«Петрович» заменил аутсорсинговый контакт-центр голосовым ИИ-помощником BSS
Решение обрабатывает более 8 тыс. звонков в день. Время перевода клиента на профильного специалиста сократилось с 53 до 30 секунд, успешная маршрутизация достигла 95%.
BSS и «К2Тех» внедрили голосового ИИ-помощника на первой линии контакт-центра строительного торгового дома «Петрович», сообщил CNews. Решение ежедневно обрабатывает более 8 тыс. звонков, определяет тему обращения, уточняет запрос и направляет клиента в нужную группу операторов.
Как работает решение
Ранее первую линию обслуживал аутсорсинговый контакт-центр; голосовой помощник BSS полностью его заменил. Система интегрирована с корпоративной телефонией и АРМ оператора, куда передаёт контекст диалога. Команда проекта проанализировала обращения, настроила сценарии и инструменты no-code, позволяющие заказчику самостоятельно дообучать робота. Специалисты «Петровича» получили онлайн-мониторинг, отчётность по сценариям и инструмент анализа диалогов.
Результаты
Время перевода клиента на нужного специалиста сократилось в 1,7 раза — с 53 до 30 секунд, а доля успешной маршрутизации достигла 95%.