Ингосстрах — Чат-бот CraftTalk: #1 в рейтинге страховщиков по клиентскому сервису

СПАО «Ингосстрах» внедрило омниканальный ИИ-чат-бот на базе платформы CraftTalk для обработки обращений клиентов в цифровых каналах: сайт, личный кабинет, мобильное приложение, агентский портал, мессенджеры, email. Система работает на базе технологий ИИ: бот обучается у операторов, самостоятельно обрабатывает типичные запросы, GPT-суфлеры помогают операторам быстрее давать ответы по базе знаний.

По итогам X ежегодного исследования контакт-центров страховщиков (Naumen, 2024) чат-бот Ингосстраха получил максимальные 68 баллов — на 23% выше ближайших конкурентов — и занял первое место среди 70 крупнейших страховщиков РФ.

• Высокая нагрузка на контакт-центр при обработке типичных запросов (статус полиса, продление, урегулирование)

• Клиенты обращаются из разных каналов — отсутствие единого омниканального окна

• Медленный ответ при пиковой нагрузке

• Автоматически обрабатывать типичные запросы без участия оператора

• Обеспечить единое качество обслуживания во всех цифровых каналах

• Снизить нагрузку на операторов контакт-центра

• Финансы

• Результаты не раскрыты публично. Время

• Ответ клиенту — в течение нескольких минут вне зависимости от канала обращения Качество и эффективность

• #1 место среди 70 крупнейших страховщиков РФ по чат-боту (рейтинг Naumen 2024)

• 68 баллов из максимальных — на 23% выше ближайших конкурентов

• Бот самостоятельно обрабатывает 30–85% типичных запросов (по платформе CraftTalk в целом); для Ингосстраха — около 20% всех входящих обращений (данные 2022 г., с ростом к 2024 г.)

• CraftTalk рекомендована Минцифры РФ для внедрения в рамках «Цифровой экономики» Нагрузка и масштаб

• Обрабатывает обращения из: сайт, личный кабинет, мобильное приложение, агентский портал, мессенджеры, email

• Охватывает весь клиентский поток Ингосстраха в цифровых каналах Надёжность

• Бесперебойная работа в 6+ каналах одновременно; единая база знаний Импортозамещение и compliance

• Российская платформа CraftTalk — рекомендована Минцифры РФ в 2022 году для «Цифровой экономики»

• Ингосстрах Банк (дочерняя структура) также внедрил CraftTalk в 2024 году (около 50% диалогов с банком обрабатываются ИИ без участия оператора) Качественный эффект: Наивысший независимый рейтинг среди страховщиков РФ по качеству чат-бота. Ингосстрах выстраивает комплексную экосистему AI-ассистентов — от чат-бота до автоматизированного урегулирования убытков.