Как Интернет вещей повлияет на поддержку клиентов

С вами как с агентом службы поддержки много людей разговаривают. Я бы понял, если бы вы тоже не хотели, чтобы ваши приборы разговаривали с вами.

Говорящие устройства - это то, о чем многие люди думают, когда думают об Интернете вещей (IoT). Но IoT - это нечто большее, чем тостер, который сам по себе слишком умен, и он может даже быть полезен для поддержки клиентов.

Так что же такое Интернет вещей?

Согласно Википедии , Интернет вещей относится к идее о том, что будущее развитие Интернета включает в себя реальность, «в которой повседневные объекты имеют возможность подключения к сети, что позволяет им отправлять и получать данные».

Что это значит в реальной жизни? Представьте себе пылесос. А теперь представьте, что он подключен к Интернету. Как это вам поможет? Это может означать, что ваш телефон сообщает вам, что воздушный фильтр необходимо заменить перед следующим пылесосом. Это может означать, что ваш телефон сообщает вам, что это другое приспособление будет собирать с дивана больше кошачьей шерсти, чем то, которое вы сейчас используете.

«Мы находимся в разгаре революции в вычислительной технике», - написал в этом году Мартин Геддес в «Всеобщем будущем» об Интернете вещей. (Хорошо, а когда мы не?)

Геддес писал, что этим движет «повсеместно распространенные и дешевые датчики, связанные с машинным интеллектом». Датчики - это то, что сообщает вашему пылесосу, сколько кошачьей шерсти он собирает и насколько забит фильтр. Чем дешевле и доступнее становятся эти датчики, тем умнее становятся наши «вещи» (пылесосы, тостеры, столы).

Так как же компании внедряют Интернет вещей?

Кто сейчас этим пользуется?

По данным Gartner, в 2015 году во всем мире использовалось менее 5 миллиардов устройств Интернета вещей . К 2020 году это число составит около 21 миллиарда. В опросе, проведенном MIT Sloan Management Review , 53% респондентов отметили, что сегодня Интернет вещей важен для стратегии своей организации. Более того, 68% заявили, что это будет необходимо для успеха.

Так где же Интернет вещей? Что ж, это может быть ваша свеча.

Каждое нововведение должно решать проблему. По данным Национальной ассоциации противопожарной защиты, свечи стали причиной 3% зарегистрированных пожаров в домах, 3% смертей в результате пожаров в домах, 6% травм в результате пожаров в домах и 5% прямого имущественного ущерба в результате пожаров в домах в США в период с 2009 по 2013 год. Пожары в домах, вызванные свечами, унесли 86 смертей, 827 ранений и 374 миллиона долларов прямого имущественного ущерба.

Тихий убийца

В 11% случаев возгорания домашних свечей (и 30% связанных смертей) засыпание было одним из факторов.

Введите LuDela , первый в мире «реального пламени свечи умный.»

https://youtube.com/watch?v=1ayoxYoCUSo

Свеча LuDela принимает инструкции с вашего смартфона и выполняет их, а также берет данные из окружающей среды и передает их на ваш смартфон. Эта свеча может определить, опрокинется ли она или что-то подойдет слишком близко к пламени, и в любом случае погаснет. Вы также можете включить таймер, чтобы он погас, если вы заснете. И вы не можете даже зажечь его, если он считает, что окружающая среда небезопасна. Он также оснащен блокировкой от детей. «Знаешь, на случай, если юниору надоест играть с настоящими матчами, и он решит вместо этого запустить нелепую электронную версию», - написал об этом Гарет Корфилд для The Register.

Ладно, это глупый пример.

Интернет вещей также может быть в вашей машине. Reuters сообщает, что крупнейшая в Европе компания-производитель программного обеспечения ( SAP ) и немецкий производитель автомобильных запчастей ( Robert Bosch ) объединяются, чтобы разместить в Интернете все, от отверток до автомобилей.

Что обещает Интернет вещей для брендов?

По словам Джессики Групман, писателя для Altimeter Group, есть несколько основных способов использования Интернета вещей, которые могут быть беспроигрышными для брендов и потребителей.

Подключенные к сети коммуникационные устройства помогают профессионалам, работающим с потребителями (в таких областях, как маркетинг, поддержка, продажи и продукты), в достижении своих целей. Эти цели включают:

• Узнаваемость бренда
• Понимание клиента
• Контекстная релевантность
• Удовлетворенность клиентов
• Эффективность продукта
• Приверженность потребителей
• Инновации компании
• Преобразование

Как Интернет вещей помогает достичь этих целей?

По словам Групмана, прежде всего, это контекст. Конечная цель маркетинга - предоставить нужный опыт в нужном контексте нужной аудитории. Это может упростить использование датчиков и понимание клиентов.

Огромным слепым пятном для маркетологов и специалистов по продуктам является разрыв между тем, что происходит в Интернете, что сравнительно легко отслеживать, и тем, что происходит в автономном режиме. Отслеживание ранее «автономных» взаимодействий с брендом обеспечивает беспрецедентное понимание пути к покупке. Мониторинг того, как клиенты взаимодействуют с вашим контентом и как они используют ваши продукты, предлагает эмпирические данные о том, как клиенты на самом деле ведут себя, тогда как раньше у нас был доступ только к тому, как пользователи говорили о своем поведении.

Вернемся к пылесосу. В типичном сценарии вы можете узнать, какой элемент контента или реклама, как правило, будет последним, с чем будет взаимодействовать потенциальный клиент, прежде чем покупать пылесос. Вы также можете использовать науку о данных, чтобы определить, какие неисправности обычно связаны с наибольшим объемом заявок на обслуживание клиентов.

Но что, если вы, как агент службы поддержки клиентов, можете получить предупреждение до того, как произойдет сбой, и активно обратитесь к клиенту с предложением отремонтировать или заменить? Что, если бы вы могли сделать это для каждого покупателя?

По словам Групмана, Интернет вещей создает «самую большую в мире фокус-группу». Наличие точных, эмпирических данных в режиме реального времени о поведении ваших клиентов, а также фактической производительности ваших продуктов и услуг означает, что вы можете использовать эти данные для улучшения своих продуктов и услуг и радовать своих клиентов. В мире, где лояльность клиентов оказывает такое огромное влияние на выручку, это может сделать или разрушить бизнес и станет основным отличительным признаком в будущем.

Как вы извлекаете из этого пользу?

Все следующие советы будут немного ориентированы на будущее. Но об этом должно быть полезно подумать, когда вы организуете свои команды и создаете политики управления данными.

1. Разделите богатство (данных)

Согласно MIT Sloan Management Review, организации, которым удается извлечь максимальную выгоду из Интернета вещей, хорошо умеют обмениваться данными в своих цепочках создания стоимости. Кто включен в вашу цепочку создания стоимости? Почти наверняка это ваши клиенты.

По данным Массачусетского технологического института, наиболее распространенным потоком данных Интернета вещей является обмен данными между компаниями и клиентами:

Из 1480 организаций, принявших участие в опросе, 46% активно делятся с клиентами данными, созданными с помощью Интернета вещей.

Но ваша цепочка создания стоимости также включает поставщиков, разработчиков и службу поддержки. Это может даже принести вам пользу, если вы поделитесь данными Интернета вещей с конкурентами, как это делают 17% респондентов.

Крис Макфарлейн, генеральный директор PrintFleet , объяснил, что он обменивается данными Интернета вещей с конкурирующими производителями принтеров, используя аналогию с глючным кнутом. «Информация о конкурентах позволяет узнать, делаете ли вы лучший хлыст с глючным двигателем, и хочет ли кто-нибудь еще больше хлыста с глючным двигателем», - сказал Макфарлейн MIT.

Из всех возможных вариантов обмена данными IoT самые низкие плоды - это поставщики. Именно это дает возможность партнерства между SAP и Робертом Бошем.

Если вы являетесь компанией SaaS, один из лучших способов начать получать выгоду от данных IoT - это настроить систему для обмена пользовательскими данными из вашего программного обеспечения напрямую с вашими разработчиками.

Для групп поддержки клиентов SaaS-компаний может быть действительно полезно получать уведомления об ошибках непосредственно из программного обеспечения пользователей в дополнение к тикетам, созданным пользователями.

Существует множество потенциальных источников данных IoT и способов их использования, как показано на рисунке с сайта Prophet.com.

2. Проанализируйте данные.

Еще один вывод, сделанный MIT Sloan Management Review, заключается в том, что умение анализировать данные увеличивает вероятность получения организацией выгоды от Интернета вещей в три раза. Это также увеличивает вероятность того, что ваша организация увидит в IoT возможность, а не угрозу, на 5%.

Конечно, как и вся аналитика, спрос на квалифицированных специалистов намного превышает предложение. Компании сообщили, что аналитика была их самой большой проблемой при реализации инициатив IoT.

Это очень близко относится к « 4 шагам к лучшей поддержке клиентов с помощью науки о данных», поскольку оба шага очень похожи. Чтобы хорошо разбираться в анализе данных из Интернета вещей, вам необходимо:

• Решите, какие у вас самые насущные вопросы
• Определите насущные вопросы, на которые могут дать ответы данные
• Извлечь и проанализировать данные
• Сделайте рекомендацию

3. Слушайте данные

Если данные говорят вам, что клиенты склонны отменять свои планы после X, посмотрите на улучшение X. Если данные говорят вам, что Y часть контента перемещает клиентов от потенциального клиента к лиду, сделайте больше частей контента, которые выглядят как Y.

Вывод

Хорошо, вездесущие и дешевые датчики, связанные с машинным интеллектом, определенно находятся на пути к устройству рядом с вами. Что ты собираешься с этим делать? Поддержка клиентов направлена ​​на понимание потребностей клиентов, и Интернет вещей может сделать это проще. Чтобы это произошло, нужно сделать три шага:

1. Делитесь (данными) богатством
2. Анализировать данные
3. Слушайте данные

Вам нравится Интернет вещей? Почему или почему нет? Дай мне знать в комментариях!