Сбербанк: персональный ИИ-помощник по кредитам, вкладам и налогам в «СберБанк Онлайн»
Описание проекта
В мобильное приложение «СберБанк Онлайн» встроен диалоговый ИИ-помощник с функцией «Умного поиска». Клиент формулирует вопрос естественным языком («стоит ли досрочно гасить кредит», «какой вклад выгоднее», вопросы по налогам), система разбирает запрос, обращается к личным финансовым данным пользователя и формирует персонализированный ответ.
Помощник не ограничивается справкой: из чата можно сразу оформить продукт, то есть сценарий «вопрос, решение, сделка» замкнут в одном интерфейсе. За семь месяцев 2026 года сервисом воспользовались 6,4 млн клиентов, обработано 15,8 млн запросов. Банк отдельно измеряет возвратность: долю клиентов, которые обращаются к помощнику повторно в течение квартала.
Задача
Клиенты не могут быстро разобраться в условиях кредитов, вкладов и налоговых вопросах, а классические разделы FAQ и меню приложения требуют, чтобы человек сам знал, что и где искать. Стандартный поиск по продуктам не учитывает личную финансовую ситуацию конкретного клиента. Часть простых вопросов уходила в контакт-центр.
Цели внедрения
-
Дать клиенту возможность задавать вопросы в свободной форме, без навигации по меню
-
Персонализировать ответы на основе данных клиента о кредитах, вкладах и налогах
-
Позволить оформлять продукт прямо в диалоге, без перехода в другие разделы
-
Снизить нагрузку на классические каналы поддержки
-
Нарастить повторное использование сервиса
Результаты
-
Нагрузка и масштаб
-
6,4 млн клиентов воспользовались помощником за 7 месяцев 2026 года
-
15,8 млн запросов обработано за тот же период, в среднем около 2,4 млн запросов в месяц
-
Рост нагрузки: с 1,17 млн запросов в январе 2026 года до 2,6 млн в июле, то есть примерно в 2,2 раза за полгода Качество и эффективность
-
22% клиентов возвращаются к сервису повторно в течение квартала
-
В среднем более 2 обращений на одного пользователя
-
Сценарий замкнут в одном интерфейсе: продукт оформляется прямо из диалога Время
-
Ответ на вопрос по личной финансовой ситуации даётся сразу, без обращения в контакт-центр