X5: компьютерное зрение в «Клубе тайных покупателей» «Пятёрочки» и «Перекрёстка»
Описание проекта
X5 внедрила собственную систему компьютерного зрения для автоматической обработки отзывов и фотографий из сервиса «Клуб тайных покупателей». В основе набор специализированных CV-моделей, выполняющих более 60 типов автоматических проверок.
ИИ проверяет корректность заполнения анкеты, соответствие приложенной фотографии заявленной проблеме и соблюдение стандартов магазина: состояние торговых зон, чистоту, исправность оборудования, корректность ценников. Система обрабатывает основной поток рутинных проверок в день поступления, а сложные и спорные случаи направляются модераторам-экспертам, то есть человек из процесса не исключён. Объём обработки составляет около 10 млн фотографий в месяц, контроль охватывает более 27 тысяч магазинов.
Задача
Покупатели через «Клуб тайных покупателей» в мобильных приложениях присылают анкеты с фотографиями о нарушениях в магазинах. Значительная часть анкет проверялась вручную, из-за чего сроки обработки росли, а обратная связь теряла актуальность для магазинов. Скорость разбора напрямую влияет на скорость устранения отклонений от стандартов.
Цели внедрения
-
Ускорить обработку обратной связи от покупателей
-
Масштабировать контроль качества клиентского опыта на всю сеть
-
Снизить операционные затраты на обработку обращений
-
Увеличить долю анкет, разбираемых в день поступления
-
Освободить экспертов для сложных и спорных случаев
Результаты
-
Время
-
Ускорение обработки обратной связи в 5 раз
-
Доля анкет, обработанных в день поступления, выросла до 40% Финансы
-
Операционные затраты на обработку обращений сократились на 50% Нагрузка и масштаб
-
Около 10 млн фотографий в месяц проходит через систему
-
Контроль охватывает более 27 000 магазинов «Пятёрочка» и «Перекрёсток»
-
Более 60 типов автоматических проверок Качество и эффективность
-
Проверяются корректность анкеты, соответствие фотографии заявленной проблеме, состояние торговых зон, чистота, исправность оборудования, корректность ценников
-
Сложные и спорные случаи направляются модераторам-экспертам, человек остаётся в контуре