3 ключевых показателя эффективности обслуживания клиентов, за которыми вы должны следить

По крайней мере, одна общая черта , которая возникает у Pinterest и обслуживания клиентов : у кого-то обычно не получается правильно измерять.

Например, Comcast может легко измерить дополнительный доход, который они получают от обманчивой модели ценообразования . Что труднее измерить, но не менее важно, так это влияние этих практик на лояльность клиентов и PR.

В наши дни вы можете отслеживать гораздо больше KPI, чем в прошлые годы, благодаря достижениям в области возможностей детальной отчетности программного обеспечения службы поддержки.

Это и хорошо, и плохо. Команды обслуживания клиентов имеют больше возможностей при принятии решения, на что обращать внимание, и принимать это решение намного сложнее.

Отслеживание неправильных показателей тратит время и заставляет вас оптимизировать области, не обеспечивающие максимальной рентабельности инвестиций.

Однако отслеживание правильных KPI означает, что вы знаете, какие области нуждаются в быстром улучшении, что приведет к более быстрым и эффективным изменениям в способах ведения бизнеса.

Три ключевых показателя эффективности работы с клиентами, за которыми нужно внимательно следить

Ниже мы подробно три ключевых показателей эффективности для обслуживания клиентов, почему вы должны абсолютно отслеживать их, и просто как измерить их.

Начнем с АРТ.

1. Среднее время разрешения

Среднее время разрешения (ART) - это, как следует из названия, сколько времени в среднем требуется агентам для решения проблемы. Чем полезен этот KPI? Потому что при прочих равных клиенты предпочитают более быстрое разрешение более медленному. Более быстрое решение проблем также позволяет сэкономить на трудозатратах.

Но ART еще более мощен в сочетании с другой статистикой.

Например, сравнение ART с коэффициентами удержания может помочь вам количественно оценить рентабельность инвестиций в усилия по ускорению решения проблем. Допустим, вы обнаружили, что сокращение АРТ на 10% связано с повышением удержания на 20%. Поскольку более высокий уровень удержания означает больший доход, тогда вы могли бы оправдать наем дополнительных агентов вашим боссам.

Как это измерить

Большинство программных решений службы поддержки предлагают способ получения отчета о среднем времени разрешения. Все десять самых популярных программ службы поддержки в отчете Platforms Top 20 включают эту функцию. Однако не все программное обеспечение одинаково. Некоторые поставщики не предлагают эту отчетность для всех уровней цен. Другим требуется опыт программирования, чтобы получить такой отчет.

Уровень детализации также варьируется. Некоторые программные системы могут дать вам ART для каждого агента, в то время как другие предоставляют только среднее значение вашей команды. Для наилучшего взаимодействия с пользователем вам нужно программное обеспечение, которое разбивает ваше ART по агентам и отображает его на панели инструментов системы.

2. Билеты по СМИ / каналу / источнику

Подобно тому, как не все программное обеспечение создано равным, не все билеты созданы равными.

ROI - лучший способ расставить приоритеты для входящих билетов. Другими словами, вы должны сначала разрешить билеты, которые принесут вам больше всего денег. Это может потребовать изменения менталитета и рабочего процесса от ваших агентов, которые, как правило, мотивированы выбирать самые простые запросы для рассмотрения в первую очередь, чтобы поддерживать низкий уровень АРТ.

Но как узнать, какие билеты самые выгодные? Один из способов выяснить это - разбить билеты по входящим каналам, а затем посмотреть на среднюю лояльность клиентов, выбирающих каждый канал.

Таким образом, вы можете выяснить, будут ли клиенты, создающие тикеты через Twitter, оставаться лояльными дольше, чем клиенты, которые, скажем, создают их по электронной почте.

Как это измерить

Не каждый поставщик программного обеспечения службы поддержки предлагает способ сообщить о каналах, которые клиенты используют для связи с вашим бизнесом. Некоторые позволяют уменьшить объем заявок по назначенному агенту и каналу, используемому для отправки заявки, в то время как другие показывают, какие каналы обычно приносят заявки, разрешение которых занимает больше всего времени.

При покупке программного обеспечения спросите поставщиков, какие данные о каналах предлагают их отчеты и как их создавать. Не принимайте «Да, он может это сделать» за ответ. Это не говорит о том, насколько сложно создавать и читать отчеты. Попросите поставщиков показать вам, как использовать программное обеспечение для связи средства связи с лояльностью клиентов.

3. Лучшие агенты

Если вы хотите предложить отличное обслуживание клиентов, вы должны вознаградить своих самых эффективных агентов. Но что обеспечивает «максимальную» производительность? Если вы ранжируете своих агентов на основе времени разрешения или количества заполненных заявок, ваши агенты будут заинтересованы в выборе простейших запросов для рассмотрения в первую очередь.

Скорость разрешения определенно имеет значение, но она не должна быть вашим основным показателем производительности агента. Почему? Потому что исследования показывают, что качество важнее скорости .

Например, одно исследование Gallup Group показало, что клиенты, оценивавшие услуги бренда как «вежливые, готовые и готовые помочь», в девять раз чаще взаимодействовали с этим брендом. Однако, когда клиенты оценили полученную услугу как «быструю», вероятность того, что они воспользуются услугами, была всего в шесть раз выше.

Как это измерить

Первое, что вам нужно решить, это что означает «верх» в вашем бизнесе. В идеале он должен включать в себя вежливость и услужливость, которые субъективно оценивают ваши клиенты.

Как вы оцениваете, насколько вежливы и полезны ваши клиенты, которых считают ваши представители? Есть несколько способов , в том числе удовлетворенность клиентов (CSAT), оценка усилий клиентов (CES) и оценка чистого промоутера (NPS). Программное обеспечение для оценки удовлетворенности клиентов предназначено для измерения этого, и есть также специальные меры, встроенные в некоторые варианты программного обеспечения службы поддержки .

Идите и измеряйте с умом

Выпекаете ли вы торт или руководите службой поддержки клиентов, вам нужно знать, что измерять и как правильно измерять, чтобы добиться успеха.

Конечно, есть масса ключевых показателей эффективности, которые вы могли бы измерить. Но ART, билеты по средам / каналам / источникам и ведущие агенты по степени удовлетворенности клиентов - это три ключевых показателя эффективности, которые напрямую связаны с удержанием клиентов и их удовлетворенностью, что тесно связано с доходом.

Если вам нужно программное обеспечение службы поддержки с возможностью составления отчетов по этим показателям без особого программирования или копания в файлах CSV, начните с каталога Platforms , где вы можете сузить параметры программного обеспечения по функциям и прочитать отзывы пользователей об их обслуживании клиентов, удобстве использования и отчетности.