MTS AI — WordPulse + LLM: речевая аналитика для контакт-центров
Описание проекта
В июне 2024 года компания MTS AI объединила сервис речевой аналитики WordPulse с собственной большой языковой моделью Cotype (ex. MTS AI Chat). Интеграция создала новый класс возможностей: оператор контакт-центра теперь получает в режиме реального времени подсказку с ответом на вопрос клиента прямо в ходе разговора. Аналитик может искать все жалобы по теме или за период через текстовый запрос. Система автоматически анализирует 100% коммуникаций (голос, чат, мессенджеры, соцсети), тогда как вручную обрабатывается лишь 1-2% диалогов.
Задача
Традиционная речевая аналитика позволяла обрабатывать лишь выборку звонков (1-2%), что не давало полной картины клиентского опыта. Операторы не имели моментальной помощи в ходе сложных разговоров. Управленцы контакт-центров не могли быстро найти все обращения по конкретной теме без долгой ручной разметки.
Цели внедрения
-
Автоматизировать анализ 100% клиентских коммуникаций во всех каналах
-
Обеспечить операторам подсказки в реальном времени на базе LLM
-
Ускорить поиск и анализ тематических обращений для управленцев
-
Выявлять нарушения стандартов обслуживания и прогнозировать бизнес-показатели
Результаты
-
Финансы
-
Результаты по выручке клиентов не раскрыты публично Время
-
Время поиска нужных диалогов аналитиком сокращается с часов до секунд (текстовый запрос к LLM) Качество и эффективность
-
Охват аналитикой: 100% диалогов (против 1-2% при ручной обработке)
-
Подсказки оператору в реальном времени: LLM анализирует контекст разговора и предлагает ответы из базы знаний
-
Выявление нарушений скриптов, неэффективных сценариев, скрытых запросов клиентов
-
Прогнозирование бизнес-показателей на основе анализа коммуникаций Нагрузка и масштаб
-
Омниканально: телефон, сайт, чаты мобильных приложений, соцсети, мессенджеры
-
Продукт предлагается всем корпоративным клиентам MTS AI Надёжность
-
Результаты не раскрыты публично Импортозамещение и compliance
-
Замещает зарубежные системы речевой аналитики (Verint, NICE, CallMiner и др.)
-
Российская LLM Cotype, данные в инфраструктуре МТС (152-ФЗ) Качественный эффект: Интеграция LLM в речевую аналитику перевела систему из инструмента post-hoc анализа в реальновременного помощника оператора, качественно меняя процесс клиентского обслуживания.