Hiver Review: лучше, чем Gmail по умолчанию, но не заменит службу поддержки или программное обеспечение для отслеживания проблем

Споры всегда ведутся одинаково - когда командам обслуживания клиентов следует перейти от электронной почты к специализированному программному обеспечению?

Мы знаем, что служба поддержки и программное обеспечение для отслеживания проблем упрощают обслуживание клиентов. Но команды часто откладывают его покупку из-за стоимости, кривой обучения и времени, необходимого для внедрения. Некоторые решают инвестировать в программное обеспечение, когда их количество проблем выходит из-под контроля. Другие покупают, когда начинают терять из виду проблемы или рассердить клиентов.

Но что, если бы между электронной почтой и специальным программным обеспечением было что-то более дешевое, простое в реализации и более легкое в освоении, во что вы могли бы инвестировать, прежде чем начнете терять из виду проблемы или рассердить клиентов?

Может ли простое расширение Gmail заменить справочную службу, службу поддержки, программное обеспечение для продажи билетов или отслеживания проблем? Нет, не может. Но это может стать отличным первым шагом на пути к автоматизации обслуживания клиентов и значительно улучшить работу по сравнению с использованием только Gmail для обслуживания клиентов.

Hiver превращает ваш почтовый ящик Gmail в чрезвычайно простой инструмент службы поддержки. Вот как:

Обзор Hiver

https://www.youtube.com/watch?v=LPEh2KYeR5k

С 8 725 пользователями, Hiver имеет средний рейтинг 4,5 / 5 звезд в Google Chrome App Store.

Он указан в каталоге программного обеспечения для управления задачами Platforms , где имеет впечатляющий пятизвездочный рейтинг среди 16 рецензентов. Но это также полезно для отделов обслуживания клиентов.

Основная проблема использования почтового ящика для управления совместной работой заключается в том, что электронная почта по умолчанию разобщена.

Мой почтовый ящик - это мой почтовый ящик, а ваш почтовый ящик - это ваш почтовый ящик. Команды обычно используют инструменты совместной работы, такие как Slack, для виртуальной совместной работы.

Но служба поддержки клиентов требует, чтобы вы работали одновременно с людьми за пределами вашей команды и с людьми внутри вашей команды. Команды обслуживания клиентов, которым надоели ограничения Gmail, обращаются к программному обеспечению службы поддержки или к программному обеспечению для отслеживания проблем, чтобы сотрудничать с членами команды, при этом следя за тем, чтобы ничего не проскальзывало.

Но переход от Gmail к специализированному программному обеспечению требует изучения этого нового программного обеспечения и, как правило, некоторых затрат, хотя есть несколько бесплатных программ для службы поддержки .

Hiver решает проблему разрозненности, превращая Gmail в инструмент для совместной работы.

Hiver позволяет группам обслуживания клиентов:

• Делитесь папками с коллегами и руководителями
• Превратите электронные письма в задачи
• Назначьте задачи товарищам по команде
• Отслеживайте задачи
• Посмотрите, кто на что, когда и как отвечает, с первого взгляда
• Делитесь контактами Gmail с коллегами в общей контактной группе
• Добавляйте заметки в беседы Gmail
• Предупреждает, если член команды в данный момент отвечает на электронное письмо

Интерфейс чистый и приятный. Вот панель:

Создание новых этикеток в Hiver

Создание новых ярлыков и совместное использование их с другими пользователями работает так же, как создание новых папок и совместное использование их с другими пользователями на Google Диске. Если вы совместно использовали Google Диск, научиться создавать и публиковать ярлыки в Hiver будет очень легко. Если вы не использовали Google Диск, все будет довольно просто.

Превращение писем в задачи

Хивер говорит, что вы можете использовать его, чтобы превращать электронные письма в задачи и назначать эти задачи товарищам по команде.

Это отчасти правда. Допустим, вашего непосредственного подчиненного зовут Алан. Вы можете создать ярлык, который вы называете «Задачи для Алана» или «Задачи: Алан». Затем, когда электронное письмо, которое, по вашему мнению, должен адресовать Алекс, попадает в почтовый ящик службы поддержки, вы можете присвоить ему этот ярлык. После этого Алекс увидит уведомление в своем почтовом ящике. Если он нажмет на свои уведомления, он увидит новое письмо в разделе «Задачи для Алана».

Вот как это выглядит:

Готовые ответы

На мой взгляд, стандартные ответы находятся в разделе «Почему это не доступно в Gmail по умолчанию?» категория. Когда я работал в отделе продаж (короткое, ужасное время), я использовал Right Inbox для функциональности шаблонных ответов, и я использовал его буквально каждый день.

Вот как выглядит вставка стандартного ответа в электронное письмо с помощью Hiver:

Примечания к электронным письмам

Если вы хотите получить обратную связь о взаимодействии с клиентом, вы можете написать заметку своему коллеге прямо рядом с веткой. Клиент не может видеть заметки, но ваш коллега может. Вы можете настроить конфиденциальность, чтобы только один член команды мог видеть вашу беседу. Заметки работают как окно чата, помогая вам обучать новых агентов и рассказывать о том, что произошло, и о том, что вы можете сделать лучше в будущем.

Что пользователи говорят о Hiver

«Я использую его с некоторыми из моих сотрудников, - написал вице-президент School Success Феликс Морин в своем обзоре Hiver for Platforms . «Так легко отследить, кто что сделал, и мгновенно получить доступ к важной информации».

Гэри В. из Transit Capital назвал службу поддержки Hiver «очень услужливой». И Джеймс Стюарт в

Служба спасения Нэшвилла назвала службу поддержки Hiver «великолепной». Стефани Роуз, директор по маркетингу Barnes Piano, LLC, назвала обслуживание клиентов «потрясающим», а агентов - «быстрым и внимательным».

Советы по использованию Hiver по максимуму

Прямо сейчас, помимо того, что предлагает вам назвать папки с задачами «Задачи: Имя человека», Hiver на самом деле не дает рекомендаций о том, как лучше всего назвать и структурировать общие метки. Судя по тому, что я читал от пользователей, это было бы полезным дополнением. Было бы особенно полезно провести обучение о том, как лучше всего настроить Hiver для продаж, обслуживания клиентов и для любых других целей, для которых это может быть полезно.

А пока я настоятельно рекомендую одному человеку, возможно, менеджеру вашей группы или руководителю группы, настроить Hiver для основной или стандартной учетной записи Gmail, которую вы используете для обслуживания клиентов, прежде чем кто-либо еще установит его. Таким образом, один человек может установить структуру и соглашения для общих меток.

Еще один совет от профессионалов: вместо того, чтобы заставлять кого-то выбирать, какие электронные письма переходить к каким меткам задач по мере их поступления, как можно чаще решайте заранее, какой агент какие электронные письма получает. Например, вопросы по продуктам X следует адресовать Алексу, а вопросы по продуктам Y - Кэти. Таким образом, вы можете использовать фильтры Gmail для автоматического перенаправления писем от определенных клиентов в соответствующие общие папки.

Расходы

При цене 6 долларов за пользователя в месяц при ежегодной оплате (8 долларов при ежемесячной оплате) Hiver находится почти в нижней части стоимости программного обеспечения службы поддержки . Дешевле только Zendesk .

Hiver vs специализированное программное обеспечение

Помимо того, что он немного дешевле, у Hiver есть одно преимущество перед справочной службой или программным обеспечением для отслеживания проблем, заключающееся в том, что некоторые компании предпочитают, чтобы их электронные письма поддержки выглядели как обычные электронные письма.

Однако Hiver определенно не хватает многих функций, которые входят в стандартную комплектацию каждого пакета программного обеспечения службы поддержки. Например, программное обеспечение службы поддержки может автоматически направлять вопросы агентам в зависимости от количества обращений и других более сложных правил. Точно так же, хотя обнаружение коллизий удобно, поле с надписью «Кто-то уже отвечает на это электронное письмо» - плохая замена правильной маршрутизации билетов.

Кроме того, функция метки задач Hiver - плохая замена возможностей управления рабочим процессом, которые вы получите в самой базовой службе поддержки или в программном обеспечении для отслеживания проблем. Например, в Hiver нет возможности устанавливать или отслеживать сроки выполнения. Поскольку нет билетов, нет и отчетов, поэтому вы не можете быстро определить среднее время разрешения запросов.

Нижняя граница

Если ваш отдел обслуживания клиентов превышает один человек, и вы не используете службу поддержки или программное обеспечение для отслеживания проблем, вам следует использовать Hiver. Обратной стороны нет. Он недорогой, и его установка занимает секунды. Функциональность шаблонов ответов - достаточная причина для ее установки.

Как digitalconqurer.com выразился , «Если вы работаете в поддержку или продажи, а также большую часть дня тратится чтение и ответ электронной почты, вам не нужны какие - либо из этих причудливых посвященный приложений. Что вам действительно нужно - это Hiver! »

Я бы не пошел так далеко. Я думаю, что даже небольшие команды могут извлечь выгоду из специального программного обеспечения для службы поддержки . Тем не менее, Hiver - отличное средство для обучения при принятии решения о том, какой программный пакет вам нужен.
Что ты думаешь? Вы использовали Hiver? Вы рассматриваете это? Дай мне знать в комментариях.