыта работы с местным бизнесом. А связанные с этим негативные чувства (разочарование, смущение) легко могут привести к потере клиентов.
Чего хотят клиенты от цифрового взаимодействия с пользователем
Недавно в Platforms мы провели исследование, которое подтвердило, что я не одинок: мы опросили более 500 потребителей, у которых был хотя бы один цифровой опыт общения с поставщиком услуг за последние шесть месяцев.
Вот что мы обнаружили:
Итак, если вы являетесь владельцем малого бизнеса в сфере услуг, как вы можете создать положительный пользовательский опыт (UX), который выходит за рамки того, чтобы не расстраивать клиентов, а получить того, которого они действительно ценят (и который заставляет их возвращаться снова)? Независимо от того, работаете ли вы в ресторане , электронной коммерции или фитнес - центре - или где-нибудь еще, где есть веб-сайт, ориентированный на клиентов, - это имеет решающее значение для вашей прибыли.
Давайте погрузимся.
Оценивайте приложения с учетом UX: будьте экспертом в дизайнерском мышлении
Судя по опыту, который я поделился выше, моей студии йоги пришлось полагаться на разработчика приложения. Даже зная, что в приложении есть недостатки, владелец студии не мог вносить никаких изменений. Итак, что вы будете делать, как владелец малого бизнеса, когда окажетесь в этой должности?
Оценивая приложения для малого бизнеса, делайте это через призму дизайна пользовательского опыта. Дизайн-мышление - это не только визуальный дизайн. Это означает создание опыта для ваших клиентов. Хорошие новости? Если у вас небольшой бизнес, вы, вероятно, уже являетесь экспертом в области дизайнерского мышления!
Даже если вы не можете создать приложение самостоятельно, вы все равно можете задавать важные вопросы поставщикам программного обеспечения и убедиться, что вы найдете инструмент, который будет полезен вашим клиентам, и инструмент с представителями по работе с клиентами, которые прислушаются к вашим отзывам о функции. обновления.
В чем разница между юзабилити и UX?
Юзабилити - это то, могут ли ваши клиенты выполнить задачу на вашем веб-сайте или в приложении для достижения цели. Например, ваш клиент может сказать: «Я хочу записаться на занятия йогой в приложении; Я зарезервирую место и проведу отличное личное занятие йогой ». Могут ли они сделать это быстро и легко в вашем приложении или на веб-сайте? Это удобство использования. UX - это взаимодействие клиента с вашим веб-сайтом и приложением (включая каждую точку взаимодействия).
Во-первых, вы хотите убедиться, что поставщик приложения является профессионалом в дизайне взаимодействия. Это означает, что они сосредотачиваются на том, насколько полезно их приложение для пользователя, а не сосредоточиваются исключительно на технологиях.
Также важно, чтобы пользовательский интерфейс соответствовал вашей целевой аудитории. Например, если вы работаете со взрослой аудиторией, важнее, чтобы иконография была крупной и легкой для чтения, а не сложной и визуально стимулирующей (что вам может понадобиться, если ваша основная аудитория - поколение Z, играющее в видеоигры).
Так что же делает пользовательский опыт приятным? По сути, это означает, что ваша аудитория может выполнить задачу, ради которой они пришли на ваш сайт или в приложение.
Было ли это записаться на фитнес-класс? Приобрести подписку на кофе? Сделать онлайн-заказ еды? Какой бы ни была задача, выбранное вами приложение должно ее облегчить. Это отражает наш опрос о том, чего хотят клиенты; респонденты заявили, что хотят, чтобы цифровой опыт был быстрым и легким для понимания.
Вот список вопросов, которые вы можете использовать при оценке приложений:
- Какие примеры у поставщика программного обеспечения, иллюстрирующие их ориентацию на дизайн, ориентированный на пользователя?
- Как приложение обрабатывает или предотвращает ошибки пользователя?
- Какие виды доступных функций в приложении есть?
- Каков профиль клиента поставщика приложения (другими словами: сколько компаний вашего размера / вашей отрасли у них в качестве клиентов?)
- Какой у них процесс добавления новых функций?
Подумайте о потребностях ваших пользователей, а затем упростите им задачу.
Кто ваша аудитория? Как бы вы их описали? Другими словами:
- Какого им возраста?
- Они поколение Z, миллениалы или бумеры?
- Где они живут?
- Каковы их интересы?
- Когда они получают доступ к вашему веб-сайту или приложению, они обычно делают это с компьютера или мобильного устройства?
- Привыкли ли они к взаимодействию с приложениями / комфортно выполнять задачи и использовать социальные сети, или они не супер-сообразительны в Интернете?
- Доступен ли ваш сайт для людей с ограниченными возможностями или которым могут потребоваться особые меры (сломана рука или работа в шумном общественном месте)?
Ответы на такие вопросы помогут выбрать правильное приложение для своего бизнеса. Существует множество вариантов приложений, и независимо от того, что они говорят вам в своем коммерческом предложении, не все они обслуживают одни и те же группы пользователей.
Если вы не знаете ответов сразу, не волнуйтесь. Вот где в игру вступают исследования пользователей (мы поговорим об этом подробнее в следующем разделе ).
Как только вы узнаете своих пользователей, цель состоит в том, чтобы упростить им выполнение того, для чего они пришли на ваш сайт. С точки зрения UX-дизайна, если вы создаете фитнес-приложение для полупрофессиональных или соревнующихся спортсменов, вы можете установить другие цели по умолчанию или использовать более техническую терминологию (что такое VO2 max?), Чем в приложении для повседневного использования. тренировать клиентов. Итак, если вы фитнес-студия, в которой, как правило, много новичков на занятиях, подумайте о том, чтобы избегать приложений, предназначенных для профессиональных спортсменов. Вы хотите, чтобы вашим клиентам было проще придерживаться своих тренировочных целей.
Хотя знание своей аудитории стало чем-то вроде клише, из этого примера вы можете понять, почему важно критически относиться к потребностям клиентов - другими словами, к тому, кто на самом деле пользуется вашими услугами, а не просто использовать «самое популярное» приложение или приложение, которое могут порекомендовать другие владельцы фитнес-студий.
При поиске приложения мы рекомендуем воспользоваться инструментами исследования, такими как фильтры в каталогах программного обеспечения Platforms
. Вы можете выбрать желаемые функции и варианты цен, чтобы увидеть приложения, которые могут вам подойти. Вот пример этих фильтров в нашем каталоге фитнеса.
Проведите юзабилити-тестирование, чтобы выявить и исправить любые болевые точки
Если вы привыкли смотреть на страницу веб-сайта своей компании или на определенный поток приложений, вы часто теряете способность определять проблемные области. Вот когда вам нужен свежий взгляд.
Наймите друзей или коллег, купите им кофе и попросите их пройти через ваш веб-сайт или приложение, которое вы используете для бронирования услуг или продажи товаров, как если бы они были клиентами. Дайте им задание, которое может потребоваться выполнить типичному клиенту. Если это не слишком сложно, посмотрите, будут ли они открыты для записи своего экрана и предоставления голосовых комментариев по мере выполнения задачи.
Когда все закончится, задавайте вопросы. Сталкивались ли они с какими-либо проблемами? Было ли что-нибудь в приложении трудным для понимания; они потерялись или запутались? Если они записали свою задачу, просмотрите видео и аудио и посмотрите, не колебались ли они, не пошли ли они в кроличью нору или свернули не на ту сторону, пытаясь выполнить свою задачу.
По сути, это исследование пользователей, и оно не должно быть пугающим или сложным. Это то, что может и должен сделать любой владелец малого бизнеса, чтобы оставаться актуальным и полезным для клиентов.
Не позволяйте вашему онлайн-опыту быть второстепенным
Посмотрим правде в глаза - у вас много всего личного бизнеса. Однако не поддавайтесь соблазну относиться к своему цифровому опыту работы с клиентами как к второстепенному.
Особенно после пандемии, когда клиенты привыкли делать больше в Интернете, эти привычки не изменятся в ближайшее время. Если вы не активизируете свою игру, когда дело доходит до бронирования или выполнения услуги онлайн, ваши клиенты могут разочароваться и быть более открытыми для ваших конкурентов или полностью отказаться от покупки. Не позволяйте этому случиться с вами; приведите свой UX в форму.
Конкретное программное обеспечение, необходимое для ваших пользователей, будет зависеть от вашей отрасли, но вот несколько мест, с которых можно начать:
Если вы не видите здесь свою отрасль, просмотрите множество категорий программного обеспечения Platforms , чтобы найти то, что вам подходит.
Методология исследования:
Результаты основаны на опросе Platforms в ноябре 2020 года, в котором приняли участие 557 американских потребителей, которые взаимодействовали со специалистом по обслуживанию в Интернете более одного раза за последние шесть месяцев.
