ВТБ: ИИ-помощник Unadesk для интерактивных инструкций службы Сервис Деск
Описание проекта
Unadesk совместно с Акселератором ВТБ провели пилотный проект по апробации функционально-технических возможностей решения Unadesk по созданию интерактивных инструкций с динамическими подсказками (сценарный тренажёр) для управления поддержки пользователей ВТБ. В рамках двухмесячного пилота требовалось подготовить несколько интерактивных инструкций, по которым новые сотрудники — операторы первой линии службы «Сервис Деск» — проходили обучение. Целью пилота было сократить сроки обучения и онбординга новичков, а также трудозатраты на создание и актуализацию инструкций и учебных материалов. По завершении рабочая группа провела сравнительные замеры, подтвердившие эффекты от использования интерактивных материалов. Решение отнесено к технологиям CMS, SaaS, речевых технологий, корпоративных порталов и систем дистанционного обучения.
Вендор и технология: Unadesk (ООО «Формула изменений») — ИИ-помощник для создания пользовательской и учебной документации, сценарный тренажёр; проект проведён совместно с Акселератором ВТБ.
Задача
Новые операторы первой линии службы «Сервис Деск» самостоятельно выходили на телефонную линию только через 4 недели обучения. Создание и актуализация инструкций и учебных материалов требовали значительных трудозатрат.
Цели внедрения
-
Сократить сроки обучения и онбординга новых сотрудников
-
снизить трудозатраты на создание и актуализацию инструкций
-
создать интерактивные инструкции с динамическими подсказками
-
повысить оценку качества работы оператора первой линии
-
апробировать функционально-технические возможности решения
Результаты
-
Результаты
-
Самостоятельный выход сотрудника на телефонную линию через 3 недели вместо 4 (сокращение на неделю)
-
подтверждены эффекты по оценке качества оператора первой линии
-
пилот длился два месяца Нагрузка и масштаб
-
Управление поддержки пользователей ВТБ, служба «Сервис Деск», операторы первой линии Сроки
-
Пилотный проект длился два месяца; проект 2025/12 — 2026/06; об итогах сообщено 1 июля 2026 года