3 самых серьезных сбоя в обслуживании клиентов 2017 года

Прусский и немецкий государственный деятель Отто фон Бисмарк сказал : «Только дурак учится на своих ошибках. Мудрый человек учится на ошибках других ».

Для профессионалов в сфере обслуживания клиентов в 2017 году было много ошибок, на которых можно было поучиться.

Я собрал три самых крупных сбоя в работе с клиентами за последний год (в порядке от наиболее серьезных до наименее вопиющих) и соединил их с советами о том, как представители службы поддержки могут добиться большего успеха в 2018 году.

Как выяснили исследователи в 90-х годах, в восстановлении обслуживания клиентов существует парадокс . На самом деле вы можете достаточно хорошо справляться с неудачами, чтобы повысить удовлетворенность, доверие и лояльность клиентов до более высокого уровня, чем если бы вы никогда не терпели неудач .

1. Пассажир United Bloodies

Предупреждение: видео изображает насилие.

Что случилось

В апреле United Airlines попросила двух охранников насильно отстранить 69-летнего доктора из Кентукки Дэвида Дао с рейса. При этом ему сломали нос, сотрясение мозга и выбили зубы.

Его преступление? Не уступить место сотруднику United.

Трудно (и ужасно) представить себе худшее качество обслуживания клиентов, чем получение физических травм из-за отказа покинуть рейс, который вы забронировали и оплатили. Первоначальный ответ «Юнайтед» обвинил Дао в невыполнении инструкций , заявив, что он «отказался уйти».

В более позднем заявлении генеральный директор United Оскар Муньос сказал: «Это печальное событие для всех нас, здесь, в United. Прошу прощения за то, что пришлось переселить этих клиентов ».

Председатель транспортного комитета Палаты представителей Билл Шустер призвал Муньоса и других руководителей авиакомпаний «воспользоваться этой возможностью», чтобы улучшить обслуживание клиентов. Затем Муньос пообещал увеличить лимит United на выплаты клиентам, которые отказываются от мест на перепроданных рейсах, до 10 000 долларов и улучшить обучение сотрудников.

Как добиться большего

В подкасте Human Duct Tape Жанна Блисс взяла интервью у Дайан Магер , генерального директора Ассоциации профессионалов в области клиентского опыта , об инциденте.

По мнению Магера, первая ошибка «Юнайтед» заключалась в том, чтобы сказать: «Этого не должно было случиться». Магер отмечает, что это заявление на самом деле не является извинением. Это безлично и не подтверждает, «как мы все себя чувствовали» по поводу того, что произошло.

Заявление Муньоса не решило проблему. Остальные клиенты были переселены. Дао потребовалась реконструктивная операция, чтобы правильно дышать.

Сделать здесь лучше, чем «Юнайтед», относительно просто. Если вы ошиблись, немедленно ответьте полным и скромным признанием вашей ошибки или ошибки вашей компании и раскаяния.

В конце концов, ваши отношения с клиентами работают так же, как и любые отношения. Когда вы обидели друга, вы приносите ему расплывчатые и неискренние извинения? Конечно, нет. По той же причине, когда вы расстраиваете своих клиентов, важно правильно извиниться, чтобы восстановить соединение.

2. Вы не можете сидеть с нами: Marriott edition

Курорт Сент-Джон, разбитый волнами ( Источник )

Что случилось

В этом году ветры урагана Ирма со скоростью 185 миль в час разрушили половину домов на острове Сент-Джон, одном из Виргинских островов. После закрытия аэропорта Marriott отправила корабль на помощь путешественникам, которые застряли неподалеку на острове Сент-Томас.

Уловка? Экипаж допускает на борт только гостей Marriott , несмотря на то , что у них есть место для гостей, проживающих в других отелях.

Коди Ховард был в этом районе, чтобы записать шторм, и был среди тех, кого Марриотт оставил позади. «Было действительно трудно увидеть, как люди с детьми и пожилые люди, которым негде остановиться, отворачиваются на этой лодке», - сказал Ховард The Washington Post . «Для некоторых людей это был единственный [проблеск] надежды. После того, как лодка ушла, они просто чувствовали себя безнадежными и беспомощными ».

«Разве [не] возможно, что некоторые из этих людей могли остаться в собственности Marriott в прошлом?» Ричард Шапиро спросил об ошибке. «Возможно, они были постоянными клиентами Marriott и отель на Сент-Джонсе был полностью забронирован? Правильное определение клиента состоит в том, что все люди являются клиентами. Покажите мне правило, согласно которому человек считается покупателем, только если он совершит покупку сегодня ».

Как добиться большего

Одна интересная вещь в этой ситуации заключается в том, что Marriott, возможно, не могла сделать что-либо по-другому в данный момент. Тим Шелдон, президент Marriott International в странах Карибского бассейна и Латинской Америки, рассказал Forbes о том, что произошло.

«Персонал службы безопасности, нанятый доковой компанией, не мог - и мы неоднократно просили их - пропускать [гостей, не являющихся Marriott] через ворота порта и зону посадки, потому что их не было в манифесте, который мы подготовили заранее, как требование для лодка отправится в международные воды. Генеральные менеджеры, управляющие нашими отелями на острове Сент-Томас, пытались работать с персоналом дока, чтобы позволить им сесть на корабль - у нас определенно было место на борту, что расстраивает и разочаровывает ».

На это намекает заявление компании . «Группе Marriott на месте сказали, что у них нет разрешения на посадку дополнительных пассажиров, которых не было в манифесте. Это было обеспечено службой безопасности дока ».

Но этот факт можно было - и, вероятно, нужно было - прояснить. Если в игре есть факторы, не зависящие от вас, обязательно громко и четко укажите, что мешает вам поступать правильно.

Чтобы предотвратить проблемы с общественностью в будущем, Hotel Management рекомендует Marriott заранее установить хорошие отношения с док-компаниями.

3. «Ты ненавидишь меня, а я ненавижу тебя».

Что случилось

Помимо сомнительной практики ценообразования и в целом ненавистного отношения к клиентам , Comcast также поставила своих клиентов интернет-услуг Xfinity на 90-минутное отключение интернета в ноябре.

«Я знаю, что это излишне», - написал Стивен Гибсон, когда его спросили, что он думает о самом серьезном сбое в обслуживании клиентов в 2017 году. «Но я хотел бы выслать презрение Comcast».

Основатель блога креативного стартапа Vyteo продолжил:

«Их бизнес-модели и ценовые пакеты разработаны так, чтобы быть максимально обманчивыми с юридической точки зрения. Я (и все остальные) сейчас плачу в 2-3 раза больше, чем их рекламируемые тарифы. Однажды я заполнил форму обратной связи со словами: «Ты ненавидишь меня, а я ненавижу тебя». Это подводит итог опыту работы с Comcast ».

Как добиться большего

Когда вы начинаете с хороших отношений, клиенты более терпеливы к неизбежным неудачам. К сожалению, Comcast не добился такого расположения к своим клиентам. Когда Harris Poll оценил 100 самых заметных компаний в порядке убывания репутации, Comcast находится на 90-м месте .

По словам Нильсона, многие компании упускают из виду «один из своих главных активов, когда дело доходит до управления репутацией: своих сотрудников». Это, безусловно, относится к Comcast. Компания имеет 3,4-звездочный рейтинг на Glassdoor . Когда вы фильтруете отзывы о вакансиях со словом «клиент» в заголовке, рейтинг падает до 3,1 звезды.

Когда дело доходит до защиты репутации клиента, сотрудники одновременно защищают от рисков и создают риски. Это означает, что привлечение талантливых специалистов должно быть одной из главных целей компании. По словам Нильсена, «быть честным работодателем, заботящимся о своих сотрудниках, - это ключ к тому, чтобы привлечь к работе нужных людей».

Хорошее отношение к сотрудникам привлекает других, высококвалифицированных сотрудников, которые хорошо относятся друг к другу и к клиентам. Это добродетельный цикл, который вы можете начать в любой момент.

Дополнительные советы

Независимо от того, вызывает ли сбой в обслуживании клиентов три перечисленных здесь, есть несколько общих действий, которые вы можете предпринять, чтобы справиться с этим.

Составьте план

Когда случается катастрофа: «В пылу сиюминутного момента, когда вокруг витает столько эмоций, даже самым опытным и уравновешенным специалистам по обслуживанию клиентов трудно сделать все возможное - если не будут проведены приготовления и не будет создана структура. времени », - пишет Мика Соломон для Forbes.

У Starbucks есть именно такой план в сочетании с соответствующей аббревиатурой, чтобы помочь сотрудникам запомнить, что им делать: LATTE.

L isten заказчику

Cknowledge проблема / Ситуации

Т Ака действия и решить проблему

T Хэнк клиента

E xplain что вы сделали

«У хороших компаний есть протокол восстановления после неудач», - написал Клаудио Гарсия . « Опытные компании - поистине исключительные примеры организаций, ориентированных на клиентов, - отточили свои процессы восстановления до такой степени, что само восстановление кажется логическим продолжением клиентского опыта компании».

Предложите им что-нибудь

Помимо извинений, подумайте о том, чтобы предложить своим клиентам что-то ценное, чтобы сгладить ситуацию и заставить их почувствовать себя ценными. Эффективные продажи и маркетинг стоят денег, но, вероятно, в долгосрочной перспективе гораздо дешевле выложить возмещения, кредиты и скидки для удержания текущих клиентов, чем тратить все, что нужно, на привлечение новых клиентов.

Если вы хотите превратить катастрофу в возможность, вы не можете просто предложить клиентам простое индивидуальное вознаграждение. Как отмечает Гарсия : «В конечном счете, это исправление незабываемо: вы не слышите, чтобы клиенты в восторге от того времени, когда отель дал им 20 долларов из-за того, что их номер не был готов».

Вместо этого подумайте, что нужно сделать, чтобы покупатель был настолько доволен исправлением, что не помнил первоначальной проблемы.

Создайте справочную станцию ​​своими руками

Согласно Harvard Business Review, самообслуживание стоит копейки, в то время как прямое обслуживание - по телефону, электронной почте или в чате - обходится средней компании более чем в 7 долларов за транзакцию для компании B2C и более 13 долларов для компании B2B.

«Корпоративные инвестиции в технологии самообслуживания оказались чрезвычайно эффективными в устранении несложных проблем из очереди на обслуживание в реальном времени, и большинство исследованных нами компаний сообщают о неуклонном сокращении таких контактов за последние несколько лет».

В сумме

Такие серьезные сбои в обслуживании клиентов становятся вирусными в течение нескольких часов, что приводит к плохой прессе, снижению роста и оттоку клиентов. Но в большинстве случаев наши неудачи носят более приземленный характер. Каждый раз, когда ваш бизнес не оправдывает ожиданий клиентов, вы терпите неудачу в обслуживании. И даже эти более мелкие сбои со временем имеют большое влияние.

В упомянутом ранее подкасте Жанна Блисс рекомендовала три шага для минимизации последствий в случае неудачи:

1. Покажи свою человечность
2. Дайте сотрудникам разрешение поступать правильно
3. Восстановите эмоциональную связь с клиентами

Как технологии могут помочь

Используйте программное обеспечение для электронного маркетинга, чтобы быстро и легко отправить извинения своим клиентам.

Программное обеспечение Управления персонала , адаптационное программное обеспечение и оценка производительности программное обеспечение может принять некоторые тяжелую работу из управления кадрами, освобождая вас для разработки протоколов для повышения морального духа.

Программное обеспечение службы поддержки со встроенной базой знаний может значительно упростить создание справочной станции своими руками.

Просмотрите каталоги Platforms , чтобы оценить и сравнить свои варианты, и используйте инструмент фильтрации каталогов, чтобы определить приоритеты функций, необходимых вашему бизнесу.