Система речевой аналитики. Версия 2.0

Система речевой аналитики. Версия 2.0 - средство интеллектуальной обработки информации и интеллектуального анализа бизнес-процессов, разработанное ООО «АКТИВБИЗНЕСКОНСАЛТ». Обеспечивает автоматическое распознавание и анализ речевых данных, извлечение информации из голосовых записей, оценку качества обслуживания, анализ чувствительности и эмоций в речи. Система представляет собой составное программное обеспечение, интегрирующее собственное ПО «Система речевой аналитики» и лицензионное ПО «Система распознавания речи». Предназначена для использования в контакт-центрах, системах управления качеством, аналитики взаимодействий с клиентами и исследования речевых данных.

Основные возможности:

• Распознавание речи - преобразование аудио в текст
• Анализ содержания - что говорилось
• Анализ эмоций - настроение говорящего
• Анализ качества обслуживания - уровень сервиса
• Анализ соответствия скриптам - следование процедурам
• Анализ ключевых слов - извлечение важной информации
• Анализ тональности - позитив/негатив
• Анализ длительности разговоров - время общения
• Анализ паузы и темпа речи - ритм разговора
• Управление данными записей - хранение аудио

Функции распознавания речи:

• Преобразование аудио в текст - speech-to-text
• Управление языками распознавания - русский, английский и др.
• Управление моделями акустики - адаптация к голосам
• Управление языковыми моделями - контекст
• Управление словарем - специальные термины
• Управление точностью распознавания - параметры
• Поддержка различных кодеков аудио - форматы файлов

Функции анализа содержания:

• Выявление ключевых фраз - важные слова
• Выявление тем разговора - о чём речь
• Выявление проблем клиента - жалобы и требования
• Выявление решений - что предложено
• Выявление соглашений - что согласовано
• Выявление несоответствий - ошибки в процессе
• Классификация разговоров - тип взаимодействия

Функции анализа эмоций:

• Определение эмоционального состояния - радость, гнев, грусть
• Анализ интенсивности эмоций - насколько сильно
• Анализ динамики эмоций - изменение во время разговора
• Определение уровня удовлетворённости - доволен ли клиент
• Определение уровня фрустрации - расстройство
• Анализ стресса в голосе - напряженность

Функции анализа качества обслуживания:

• Оценка вежливости оператора - вежливость
• Оценка компетентности оператора - знания
• Оценка скорости обслуживания - время решения
• Оценка помощи клиенту - решена ли проблема
• Оценка соответствия стандартам - соблюдение процедур
• Оценка активного слушания - внимание оператора
• Оценка информативности ответов - полнота ответов

Функции анализа соответствия скриптам:

• Проверка приветствия - правильное начало
• Проверка представления - кто говорит
• Проверка уточнения информации - получение данных
• Проверка предложений - оффер продуктов
• Проверка возражений - обработка отказов
• Проверка закрытия разговора - правильное завершение
• Управление пользовательскими правилами скриптов - свои требования

Функции анализа ключевых слов:

• Поиск предопределённых ключевых слов - известные термины
• Определение новых ключевых слов - неизвестные термины
• Управление словарём ключевых слов - добавление новых
• Анализ частотности ключевых слов - как часто встречаются
• Анализ контекста ключевых слов - в каком контексте
• Извлечение данных из ключевых слов - структурирование информации

Функции анализа тональности:

• Определение позитивной тональности - хорошее отношение
• Определение негативной тональности - плохое отношение
• Определение нейтральной тональности - объективное отношение
• Анализ изменения тональности - как меняется
• Анализ тональности по фразам - анализ каждой части
• Общая оценка тональности разговора - итоговое впечатление

Функции анализа длительности разговоров:

• Расчёт общей длительности - сколько минут
• Расчёт длительности по фазам - по этапам разговора
• Расчёт времени на удержание - на мьюте
• Расчёт времени говорения оператора - сколько говорит оператор
• Расчёт времени говорения клиента - сколько говорит клиент
• Анализ соотношения времён - кто больше говорит

Функции анализа паузы и темпа речи:

• Определение длительности пауз - молчание
• Анализ положения пауз - где они находятся
• Определение темпа речи - слов в минуту
• Анализ изменения темпа - как меняется
• Определение плавности речи - свободность говорения
• Анализ заикания и запинок - ошибки речи

Функции управления данными записей:

• Загрузка аудиофайлов - импорт из системы
• Управление хранилищем аудио - место на диске
• Управление сжатием аудио - размер файла
• Управление шифрованием аудио - защита
• Управление сроками хранения - архивирование
• Удаление старых записей - cleanup
• Поиск по метаданным записей - фильтрация

Функции отчетности:

• Отчет о качестве обслуживания - статистика
• Отчет об эмоциональности разговоров - анализ чувств
• Отчет о соответствии скриптам - соблюдение процедур
• Отчет о ключевых словах - частотность
• Отчет по операторам - рейтинги
• Отчет по клиентам - анализ взаимодействий
• Отчет по темам разговоров - группировка
• Дашборды - визуальные представления

Функции интеграции с системами:

• Интеграция с системой управления контакт-центром - CRM
• Интеграция с системой мониторинга - контроль
• Интеграция с системой управления качеством - QA
• Интеграция с системой хранения записей - архив
• Интеграция с системой оповещения - алармы
• API для интеграции - программный интерфейс

Применение:

• Анализ качества в контакт-центрах
• Мониторинг взаимодействия с клиентами
• Аналитика голосовых взаимодействий
• Управление соблюдением стандартов
• Исследование чувствительности клиентов
• Оптимизация процессов обслуживания
• Аналитика обратной связи

Интеграции:

• Системы управления контакт-центром (AVAYA, Mitel)
• CRM системы (Salesforce, 1C)
• Системы управления качеством
• Системы мониторинга
• Облачные платформы

Технические характеристики:

• Тип ПО - средство интеллектуальной обработки информации
• Развертывание - локальное, облачное
• Архитектура - модульная, составное ПО
• Доступ - веб-интерфейс, API
• Масштабируемость - для контакт-центров различных размеров
• Производительность - оптимизирована для обработки больших объёмов аудио
• Надежность - высокая доступность
• Безопасность - контроль доступа, шифрование
• Интеграции - API для подключения

Компоненты системы:

• Модуль распознавания речи - преобразование аудио
• Модуль анализа содержания - извлечение информации
• Модуль анализа эмоций - определение чувств
• Модуль анализа качества - оценка обслуживания
• Модуль управления данными - хранение записей
• Модуль отчетности - документирование результатов

Функции администратора:

• Управление конфигурацией - настройка параметров
• Управление пользователями - создание учётных записей
• Управление ролями - назначение прав
• Управление скриптами - создание правил анализа
• Управление словарями - добавление терминов
• Мониторинг системы - отслеживание работы

Основные метрики анализа:

• Оценка качества обслуживания
• Уровень удовлетворённости клиентов
• Соответствие скриптам
• Тональность разговора
• Эмоциональное состояние
• Ключевые слова и темы
• Длительность разговора

Функции безопасности:

• Контроль доступа - управление правами
• Шифрование аудиоданных - криптография
• Аудит операций - логирование
• Защита от несанкционированного доступа - аутентификация
• Маскирование конфиденциальных данных - скрытие ПДн

Преимущества:

• Качество обслуживания - отслеживание уровня сервиса
• Аналитика - глубокий анализ взаимодействий
• Автоматизация - минимум ручной работы
• Интеллект - использование AI/ML
• Масштабируемость - обработка больших объёмов
• Интеграция - работает с системами

Типы контакт-центров:

• Inbound центры (входящие звонки)
• Outbound центры (исходящие звонки)
• Мультиканальные центры (звонки, чат, email)
• Транспортные компании
• Финансовые организации

Типы пользователей:

• QA специалисты - оценка качества
• Руководители групп - контроль операторов
• Операторы - взаимодействие с клиентами
• Администраторы - управление системой

Стандарты и соответствие:

• Разработка - собственная разработка и лицензионные компоненты
• Состав - составное ПО
• Назначение - средства интеллектуальной обработки информации

Правовые аспекты:

• Разработчик - ООО "АКТИВБИЗНЕСКОНСАЛТ"
• Разработка - собственная разработка и лицензионное соглашение
• Состав - составное ПО из собственного «Система речевой аналитики» и лицензионного «Система распознавания речи»
• Права - подтверждаются внутренним комплектом документов
• Назначение - средства интеллектуальной обработки информации и интеллектуального анализа бизнес-процессов
• Применение - анализ речевых данных в контакт-центрах