Linkage Navigator 1.0 - AI-платформа управления контакт-центрами

Linkage Navigator 1.0 — это интеллектуальная AI-платформа для управления и оптимизации контакт-центров, разработанная Группой Компаний "ВестЛинк" (входит в резидентов инновационного центра "Сколково"). Платформа использует искусственный интеллект, машинное обучение и большие данные для комплексного решения задачи повышения эффективности работы контакт-центров.

История разработки и статус:

• Компания разработчик - Группа Компаний "ВестЛинк"
• ИНН - 9705074872
• Адрес - Москва, инновационный центр "Сколково"
• Статус - резидент Сколково
• Разработка - приказ № 1-011019 от 01.10.2019 о разработке ПО
• Ввод в эксплуатацию - приказ № 1-07\20 от 31.07.2020 г.
• Государственная регистрация - свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ от 26.01.2021 № 2021611339
• Статус реестра - включено в реестр отечественного ПО Минцифры России (№ 12465 от 30.12.2021)
• Тип ПО - средства управления контактными центрами
• Альтернативное название - Linkage Navigator 1.0

Основное назначение:

• Управление контакт-центрами - повышение эффективности работы
• Анализ производительности - мониторинг KPI в реальном времени
• Автоматизация мотивации - расчет бонусов и премий
• Распределение нагрузки - оптимальное распределение вызовов и задач
• Планирование ресурсов - составление графиков работы
• Прогнозирование - предиктивное моделирование нагрузки

Архитектура платформы (3 уровня):

• Уровень 1: Linkage Data Platform - сбор и управление данными
  - Консолидация данных из всех источников
  - Очистка и агрегирование неструктурированных данных
  - Создание единого data lake (озера данных)
  - Интеграция данных из CRM, ERP, CAD, логов АТС
  - ETL/ELT процессы для подготовки данных
  - Поддержка больших объемов (Big Data)
• Уровень 2: Интеллектуальный слой Linkage Navigator - анализ и прогнозирование
  - Стриминговая аналитика в реальном времени
  - Искусственный интеллект и машинное обучение
  - Нейронные сети для анализа
  - Предиктивное моделирование бизнес-процессов
  - Выявление закономерностей и аномалий
  - Генерация рекомендаций и инсайтов
• Уровень 3: Linkage Visual - визуализация и представление
  - Инфографика и сторителлинг
  - Интерактивные дашборды
  - Адаптивные рабочие места для разных ролей
  - Мобильные и десктопные интерфейсы
  - Пользовательские отчеты и визуализации

Функциональные возможности:

• Консолидация и анализ неструктурированных данных - работа с большими данными
  - Сбор данных из разных систем
  - Очистка и нормализация
  - Создание аналитических вычисления
  - "Умная" аналитика с использованием ИИ
• Цифровой двойник бизнес-процесса - виртуальная модель
  - Моделирование бизнес-процессов
  - Анализ сценариев
  - Динамические экономические модели
  - Симуляция "что-если"
• Автоматизация мотивационных схем - управление бонусами
  - Автоматический расчет бонусов по KPI
  - Управление системой мотивации
  - Автоматизация расчетов зарплаты
  - Интеграция с бухгалтерией
• Геймификация - повышение вовлеченности
  - Система рейтингов сотрудников
  - Соревнования между отделами
  - Виртуальные награды и достижения
  - Лидерборды
• Интеллектуальное распределение задач - оптимальное назначение
  - Учет компетенций оператора
  - Анализ текущей загрузки
  - Историческая статистика эффективности
  - Автоматический подбор лучшего оператора
• Управление рабочим графиком - планирование смен
  - Планирование с учетом ожидаемой нагрузки
  - Учет пожеланий сотрудников
  - Оптимизация по эффективности
  - Прогноз нехватки ресурсов
• Управление лицензионными ключами - контроль лицензий
• Поддержка удаленных сотрудников - распределенные команды
  - Бесшовное подключение удаленных работников
  - Управление распределенными командами
  - Мониторинг удаленной работы
• Мониторинг в режиме реального времени - контроль текущего состояния
  - Дашборды с текущими показателями
  - Отслеживание KPI в реальном времени
  - Оповещения об отклонениях
  - Визуализация нагрузки на линии
• Рекомендательная система - подсказки для операторов
  - Помощь в достижении KPI
  - Рекомендации по улучшению
  - Подсказки с лучшими практиками
• Декомпозиция бизнес-целей на KPI - постановка задач
  - Трансформация бизнес-целей в индивидуальные KPI
  - Автоматическая пересчет при изменении целей
  - Синхронизация для всех ролей участников
• Система самообучающегося робота-управленца - Digital CEO
  - Автономное принятие решений
  - Обучение на историческим данным
  - Выдача рекомендаций руководству
  - Автоматизация управленческих процессов
• Работа с потоками больших данных - обработка high-volume
  - Обработка многих тысяч сообщений в день
  - Работа с распределенными данными
  - Низкие задержки обработки

Рабочие места и виджеты в системе:

• Для операторов контакт-центра - собственные показатели
  - Индивидуальные KPI
  - Рекомендации по улучшению
  - Прогресс по целям
  - Геймификация и рейтинги
• Для руководителей групп - консолидированная информация
  - Показатели группы
  - Анализ по подчиненным
  - Рекомендации по управлению
• Для директора по продажам - стратегические показатели
  - Общие KPI
  - Тренды и прогнозы
  - Аналитические инсайты
• Для административного управления - кадровые показатели
  - Управление графиками
  - Анализ текучести кадров
  - Планирование ресурсов

Поддерживаемые источники данных:

• ERP системы - SAP, 1С и др.
• CRM системы - Salesforce, Naumen и др.
• АТС (атомные телефонные станции) - логи вызовов
• Системы очередей - управление звонками
• IoT устройства - датчики и сенсоры
• Файлы и базы данных - CSV, Excel, PostgreSQL, ClickHouse, MySQL

Интеграция с контактными центрами:

• Готовая интеграция с Naumen Contact Center - развертывание в дни
• Возможность интеграции с другими КЦ - через API
• Интеграция с системами управления - передача данных

Результаты внедрения (кейсы):

• Телесейл контакт-центр лидера телеком-индустрии:
  - Повышение утилизации рабочего времени на 50%
  - Дополнительная выручка 800 млн руб. в год от продажи услуг
  - Автоматизация расчетов и мотивации
• Управление нагрузкой на линиях связи:
  - Система оперативных оповещений о нагрузке
  - Распределение нагрузки на субподрядчиков
  - Экономия до 20% на трафике
  - Рост рентабельности подрядных организаций 16%
  - Снижение жалоб и повторных обращений на 9%
• Управление распределенными системами продаж:
  - Повышение вовлеченности удаленного персонала
  - Повышение эффективности продаж
  - Снижение текучести кадров

Типы потребителей:

• Телеком-операторы - собственные и аутсорсинговые КЦ
• Финансовые организации - банки и страховые компании
• Ритейл-компании - контакт-центры и call-центры
• Здравоохранение - регистратуры и справочные службы
• Государственное управление - управления и ведомства
• Промышленные компании - техподдержка и сервис

Преимущества платформы:

• Уникальность на рынке - комплексное решение со встроенным ИИ
• Вовлечение всех сотрудников - каждый видит свой вклад
• Минимизация человеческого фактора - автоматизация принятия решений
• Российское решение - импортозамещение иностранных систем
• Интеграция с существующим ПО - работает со всеми системами
• Real-time аналитика - быстрое получение инсайтов
• Масштабируемость - поддержка больших объемов

Стандарты и методологии:

• ABI (Analytics Business Intelligence) - стриминговая аналитика
• Digital twins (цифровые двойники) - моделирование процессов
• Low code/no code - быстрая настройка решения
• Self-service аналитика - пользователи без IT могут создавать отчеты

Взаимодействие с Naumen Contact Center:

• Готовая интеграция - развертывание в считанные дни
• Синхронизация задач - управление очередями
• Передача данных - обмен информацией о вызовах

Компания разработчик - Группа Компаний "ВестЛинк":

• История - разработка систем управления контакт-центрами
• Специализация - платформы для контакт-центров на основе AI/ML
• Направления - средства управления контактными центрами
• Опыт - успешная реализация более 10 крупных проектов
• Команда - специалисты в области контакт-центров и аналитики данных
• Признание - резидент Сколково, включено в реестр отечественного ПО

Альтернативные названия:

• Linkage Navigator
• Linkage Navigator 1.0
• Linkage Navigator 1.0
• Lynkage Navigator
• AI-платформа для управления контакт-центрами
• Платформа "Цифровой управленец Linkage"