Т-Банк: ИИ-сотрудник «Афанасий Иванов» на сложных сценариях клиентского обслуживания

Т-Банк вывел в эксплуатацию ИИ-сотрудника «Афанасий Иванов», который работает внутри информационных систем банка: анализирует данные конкретного клиента и самостоятельно совершает операции, а не переадресует запрос человеку. Это не сценарный чат-бот, а автономный агент с правом действия.

Агент функционирует в двух режимах: автономном, когда он полностью ведёт обращение от начала до конца, и в режиме «второго пилота», когда подсказывает решение оператору. Обучение построено на примерах работы реальных специалистов. В 2026 году решение масштабировано со стандартных на сложные сценарии клиентского обслуживания и распространено на «Т-Мобайл», где с ним работают 85% сотрудников поддержки. Поддержка банка принимает порядка 19 млн обращений в месяц.

Поддержка Т-Банка принимает порядка 19 млн обращений в месяц, и значительная их часть, это не типовые вопросы, а сложные случаи, требующие анализа данных конкретного клиента и выполнения действий в нескольких системах. Классические чат-боты со сценариями такие обращения не закрывают и лишь удлиняют путь клиента до живого оператора. Наращивать штат поддержки пропорционально росту обращений экономически нецелесообразно.

• Закрывать не только типовые, но и сложные сценарии обслуживания

• Дать агенту право самостоятельно выполнять действия во внутренних системах

• Высвободить рабочее время операторов поддержки

• Сохранить или повысить удовлетворённость клиентов

• Обеспечить быстрое обучение агента новым сценариям

• Нагрузка и масштаб

• Около 30% клиентского обслуживания банка закрывает агент

• Масштаб задачи: 19 млн обращений в месяц в поддержку Т-Банка

• 85% сотрудников поддержки «Т-Мобайла» работают с агентом Время

• До 16% рабочего времени сотрудников высвобождается

• 3 недели от начала обучения агента до работы с реальными обращениями Качество и эффективность

• Удовлетворённость клиентов по обращениям с агентом: 78,7% при целевом показателе 84,3%

• Агент работает в двух режимах: автономном и в режиме подсказки оператору

• Обучение построено на примерах работы реальных специалистов поддержки