Экомобайл: речевая аналитика 100% обращений на Yandex SpeechSense
Описание проекта
«Экомобайл» внедрил Yandex SpeechSense для автоматического анализа звонков и чатов поддержки, связав его с Yandex DataLens для отчётности и визуализации. Внедрение прошло в три этапа: тестирование технологии на выборке записей, настройка тегов оценки под внутренние стандарты качества, загрузка полного продуктивного объёма и включение непрерывного анализа. Система обрабатывает 100% коммуникаций и выявляет паттерны недовольства и причины отказов от услуг в реальном времени. Весь путь от идеи до продуктива занял два месяца.
Вендор и технология: Yandex Cloud — Yandex SpeechSense (в составе Yandex AI Studio) и Yandex DataLens.
Задача
Ручной разбор звонков и чатов был трудоёмким и покрывал лишь малую долю обращений. Компания не могла в реальном времени контролировать качество и вовремя видеть причины оттока клиентов.
Цели внедрения
-
автоматизировать анализ 100% диалогов
-
выявлять причины недовольства и оттока клиентов
-
снизить нагрузку на аналитиков поддержки
-
получить оперативную отчётность и мониторинг качества
Результаты
-
Результаты
-
анализируется 100% звонков и чатов
-
~20 000 записей звонков и ~8 000 чатов в месяц
-
нагрузка на аналитиков поддержки снижена примерно на 50%
-
время настройки сократилось с нескольких дней до нескольких часов
-
снижен отток клиентов Нагрузка и масштаб
-
~28 000 коммуникаций в месяц (20 тыс. звонков + 8 тыс. чатов) Сроки
-
2 месяца от идеи до промышленной эксплуатации