Ростелеком — предиктивный голосовой бот: предугадывание темы обращения в 80% случаев

«Ростелеком» внедрил в голосовой бот контактного центра новую предиктивную ML-модель. Система с помощью ИИ анализирует лицевой счёт клиента (баланс, сроки платежей, движение средств, статус услуг) и прогнозирует тему обращения ещё до того, как клиент успевает её назвать. В четырёх из пяти случаев бот автоматически предлагает решение. В результате обслуживается почти 60% всех входящих звонков без участия живого оператора.

Клиенты, позвонившие в поддержку, тратили время на голосовое меню и объяснение проблемы. Стандартные IVR-системы не учитывали контекст конкретного клиента. Требовалась система, способная проактивно предугадывать запрос и немедленно предлагать решение.

• Сократить нагрузку на операторов первой линии

• Повысить скорость и удобство обслуживания клиентов

• Предоставить персонализированную информацию по финансовому состоянию счёта

• Финансы

• Снижение операционных затрат на контакт-центр за счёт автоматизации почти 60% звонков Время

• В 4 из 5 случаев (80%) бот предугадывает тему и сразу предлагает решение

• Исключение ошибок распознавания речи (клиент выбирает готовое предложение, а не диктует запрос) Качество и эффективность

• Бот успешно обслуживает около 60% всех входящих звонков

• Предсказание тематики обращения: связь с состоянием услуг, финансовая консультация, управление платежами

• Персонализированные предложения: обещанный платёж, статус платежей, доступные опции оплаты Нагрузка и масштаб

• Охват: вся клиентская база Ростелекома (частный сектор по всей России) Надёжность

• Предиктивная система исключает ошибки, связанные с неверной интерпретацией голосовых запросов Импортозамещение и compliance

• Российская разработка, функционирует на собственной инфраструктуре Ростелекома Качественный эффект: Переход от реактивного голосового меню к проактивному персонализированному сервису; клиент получает решение до того, как успевает сформулировать вопрос.