Альфа-Банк: QMS — автоматическая оценка качества диалогов колл-центра
Описание проекта
QMS фильтрует диалоги на два класса — требующие оценки и не требующие. Простые и средние кейсы оцениваются правилами и классическими ИИ-моделями, сложные — генеративным ИИ. Система суммаризирует каждый диалог, формирует текстовую экспертную оценку и итоговую оценку оператора, рекомендует обучающие курсы. Отдельно работают модуль статистики и модуль поиска инсайтов на продвинутых методах генеративного ИИ.
Вендор и технология: Внутренняя разработка; классические ML-модели + генеративный ИИ.
Задача
Возможности контроля качества обслуживания в колл-центре были ограничены ручной выборочной проверкой. Проблемные обращения и системные закономерности выявлялись медленно.
Цели внедрения
-
Автоматизация контроля качества диалогов операторов
-
ускорение выявления проблемных обращений и инсайтов
-
повышение уровня обслуживания
-
сокращение затрат за счёт снижения ручного труда
Результаты
-
Результаты
-
Сокращение расходов на ручной контроль качества
-
числовых результатов не раскрыто (NDA) Финансы
-
НЕТ (NDA) Нагрузка и масштаб
-
Статус — тираж; контур On-prem Сроки
-
Time-to-market 6 месяцев, Time-2-Value 6 месяцев