5 Улучшение CX Советы, почерпнутые из академических исследований

Хороший клиентский опыт не случается - он тщательно спланирован и преднамерен. Понимание ваших клиентов и того, как они работают, гарантированно увеличит ваши продажи. Изучив своих существующих клиентов, Foodist Kitchen (ранее Feast) смогла адаптировать копию своего веб-сайта, чтобы удовлетворить интересы своих клиентов, что увеличило продажи в десять раз .

Но разовой продажи недостаточно. Чтобы построить устойчивый бизнес, вам нужно привлечь несколько покупок у одного и того же клиента. Отчет RJMetrics показал, что через 3 года 57% дохода наиболее эффективных предприятий электронной коммерции было получено за счет постоянных клиентов.

Ваш клиентский опыт играет жизненно важную роль, положительный опыт вернет людей. Один опрос Oracle показал, что 74% руководителей высшего звена согласны с тем, что CX сильно влияет на готовность клиентов быть лояльными. С другой стороны, 67% клиентов уйдут из-за негативного опыта.

Так в чем же секрет создания исключительного качества обслуживания клиентов? В конце концов, все сводится к человеческой природе и психологии. Вот почему я внимательно слежу за исследованиями.

В этом посте я поделюсь пятью исследованиями, которые помогут вам улучшить удержание клиентов.

1. Добавьте индивидуальный подход

Небольшие жесты и личные прикосновения имеют большое значение для того, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят и ценят.

Журнал прикладной социальной психологии опубликовал исследование , которое проверило эффект монетных данных сотрудниками ресторана был на клиентов. Во время исследования клиентам контрольной группы леденцы не давали.

Во второй группе сотрудники ресторана выставляли счет и спрашивали клиентов, хотят ли они мяты, прежде чем уйти. Одно это увеличило чаевые на 14% по сравнению с контрольной группой.

Третьей группе вместе со счетом принесли несколько монетных дворов. Мгновение спустя официант принес еще один набор мятных конфет и сказал клиентам, что они вернулись с еще ледяными конфетами на случай, если они захотят еще. Результат? У сотрудников ресторана чаевые увеличились на 21% по сравнению с контрольной группой.

Уровень обслуживания оставался неизменным на протяжении всего исследования. Единственной переменной здесь был подход с монетными дворами. Как видно из исследования, такие мелочи, как личное электронное письмо от вашего генерального директора, показывают клиенту, насколько вы заботитесь о нем, и могут значительно повлиять на его впечатление о вашем бизнесе.

2. Поделитесь своими ценностями

То, что определяет ваш клиентский опыт, - это взаимодействие между вашей компанией и клиентом. То, как вы продвигаете свой бизнес, представляет собой множество точек соприкосновения с людьми, что является частью клиентского опыта и отношений, которые вы строите с ними.

В исследовании, опубликованном Harvard Business Review , 64% клиентов, заявивших, что они связаны с брендом, назвали в качестве основной причины общие ценности.

Важно отметить, что только 13% заявили, что частые взаимодействия были причиной отношений с брендом. Как показывает это исследование, включение ваших ценностей в сообщения о бренде строит отношения, поскольку заставляет людей чувствовать себя частью чего-то большего.

Например, ценность корма для собак Pedigree заключается в их убеждении, что каждая собака заслуживает любящего дома. Zappos не определяет себя как интернет-магазин, а скорее как «компанию по обслуживанию клиентов, которая продает обувь».

3. Удивите их наградой.

Посмотрим правде в глаза, все любят бесплатные подарки. Но, конечно, это легко сделать, и вы не собираетесь раздавать бесплатные вещи без какого-либо обоснования того, что это в ваших интересах.

В ходе исследования, проведенного еще в 1987 году, психолог Норберт Шварц обнаружил, что даже 10 центов, обнаруженных врасплох, было достаточно, чтобы участники имели более позитивный взгляд на свой день. Чтобы завоевать лояльность клиентов и увеличить их удержание, не требуется много времени, чтобы начать процесс взаимности . Как сказал Шварц: «Дело не в том, что вы находите. С тобой случилось что-то хорошее ».

Другое исследование, подтверждающее этот феномен, было проведено доктором Робертом Чалдини, который обнаружил, что участники оценивали других более положительно, когда они покупали им безалкогольный напиток.

Ваша халява не должна быть дорогой, она просто должна быть чем-то, что скрашивает день людей. Например, компании SaaS могут предоставить бесплатное обновление, предприятия электронной коммерции могут удивить клиентов бесплатной доставкой или вы можете просто отправить написанное от руки благодарственное письмо с купоном на скидку.

4. Доставляйте мгновенное удовольствие

Исследования множественной магнитно-резонансной томографии (МРТ) показали, что мозг (лобная кора) стимулируется, когда мы думаем о том, чтобы чего-то ждать. Наш средний мозг также загорается, когда мы думаем о немедленном получении чего-либо.

Исследователи также обнаружили, что использование таких слов, как «мгновенно», «быстро», «сейчас» и «быстро», как правило, вызывает активность среднего мозга. Эти исследования помогают подчеркнуть, насколько важна копия вашего веб-сайта для стимуляции определенных участков мозга, которые вызывают у людей желание покупать.

Используя слова, связанные с элементом времени, они позволяют клиентам представить, как их покупка решает проблему, с которой они сталкиваются, и ценностное предложение становится более привлекательным, когда они знают, когда она будет решена. Вот почему вы увидите, что такие компании, как DeWalt, используют такие термины, как «Купить сейчас» для своих кнопок с призывом к действию.

5. Относитесь к своим клиентам как к VIP-персонам.

В исследовании, проведенном Стэнфордским и Гарвардским университетами , исследователи изучили влияние маркировки на явку на голосование 133 взрослых. В ходе исследования половина участников была выбрана случайным образом и сказала, что они «политически активны», а другой половине вообще ничего не сказали. Когда дело дошло до голосования, группа, получившая ярлык, имела на 15% больше шансов проголосовать.

Люди более склонны участвовать в какой-либо деятельности, когда чувствуют себя частью группы. Компании могут извлечь выгоду из этого явления, разделив своих клиентов на группы. Так работают программы лояльности с авиакомпаниями, когда они присваивают клиентам определенный статус, такой как «Серебряный» или «Золотой», в зависимости от того, как часто они летали.

Независимо от того, продаете ли вы мебель или программное обеспечение, выводы приведенных выше исследований могут гарантировать, что вы найдете правильный отклик у своих клиентов и дадите им возможность вернуться к вам.

Более?

А вы? Какие хитрые приемы вы использовали, чтобы клиенты были довольны? Пропустил ли я какие-нибудь важные занятия? Оставляйте свои мысли в комментариях ниже.