«Билайн бизнес»: предиктивный обзвон в собственных контакт-центрах
Описание проекта
«Билайн бизнес» внедрил предиктивный обзвон в собственных контакт-центрах и масштабирует полученный опыт на корпоративных клиентов. Продукт автоматически выполняет набор номера и в нужный момент соединяет ответившего абонента с оператором, отсеивая голосовых помощников и автоответчики при исходящих звонках. Система анализирует параметры работы конкретного колл-центра, включая контактность, чтобы минимизировать ситуации, когда клиент берет трубку и вынужден ждать ответа оператора. Дополнительно сервис позволяет размещать скрипт как подсказку для сотрудника, отслеживать выполнение КПЭ и получать подробную аналитику по работе команды и звонкам.
Вендор и технология: Собственное решение «Колл-центр ПРО» в составе «Облачной АТС».
Задача
Операторы тратили время на ручной набор номеров и попадание на автоответчики и голосовых помощников. Нагрузка на операторов распределялась неравномерно, клиенты ждали ответа после снятия трубки.
Цели внедрения
-
Автоматизировать набор номера и соединение с ответившим абонентом
-
отсеивать автоответчики и голосовых помощников
-
прогнозировать момент соединения и равномерно распределять нагрузку на операторов
-
увеличить число контактов в час без роста штата
-
масштабировать опыт на корпоративных клиентов
Результаты
-
Результаты
-
Количество контактов с клиентами в час выросло в 1,5 раза
-
непродуктивные режимы снизились на 15%
-
один сотрудник может совершать в день более 100 звонков
-
высвобожден ресурс сотрудников для перераспределения на другие задачи
-
выросла продуктивность каждого сотрудника Финансы
-
Значимо улучшены экономические показатели подразделения, сумма не раскрыта Нагрузка и масштаб
-
Собственные контакт-центры «билайн бизнес», более 100 звонков в день на сотрудника Сроки
-
Внутреннее внедрение завершено, опыт масштабируется на клиентов; публикация 2 июля 2026