Вы узнали о трех столпах клиентского опыта. Пришло время связать все вместе.

Добро пожаловать в последний пост в нашей серии статей о клиентском опыте. Мы рассмотрели, как лучше понять вашего клиента , как сознательно создавать отличный опыт и как создать культуру, ориентированную на клиента .

Теперь пора рассказать, как эти столпы влияют на единый план обслуживания клиентов .

Эти три столпа CX постоянно информируют друг друга. Понимание клиентов является ключом к культуре, ориентированной на клиента, которая помогает создавать более богатый клиентский опыт. Понимание, полученное в результате тестирования и внедрения нового или измененного опыта, обеспечивает более глубокое понимание клиентов, и цикл начинается снова.

Следуйте нашим рекомендациям по каждому столпу CX (освежите свою память с помощью приведенной ниже таблицы), и вы будете на полпути к единому плану обслуживания клиентов.

Поймите своего клиентаСоздавайте впечатленияСоздайте культуру, ориентированную на клиентаСобирать данные об эффективностиУчитывайте болевые точкиПродолжай слушатьСоздавайте образыПосмотрите на персонажей или сегментыПознакомьтесь со своим клиентомПолные карты путешествийСпросите, кто, что, когда, как и почемуСочувствуйте своему клиентуСобирать внешние данныеОбщайтесь повсюдуСотрудничайте между командамиИспользуйте голос клиентской программыДумайте масштабноСтимулируйте сотрудников

Теперь давайте посмотрим, что вам нужно, чтобы пройти оставшуюся часть пути.

Иметь центральное видение бренда и находить места для персонализации

Целью единого плана CX является создание единой системы точек соприкосновения, которая дает клиентам свободу взаимодействовать, где и как они хотят, при этом разделяя чувство преемственности бренда. По всем каналам вы должны поддерживать общее единообразие в дизайне, голосе и стиле бренда.

Покупатель, переходящий из социальных сетей на ваш веб-сайт или с вашего веб-сайта на физическое место, не должен расстраиваться при переходе.

Ваше центральное видение бренда обеспечивает основу для персонализации, которую вы можете рассматривать как вариации на тему. Эти вариации не расходятся с вашим общим видением. Фактически, отчет Salesforce о состоянии маркетинга за 2018 год показал, что подавляющее большинство маркетологов заявили, что персонализация улучшает построение бренда (92%), привлечение клиентов (84%) и удержание (85%).

Сами клиенты хотят единообразия и персонализации бренда для унификации своего CX, но при этом считают, что он соответствует их потребностям. По данным Salesforce, равные доли клиентов ожидают постоянного взаимодействия между отделами (78%) и с большей вероятностью доверяют компаниям личную информацию, если она используется для полной персонализации их опыта (78%).

Переходите от реактивного подхода к проактивному

Согласно исследованию Gartner (доступному для клиентов) группы обслуживания клиентов обычно подходят к изменению CX одним из двух способов :

1. Специальный метод "сначала исправьте"
   • Этот реактивный подход предполагает реагирование на проблемы, которые клиенты явно упоминают в вашей программе понимания клиентов. Хотя этот специальный подход может быть очень успешным, по сути, он больше направлен на тушение пожаров, чем на их предотвращение.
2. Прогрессивный рутинный метод
   • Этот упреждающий подход включает настройку рутинной системы, в которой вы проводите мозговой штурм и тестируете улучшения CX для выявления неустановленных, прогнозируемых проблем клиентов. Этот подход направлен на то, чтобы продвинуться вперед и в первую очередь предотвратить возникновение пожаров.

Хотя специальный подход по-прежнему улучшает CX, большинство клиентов хотят, чтобы компании действовали проактивно. Согласно отчету Salesforce о состоянии маркетинга за 2018 год, 62% ожидают, что компании предвидят их потребности.

Проактивный подход к взаимодействию с клиентами в значительной степени зависит от трех основных принципов CX, которые мы определили для достижения успеха. Только при глубоком понимании клиентов вы можете начать предугадывать потребности клиентов до того, как они их заявят. И только с культурой, ориентированной на клиента, вы можете начать активно заниматься созданием инновационного клиентского опыта.

Используйте технологии для выполнения тяжелых работ

Существует ряд программных решений, которые помогут держать ваш план обслуживания клиентов на переднем крае и постоянно улучшать.

Начни здесь:

• Программное обеспечение для обслуживания клиентов : семейство программных продуктов, которые позволяют глубже понимать клиентов и помогают вам принимать меры для улучшения качества обслуживания клиентов.

Платформы данных о клиентах (CDP) : маркетинговая система, которая объединяет данные о клиентах по каналам для анализа клиентов и оптимизации целевых коммуникаций.

Механизмы цифровой персонализации (DPE) : система маркетинга и / или цифровой торговли, которая позволяет персонализировать контент через цифровые каналы, такие как веб-сайты или средства связи.