9 Что нужно и что делать при рассмотрении жалоб клиентов

Позвольте мне рассказать вам историю из того времени, когда я была скромным продавцом в торговом центре для женщин среднего возраста, которым нравились комплекты кардиганов и свитеров.

Было утро вторника - не самое захватывающее время для работы в торговом центре - когда вошла пожилая супружеская пара. Я предложила им помощь, но учитывая количество ворчания и удивительно гневные флюиды для вторника, которые я испытывал. , Я в основном оставлял их в покое. (Иногда, ребята, оно того не стоит.) Через некоторое время они подошли к кассе с двумя футболками, и я позвонил им с солнечной улыбкой. Я объявил им цену - полную цену.

Мгновенно г-н Злой Вайб * рычит: «Они продаются! Рядом с ними есть табличка со скидкой 30%! »

Их не было и не было.

Глаза миссис Энгри Вайбс стали большими и пугающими.

Поэтому я мягко объяснил, что вывески со скидкой 30% вокруг магазина относятся к избранным товарам, на которых они были специально размещены, и извинился за путаницу. Тогда предлагала скидку 15%, если открыли карточку магазина.

Мистер Энгри Вайбс не принимал седативных препаратов. «Ну это же смешно! Кто бы заплатил 45 долларов за две футболки! Вы все равно должны выставить нам продажу, юная леди! Как ты посмел взимать с нас полную цену за это! »

Миссис Энгри Вайбес ударяла по воздуху после каждого предложения, чтобы довести дело до конца.

«Уэллл, я действительно не могу этого сделать, сэр». Я пробовал слабо. Я не самый горячий в ситуациях, когда на меня кричат. «Позвольте мне найти моего менеджера и посмотреть, что она может сделать».

Уговорить менеджера избавить вас от неприятностей - лучшая часть работы торговым партнером.

К сожалению, в тот день менеджером в зале была Сумасшедшая Бренда. Продавцы называли ее Сумасшедшей Брендой, потому что она была известна тем, что регулярно срывалась с петель и кричала на всех, кто там работал.

Пришла безумная Бренда, и она определенно чувствовала это в тот день. Следующее, что я помню, она и мистер Энгри Вайбс кричали друг на друга через кассу о том, насколько глупым был (или не был) магазин, насколько глуп был (или не был) мистер Злой Вайбс, и действительно ли Бренда никогда не должна передавать свои гены, а карате миссис Энгри Вайбс рубит все до единого.

Angry Vibes начинают выходить из магазина и спускаться по коридору торгового центра, все еще продолжая орать с Сумасшедшей Брендой, хотя это перешло к теме, когда мистер Angry Vibes звонит в компанию и информирует их о Сумасшедшей Бренде (чего он никогда не делал. ).

Наконец, Angry Vibes вошли в JCPenney и исчезли навсегда, оставив после себя только травмированного продавца и кипящую Бренду (которая заставила нас всех мыть окна в качестве мести Angry Vibes).

К счастью, наши окна были на первом этаже.

* Все имена изменены.

Это не способ рассматривать жалобы клиентов.

Если вы столкнулись с множеством подобных проблем в последнее время - когда клиенты и сотрудники начинают кричать о продажных ценах (или о чем-то еще), пора внести изменения. Итак, вот мои правила обращения с жалобами клиентов. Следуйте моим советам, и вы очень скоро будете обрабатывать жалобы клиентов как профессионал, а не как Сумасшедшая Бренда.

Надо: Слушай.

Звучит достаточно очевидно, но не слушать - классическая ошибка новичков. Очень часто, когда у клиента есть жалоба, продавец подключается к тому, что клиент говорит изначально, и работает с этим, так и не обнаружив реальной проблемы. Другая проблема с этим, как я однажды указал на великом менеджере, заключается в том, что в большинстве случаев, когда у клиента есть жалоба, он хочет иметь возможность пожаловаться. Если позволить клиенту высказаться, это может очень успокоить их.

Как ты хорошо слушаешь? Практикуйте техники активного слушания :

• Слушать без формирования ответа до того, как они закончат говорить. Как только вы сформировали ответ, вы перестали слушать.
• Предлагайте открытый язык тела . Это дает им понять, что вы слушаете, а также может помочь вам лучше слушать.

Не делайте: отклоняйте жалобу как незначительную.

Каждая жалоба - это большое дело. Даже если кто-то расстроен из-за того, что на продукте есть крошечное пятно, невидимое для всех, кроме них, это обоснованная жалоба, и вы должны относиться к ней как к таковой.

Следует: использовать политику компании как руководство, а не как жесткие правила.

При работе с клиентом (даже счастливым) политика компании часто может мешать сотрудникам розничной торговли. В результате политика компании должна использоваться для того, чтобы направлять сотрудников в трудные ситуации, но сотрудникам всех уровней должно быть разрешено (и обучено) делать последние звонки в конкретных ситуациях.

Почему?

Рассмотрим мою историю о Angry Vibes. Они хотели скидку на футболки. У меня была возможность дать им это, но компания сказала мне, что я не должен. Возможно, я мог бы переломить ситуацию и купить постоянного клиента, если бы я дал им то, что они хотели. Однако, поскольку моя компания настаивала, чтобы только менеджеры могли принимать такие решения, мне пришлось перезвонить Безумной Бренде, а остальное вы знаете.

(Честно говоря, я, вероятно, все равно не дал бы им скидку, потому что они были недружелюбны со мной. Совет по покупкам: хорошее отношение к продавцам даст вам гораздо больше, чем грубость.)

Не пытайтесь спорить.

Помните Сумасшедшую Бренду? Не сходи с ума, Бренда.

Клиенты будут жаловаться на довольно глупые вещи. Вы захотите объяснить им их глупость. Сопротивляться.

Только представьте, что вы здесь вместо этого.

Одна женщина однажды пожаловалась, когда я положил ее ручку на стол перед ней, вместо того, чтобы передать ее непосредственно ей, потому что она была занята. Я очень, очень хотел сказать ей, что это было смешно - зачем мне стоять с ручкой в ​​руке, теперь не могу нормально звонить, неизвестно сколько времени, когда я мог просто положить ручку на стойку, пока она не была готова Взять это? Но вместо этого я сдержал все это, сказал ей, что извиняюсь, и позже поделился с коллегами. Она стала постоянным покупателем.

Надо: задавать вопросы.

Задайте своему клиенту столько вопросов, сколько потребуется, чтобы разобраться в его проблеме. Клиенты оценят, что вы усердно работаете, чтобы исправить их.

Не: задавайте вопросы, на которые клиент уже ответил.

Тем не менее, вы можете задать слишком много вопросов или задать неправильные. Если вы задаете вопрос, на который клиент уже ответил, потому что вы следовали сценарию или недостаточно внимательно слушали, вы зря тратите время клиента. Это говорит им, что они для вас не важны. Это говорит им, что вы не являетесь их преданным сторонником в решении их проблемы. Что говорит им, что это они против вас. И вы никогда не захотите оказаться по другую сторону жалобы клиентов.

Сделайте: Сделайте все возможное, чтобы решить проблему.

Не просто решайте проблему клиента, а заранее предотвращайте следующую. Или разрешите текущую проблему таким образом, чтобы не просто исправить ее, как никогда не было, но и по-настоящему превратить ее в отличный момент для клиента.

Например, не так давно мой ежемесячный Dollar Shave Club так и не появился. Скорее всего, его украл один из моих соседей, так как пакеты в моей квартире были разбросаны по земле, чтобы кто-нибудь мог их забрать. Примерно через неделю я отправил электронное письмо в DSC и спросил, могу ли я заменить отправленную мне бритву. Я был готов заплатить за это, так как не считал воровство соседей чьей-либо виной, кроме самих соседей. Однако вместо этого я получил это замечательное письмо:

Кэт из DSC быстро решила мою проблему и даже предложила мне больше на будущее. Это был момент, когда DSC действительно завоевала мою бессмертную преданность. (Я знаю - в компанию по производству бритв! Но это то, что делает отличный сервис.)

И я знаю, что Dollar Shave Club - это только электронная коммерция, но вы можете использовать этот совет (и все эти советы) на любом канале. Хорошее обслуживание - хорошее обслуживание.

Не: будьте нетерпеливы.

Когда у кого-то есть жалоба, приостановите все остальное и сосредоточьтесь на своем клиенте. Найдите время, чтобы исправить это правильно. Не торопитесь и рискуйте заставить клиента почувствовать себя обманом.

Надо: Будьте эффективны.

Точно так же никто не хочет тратить часы на решение своей проблемы с компанией. Убедитесь, что проблема клиента решена с минимальными затратами времени и усилий, как это сделала DSC для меня.

Более?

Эти девять правил, которые можно и чего нельзя делать, - мои любимые советы, как справиться с сложной ситуацией, связанной с жалобой клиента. Если бы мне пришлось свести все к одному правилу, это было бы так: ОБЯЗАТЕЛЬНО: Относитесь к своим клиентам как к тем, кто вам искренне небезразличен. Если вы будете следовать этому правилу, клиенты будут знать, что вам не все равно, и вы получите желаемые результаты.