Россети Ленэнерго — нейросетевой агент МТС Exolve для контакт-центра
Описание проекта
В рамках проекта «Россети Цифра» по развитию единого контакт-центра Группы «Россети» реализован нейросетевой агент (НСА) на платформе МТС Exolve. Нейросетевой агент ускоряет обработку заявок потребителей о перебоях электроснабжения, поступающих по бесплатным телефонным номерам 220 и 8-800-220-0-220. Решение внедрено в компаниях «Россети Ленэнерго», «Россети Северо-Запад» и «Россети Янтарь». Проект реализуется в соответствии со Стратегией цифровой трансформации Группы «Россети» и масштабируется на весь сетевой комплекс.
Задача
Высокая нагрузка на контакт-центр при пиковых ситуациях (аварийные отключения, неблагоприятные погодные явления), когда число обращений о перебоях электроснабжения резко возрастает. Необходимость оперативной обработки обращений потребителей в режиме 24/7 без увеличения численности операторов.
Цели внедрения
-
Ускорение обработки заявок потребителей о перебоях электроснабжения
-
Снижение нагрузки на операторов контакт-центра в пиковые периоды
-
Роботизация клиентского обслуживания в электросетевом комплексе
Результаты
-
Финансы
-
Снижение операционных затрат на содержание контакт-центра за счёт автоматизации Время
-
Ускорение обработки заявок потребителей о перебоях электроснабжения
-
Мониторинг и актуализация сценариев обработки обращений в реальном времени Качество и эффективность
-
Нейросетевой агент призван обрабатывать пиковую нагрузку на входящую линию («Самое эффективное управление пиковой нагрузкой» — победа в отраслевой премии)
-
В рамках опытного тестирования осуществляется мониторинг сценариев обработки обращений Нагрузка и масштаб
-
Внедрено в трёх сетевых компаниях: «Россети Ленэнерго», «Россети Северо-Запад», «Россети Янтарь»
-
Проект поэтапно масштабируется на весь сетевой комплекс группы «Россети» Надёжность
-
Решение обеспечивает работу круглосуточно, включая пиковые нагрузки при авариях Импортозамещение и compliance
-
Платформа МТС Exolve — российская разработка
-
Соответствует требованиям Стратегии цифровой трансформации Группы «Россети» Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Проект признан лучшим на отраслевой премии «Хрустальная гарнитура — 2025» в номинациях «Самые эффективные технологические инновации в контакт-центре» и «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой», а также получил титул «Высокое одобрение жюри».