Ингосстрах — GPT-ассистент оператора на платформе CraftTalk
Описание проекта
«Ингосстрах» совместно с CraftTalk с декабря 2023 года протестировал и запустил GPT-функцию в рабочем месте оператора контакт-центра. CraftTalk GPT ищет в статьях базы знаний «Ингосстраха» блоки, максимально релевантные запросу клиента, и формулирует для оператора проект ответа. Оператор просматривает подготовленный текст, при необходимости уточняет и отправляет клиенту. В феврале 2024 года функция вышла в продакшн. В 2024 году чат-бот «Ингосстраха» признан лучшим на страховом рынке России (максимальные 68 баллов, на 23% выше ближайших конкурентов, исследование Naumen).
Задача
Операторы контакт-центра страховщика вынуждены одновременно общаться с клиентом и искать нужную информацию в обширной базе знаний — это замедляет обслуживание и снижает его качество. Обращения поступают из множества каналов (сайт, мобильное приложение, мессенджеры, e-mail, агентский портал).
Цели внедрения
-
Ускорить подготовку ответов операторами за счёт ИИ-подсказок
-
Повысить точность и качество ответов клиентам
-
Снизить когнитивную нагрузку на операторов
-
Обеспечить единое качество ответов независимо от опыта конкретного оператора
Результаты
-
Финансы
-
Результаты финансового эффекта не раскрыты публично Время
-
Существенное ускорение подготовки ответов (GPT мгновенно генерирует проект ответа из базы знаний; ручной поиск занимал значительно больше времени) Качество и эффективность
-
Чат-бот «Ингосстраха» получил 68 баллов — лучший результат в исследовании страховых контакт-центров 2024 (Naumen)
-
Превышение над ближайшими конкурентами — на 23%
-
1 место в рейтинге чат-ботов страхового рынка Нагрузка и масштаб
-
Омниканальный охват: сайт, личный кабинет, мобильное приложение, агентский портал, ВКонтакте, Одноклассники, мессенджеры Надёжность
-
Сервис работает 24/7; при необходимости клиент соединяется с оператором Импортозамещение и compliance
-
CraftTalk — полностью российская AI-платформа, рекомендована в рамках программы «Цифровая экономика РФ»
-
Интеграция с мессенджером MAX (с 2025) — соответствие ФЗ №41
-
Данные клиентов хранятся в периметре «Ингосстраха»; соответствие 152-ФЗ Качественный эффект: GPT-ассистент «Ингосстраха» снял с операторов обязанность держать в голове и искать ответы в базе знаний — теперь ИИ мгновенно формирует проект ответа, а оператор его проверяет и отправляет. Это первый этап внедрения: в перспективе планируется прямое общение GPT с клиентами.