ВкусВилл — ИИ в клиентском сервисе: NLP-классификация обращений и персонализированные рекомендации

ВкусВилл ведёт масштабную программу внедрения ИИ, насчитывающую более 70 проектов. Кейс, представленный на премии STORM 2025 от агентства SidorinLab (победитель в категории защиты репутации брендов), охватывает несколько взаимосвязанных направлений клиентского сервиса:

1. NLP-классификация и разметка обращений. Алгоритмы автоматически классифицируют входящие обращения клиентов, размечают отзывы по категориям и приоритизируют запросы. Операторы контакт-центра получают быстрые подсказки и мгновенный доступ к базе знаний — рутина сокращается, внимание к диалогу повышается. Компания принципиально не использует чат-боты для финального общения с покупателями: на вопросы отвечает живой сотрудник.

2. Персонализированные рекомендации. ИИ анализирует большие массивы данных о предпочтениях покупателей и формирует индивидуальные предложения в мобильном приложении. Система поиска с ИИ увеличила число релевантных ответов.

3. Анализ обратной связи. ИИ находит закономерности в отзывах, отслеживает «узкие места» и прогнозирует, какие вопросы будут чаще всего возникать у клиентов, позволяя проактивно реагировать на потребности.

4. GenAI в маркетинге. Нейросети ускоряют производство рекламных материалов — «в разы быстрее и дешевле», при сохранении качества; компания оперативно тестирует форматы и создаёт эмоционально вовлекающие креативы.

Высокий объём входящих обращений и отзывов создавал нагрузку на сотрудников контакт-центра и снижал скорость ответов. Отсутствие автоматической приоритизации вело к риску потери важных запросов. Персонализация в приложении была недостаточной — широкий ассортимент без умных рекомендаций затруднял выбор. Производство рекламных материалов отнимало значительное время.

• Ускорить обработку обращений без замены живого оператора чат-ботом

• Повысить точность и полноту обработки обращений и отзывов

• Внедрить персонализированные рекомендации в цифровых сервисах

• Улучшить анализ обратной связи и предсказуемость клиентских потребностей

• Ускорить и удешевить производство рекламных материалов

• Финансы

• Производство рекламных материалов — «в разы дешевле» (точные цифры не раскрыты) Время

• Производство рекламных материалов — «в разы быстрее»

• Ускорение ответов клиентам (количественно не раскрыто) Качество и эффективность

• Увеличение количества релевантных ответов в системе поиска (ИИ в поиске)

• Повышение точности обработки обращений и отзывов

• Система прогнозирует типовые вопросы клиентов — компания проактивно реагирует на потребности

• Покупатель видит в приложении товары, которые ему действительно нужны Нагрузка и масштаб

• Снижение нагрузки на сотрудников поддержки: ИИ берёт на себя рутинные операции классификации и разметки

• Более 70 ИИ-проектов в компании в целом

• Кейс отмечен на премии STORM 2025 (победитель в категории) Надёжность

• Компания не использует чат-боты для коммуникации с покупателями — гарантируется человеческий контроль над финальным ответом

• Контрольные метрики разрабатываются под каждый конкретный бизнес-процесс Импортозамещение и compliance

• Модели разворачиваются внутри собственной инфраструктуры компании

• Компания не разрабатывает собственные базовые модели, но дообучает существующие под свои задачи Качественный эффект: ВкусВилл сформировал зрелую модель применения ИИ в клиентском сервисе — с фокусом на помощь сотруднику, а не его замену. Кейс стал победителем профессиональной премии в области репутационного управления STORM 2025.