Почта Банк — ИИ для ITSM и обработки обращений

Почта Банк внедрил инструменты на базе искусственного интеллекта в систему управления ИТ-сервисами (ITSM) для автоматизации обработки обращений, инцидентов и жалоб сотрудников и клиентов. ИИ-анализатор обучался понимать смысл жалоб и обращений, автоматизировать реагирование на инциденты, а также формировать подсказки для сотрудников, чтобы ускорить и улучшить качество обслуживания. Кейс был представлен на CNews Forum «Кейсы» в августе 2025 года директором по управлению проектами ИТ-сервисов Романом Мезенцевым.

До внедрения ИИ в Почта Банке наблюдался ряд системных проблем: внедрение ITSM проходило хаотично, каталог ИТ-услуг был перегружен, количество обращений превышало возможности команды поддержки. Сотрудники испытывали выгорание, уровень клиентского сервиса оставался низким, регуляторные риски возрастали. Требовалось кардинально улучшить управление обращениями, жалобами и инцидентами без существенного роста штата.

• Снизить число жалоб и обращений за счёт автоматического анализа и приоритизации

• Сократить время реагирования на инциденты

• Обеспечить сотрудников ИИ-подсказками для более быстрого и точного обслуживания

• Снизить риск выгорания команды поддержки

• Повысить доступность и надёжность информационных систем

• Финансы

• Данные о финансовом эффекте не раскрыты публично Время

• Сокращено время решения обращений (конкретные цифры не раскрыты)

• Ускорено реагирование на инциденты благодаря автоматической классификации Качество и эффективность

• Снижение числа жалоб клиентов и сотрудников

• Существенный рост NPS (индекса удовлетворённости)

• ИИ-анализатор самостоятельно «понимает» смысл жалоб и обращений

• Сотрудники получают контекстные подсказки в момент оказания услуги Нагрузка и масштаб

• ИИ автоматизировал процесс обработки обращений по всей ИТ-инфраструктуре банка

• Охват — корпоративный ITSM всей сети банка Надёжность

• Существенное повышение доступности информационных систем

• ИИ выявляет проблемы до их эскалации Импортозамещение и compliance

• Решение создано на базе собственных разработок; данные о замещении конкретных зарубежных продуктов не раскрыты Качественный эффект (если цифры не раскрыты): ИИ стал необходимым инструментом управления ИТ-сервисами банка — ключевой вывод, озвученный руководством на профессиональной конференции. Успех проекта связан с наличием харизматичного лидера, преодолевшего сопротивление персонала изменениям.