ВТБ — ИИ-помощник для сотрудников отделений (RAG/LLM)

ВТБ запустил ИИ-помощника для менеджеров отделений банка на базе технологий RAG (Retrieval-Augmented Generation) и LLM. Чат-бот встроен в рабочее место сотрудника и помогает оперативно получать ответы на вопросы о продуктах, условиях и регламентах без необходимости самостоятельно искать информацию в разрозненных системах. Проект реализован в рамках семейства цифровых помощников ВТБ «Сфера», где уже работают ИИ-ассистенты для ИТ-специалистов, техподдержки и других подразделений. Тиражирование на всю сеть отделений проведено в 2025 году.

Сотрудники отделений вынуждены держать в памяти большой объём информации о банковских продуктах или тратить значительное время на поиск актуальных данных в множестве разрозненных внутренних систем. Это замедляло обслуживание клиентов и создавало нагрузку на методологическую поддержку.

• Ускорить обслуживание клиентов в отделениях

• Снизить нагрузку на службу методологической поддержки

• Повысить точность и актуальность информации, которую получают сотрудники

• Финансы

• Эффект от тиражирования на всю сеть отделений в 2025 году составил 75 млн рублей за счёт сокращения времени поиска информации и оптимизации нагрузки

• К 2030 году ожидаемая экономия — 450 млн рублей Время

• Время на поиск информации сократилось в 9 раз

• Время обработки клиентских запросов сократилось в 1,5 раза Качество и эффективность

• Более 90% ответов обрабатываются ИИ-помощником без привлечения консультантов-методологов

• Автоматизация в чат-боте выросла с 70% до 90%

• ВТБ обрабатывает около 750 тыс. обращений в месяц; цифровые помощники закрывают 25% (187 500 обращений) Нагрузка и масштаб

• К концу 2025 года к чат-боту подключились более 12 тыс. сотрудников из более чем 1800 отделений банка

• Масштаб — 15 000 автоматизированных рабочих мест (по данным GlobalCIO) Надёжность

• Система работает в режиме реального времени; ответы формируются со ссылками на источники Импортозамещение и compliance

• Использованы российские LLM-решения в составе платформы ВТБ «Сфера»

• ВТБ применяет YandexGPT и Qwen вместо иностранных моделей Качественный эффект: Сотрудники отделений стали увереннее и быстрее отвечать на вопросы клиентов; методологи переключены на сложные нестандартные кейсы. Проект планируется развивать в направлении гиперперсонализации: чат-бот будет учитывать профиль конкретного клиента.