Свой Банк: омниканальная платформа CraftTalk с ИИ-ассистентами на генеративном ИИ
Описание проекта
«Свой Банк» завершает внедрение комплексной цифровой платформы для автоматизации онлайн-коммуникаций с клиентами. Платформа CraftTalk автоматизирует обслуживание частных и корпоративных клиентов: с ней работает собственный контакт-центр банка. В едином окне платформа позволяет видеть всю историю общения с конкретным клиентом и обрабатывать запросы в любом удобном клиенту канале — чат на сайте, электронная почта, запросы из социальной сети «ВКонтакте», включая работу с комментариями. Платформа включает ИИ-ассистентов на основе генеративного искусственного интеллекта, способных обрабатывать типовые обращения в автоматическом режиме. Решение отнесено к технологиям CRM, KMS (Knowledge Management Systems) и SaaS.
Вендор и технология: «Крафт-Толк» (CraftTalk) — AI-платформа для коммуникации с клиентами с ИИ-ассистентами на генеративном ИИ.
Задача
Обращения клиентов поступали в разрозненные каналы — чат на сайте, электронную почту, социальные сети, — из-за чего сотрудники не видели полной истории общения с клиентом. Розничная клиентская база превысила 820 тысяч человек при контакт-центре из чуть более 50 сотрудников, что требовало автоматизации типовых обращений.
Цели внедрения
-
Автоматизировать онлайн-коммуникации с частными и корпоративными клиентами
-
объединить все каналы обращений в едином окне
-
обеспечить видимость полной истории общения с клиентом
-
автоматически обрабатывать типовые обращения силами ИИ-ассистентов
-
поддержать рост клиентской базы без пропорционального роста контакт-центра
Результаты
-
Результаты
-
ИИ-ассистенты на генеративном ИИ обрабатывают до 85% типовых обращений в автоматическом режиме
-
охват розничной клиентской базы — более 820 тысяч человек
-
контакт-центр — более 50 сотрудников
-
активы банка по итогам первого полугодия 2025 года выросли на 20,5% Нагрузка и масштаб
-
Более 820 тысяч розничных клиентов, контакт-центр более 50 сотрудников, каналы: сайт, email, «ВКонтакте» Сроки
-
Проект 2025/12 — 2026/06, о внедрении сообщено 7 июля 2026 года