Мосводоканал: экосистема голосовых и чат-роботов для абонентского обслуживания
Описание проекта
В 2021–2023 годах «Мосводоканал» создал полноценную экосистему ИИ-роботов для взаимодействия с абонентами по всем каналам. Реализованы: голосовой робот для приёма показаний приборов учёта воды; голосовой робот для аварийных заявок (неисправные колодцы); голосовой робот для обзвона должников; текстовые роботы в соцсетях и мессенджерах; голосовой робот для справочной информации; роботы для закрытия заявок и работы с договорами; а также модуль статистики и анализа работы роботов. В 2024 году запускается LLM-интеграция в роботов и запись к руководителю через текстового робота на сайте.
Задача
«Мосводоканал» обслуживает миллионы абонентов Москвы. Приём показаний, аварийных заявок, работа с задолженностью и справочное обслуживание требуют огромного числа операторов контакт-центра. Пиковые нагрузки (аварии на сетях) создают очереди и потерянные звонки.
Цели внедрения
-
Роботизация рутинных обращений абонентов (приём показаний, справочная информация, аварии)
-
Снижение нагрузки на операторов контакт-центра
-
Работа с задолженниками в автоматическом режиме
-
Перевод в 2024 году на LLM для более свободного диалога
Результаты
-
Финансы
-
Снижение затрат на операторов контакт-центра (количественные данные не раскрыты) Время
-
Мгновенный отклик роботов 24/7 без ожидания оператора
-
Аварийные заявки принимаются в автоматическом режиме в любое время Качество и эффективность
-
11 типов роботизированных сценариев обслуживания реализованы к 2023 году
-
Модуль статистики и анализа: непрерывный мониторинг работы роботов для улучшения качества
-
В 2024 году: LLM-интеграция для более естественных диалогов с абонентами Нагрузка и масштаб
-
Обслуживание абонентов Москвы (миллионы жителей)
-
Охват: телефония, соцсети (ВК, ОК), мессенджеры, в 2024 — сайт Надёжность
-
Круглосуточная работа роботов без выходных
-
Автоматическое закрытие заявок о качестве воды Импортозамещение и compliance
-
Российские технологии ASR/TTS и NLU
-
Соответствует требованиям 152-ФЗ (персональные данные абонентов обрабатываются внутри контура) Качественный эффект: «Мосводоканал» сформировал одну из наиболее полных экосистем ИИ-роботов в сфере ЖКХ России. Переход на LLM в 2024 году открывает возможности более сложного диалога с абонентами без строгих сценариев.